Омниканальный обмен сообщениями – все, что вам нужно знать

Введение. Почему бизнесу нужна стратегия омниканальной передачи сообщений

В современном цифровом мире клиенты ожидают, что смогут взаимодействовать с предприятиями на своих условиях и через предпочтительные каналы.

По мере развития технологий и расширения каналов связи клиенты получают возможность выбирать, как, когда и где им взаимодействовать со своими любимыми брендами. В результате сегодня недостаточно предложить только один канал связи. В соответствии с цифры собраны FinancesOnline, в то время как 48% потребителей предпочитают получать обновления бренда и сообщения через SMS, еще 22% предпочитают электронную почту, а еще 20% предпочитают уведомления приложений от таких платформ, как WhatsApp, Facebook и Instagram. 

Этот сдвиг положил начало эпохе омниканального обмена сообщениями, когда бренды применяют целостный подход к общению с клиентами.

Омниканальный обмен сообщениями обеспечивает беспрепятственный и универсальный опыт коммуникации бренда, который ищет и ожидает современный потребитель. Используя омниканальный обмен сообщениями, бренды могут добиться значительного улучшения важных показателей. 

Последние данные от Digizuite показывают, что компании, использующие омниканальные стратегии взаимодействия с клиентами, сохраняют 89% своих клиентов по сравнению с 33% у компаний с плохими омниканальными возможностями. 

Ситуация ясна: компании, использующие омниканальные стратегии обмена сообщениями, могут лучше удовлетворять все потребности своих клиентов в общении, улучшать качество обслуживания клиентов и расширять бизнес. 

В этом сообщении блога мы подробно углубимся в омниканальный обмен сообщениями, посмотрим, как он работает, рассмотрим некоторые варианты использования, рассмотрим, как создать омниканальную стратегию для своего бизнеса и на что следует обращать внимание в платформе омниканального обмена сообщениями. . 

Давай погрузимся. 

Что такое омниканальный обмен сообщениями? 

Омниканальный обмен сообщениями — это стратегия общения с клиентами, направленная на обеспечение бесперебойного и последовательного взаимодействия по нескольким каналам связи.

Омниканальность отличается от многоканального обмена сообщениями. Хотя оба имеют дело с несколькими каналами связи, только омниканальность оптимизирует все коммуникации в рамках одной централизованной платформы, обеспечивая единообразное и последовательное обслуживание клиентов, независимо от того, какой канал связи использует клиент. 

Другими словами, вместо того, чтобы иметь отдельные хранилища для электронной почты, социальных сетей, SMSи других платформах обмена сообщениями, омниканальный обмен сообщениями объединяет все в единую экосистему.

Это позволяет предприятиям:

• Встречайте клиентов там, где они: Клиенты могут начинать и продолжать общение по предпочитаемым ими каналам, будь то WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, электронная почта или чат.
• Обеспечьте единообразный опыт работы с брендом: Независимо от канала, клиенты получают одинаковый уровень обслуживания и тон сообщений, что приводит к усилению идентичности бренда.
• Повысьте эффективность общения: Централизуя все коммуникации на одной платформе, компании могут оптимизировать рабочие процессы и быстрее реагировать на запросы.

Короче говоря, омниканальный обмен сообщениями направлен на разрушение коммуникационных барьеров и создание комфортного опыта для ваших клиентов. Речь идет о том, чтобы поставить их в центр вашей коммуникационной стратегии и обеспечить их позитивное и последовательное взаимодействие с вашим брендом, независимо от того, каким образом они решат взаимодействовать.

Как работает омниканальный обмен сообщениями?

Омниканальный обмен сообщениями может показаться сложным, но основная концепция на самом деле довольно проста. Вот описание того, как это работает:

1. Централизованная платформа: В основе омниканального обмена сообщениями лежит централизованная платформа, которая действует как центр всего взаимодействия с клиентами. Эта платформа интегрируется с различными каналами связи, такими как электронная почта, SMS, приложения для обмена сообщениями в социальных сетях, чат и даже голосовые каналы.
2. Единый почтовый ящик: Когда клиент обращается через любой из этих каналов, его сообщение направляется в единый почтовый ящик на платформе. Этот почтовый ящик обеспечивает единое представление обо всех взаимодействиях с клиентами, независимо от используемого канала.
3. Бесшовные переходы: Представители службы поддержки клиентов или маркетинговые команды смогут получить доступ к этим сообщениям и ответить на них непосредственно с централизованной платформы. Это позволяет плавно переключаться между разными каналами даже в рамках одного разговора. Например, клиент может начать разговор в Facebook Messenger, а затем переключиться на электронную почту для более подробного запроса. Агент может получить доступ ко всей истории разговоров, обеспечивая последовательный и информированный ответ на каждом этапе пути.
4. Автоматизация и персонализация: Омниканальные платформы часто используют инструменты автоматизации, такие как чат-боты и интеллектуальную маршрутизацию, для дальнейшего улучшения качества обслуживания клиентов. Чат-боты могут обрабатывать простые запросы, а сложные вопросы можно перенаправить соответствующему представителю-человеку. Кроме того, эти платформы могут использовать данные клиентов для персонализации сообщений и предложений, делая взаимодействие более актуальным и интересным.
5. Аналитика и отчетность: Компании также могут использовать инструменты аналитики и отчетности платформы для отслеживания ключевых показателей, таких как удовлетворенность клиентов, время отклика и эффективность канала. Эти данные помогают командам усовершенствовать свою омниканальную стратегию и обеспечить ее эффективное удовлетворение потребностей клиентов.

По сути, омниканальный обмен сообщениями работает за счет централизации коммуникации, оптимизации рабочих процессов и предоставления компаниям возможности предоставлять унифицированный и персонализированный опыт во всех точках взаимодействия.

Варианты использования омниканального обмена сообщениями

Омниканальный обмен сообщениями предлагает широкий спектр преимуществ для компаний из различных отделов. Вот как его можно применять в конкретных областях:

1. Обслуживание клиентов и поддержка:

• Поддержка в режиме реального времени: Клиенты могут обратиться за помощью через предпочитаемые ими каналы, такие как Facebook Messenger или чат, и получить немедленную помощь.
• Улучшенное время разрешения: Агенты могут получить доступ к полной истории клиентов, что позволяет им решать проблемы быстрее и эффективнее.
• Индивидуальная поддержка: Компании могут использовать данные клиентов для персонализации взаимодействия со службой поддержки и предоставления более актуальных решений.

2. Маркетинг:

• Целевые кампании: Компании могут сегментировать свою аудиторию и отправлять целевые маркетинговые сообщения по различным каналам, повышая эффективность кампании.
• Персонализированные акции: Данные клиентов можно использовать для персонализации рекламных предложений и рекомендаций, что приведет к более высокому уровню вовлеченности и конверсии.
• Интерактивный путь клиента: Омниканальный обмен сообщениями позволяет проводить интерактивные кампании, например чат-боты, которые помогают клиентам пройти через процесс покупки.

3. Уведомления клиентов:

• Подтверждения заказов и обновления: Клиенты могут получать уведомления в режиме реального времени о подтверждениях заказов, обновлениях и информации о доставке.
• Напоминания о встречах: Компании могут отправлять автоматические напоминания о встречах, заказах или бронированиях, сокращая число пропущенных встреч.
• Запросы на обратную связь: Компании могут использовать омниканальный обмен сообщениями для сбора отзывов клиентов после покупок или взаимодействия с услугами.

4. OTP (одноразовый пароль) и двухфакторная проверка.:

• Безопасная аутентификация: Одноразовые пароли (OTP) можно отправлять через SMS или приложения для обмена сообщениями для безопасного входа в систему и проверки учетной записи.
• Повышенная безопасность: Двухфакторную проверку можно реализовать путем отправки кодов проверки через платформы обмена сообщениями, что добавляет дополнительный уровень безопасности для конфиденциальных транзакций.

Это всего лишь несколько примеров, а возможности огромны. Приняв омниканальный подход, компании могут создать более взаимосвязанный и удобный опыт для своих клиентов, способствуя укреплению отношений и стимулируя рост.

Какие отрасли могут извлечь выгоду из омниканального обмена сообщениями?

Широкий спектр отраслей может использовать омниканальную систему обмена сообщениями для улучшения взаимодействия с клиентами и стимулирования роста бизнеса. Вот несколько примеров:

• Розничная торговля и электронная коммерция: Персонализированные рекомендации по продуктам, отслеживание заказов и обновления доставки в режиме реального времени, а также упреждающее восстановление брошенных корзин могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи.
• Банковские и финансовые услуги: Безопасная двухфакторная аутентификация, персонализированные финансовые советы и рекомендации по продуктам, оповещения о мошенничестве в режиме реального времени и уведомления об учетных записях могут укрепить доверие и безопасность клиентов в эпоху цифровых технологий.
• Здравоохранение: Напоминания и подтверждения назначений, безопасная связь с пациентами, телемедицинские консультации и удаленный мониторинг пациентов могут улучшить взаимодействие с пациентами и общий опыт оказания медицинской помощи.

Как создать стратегию омниканального обмена сообщениями

Построение успешной стратегии омниканального обмена сообщениями требует тщательного планирования и реализации. Вот упрощенный подход:

• Поймите свою аудиторию: Определите свою целевую аудиторию и предпочитаемые ею каналы коммуникации.
• Выберите правильные каналы: Выберите сочетание каналов, которое соответствует вашей аудитории и бизнес-целям. Расставьте приоритеты по основным каналам и рассмотрите возможность предложения дополнительных опций на основе предпочтений клиентов.
• Инвестируйте в правильную платформу: Выбрать централизованная платформа который интегрируется с выбранными вами каналами и предлагает такие функции, как маршрутизация сообщений, инструменты автоматизации и аналитика.
• Разработайте последовательный обмен сообщениями: Создайте единый фирменный стиль и стиль обмена сообщениями по всем каналам. Убедитесь, что ваши сообщения ясны, кратки и адаптированы к конкретному формату каждого канала.
• Персонализируйте опыт: Используйте данные клиентов для персонализации сообщений, рекомендаций и взаимодействия со службой поддержки, чтобы сделать процесс взаимодействия более привлекательным.
• Измеряйте и оптимизируйте: Отслеживайте ключевые показатели, такие как время отклика, удовлетворенность клиентов и эффективность канала. Используйте эти данные, чтобы определить области для улучшения и постоянно совершенствовать свою омниканальную стратегию.

Следуя этим шагам, вы сможете создать стратегию обмена сообщениями, которая будет способствовать беспрепятственному общению, укреплению отношений с клиентами и достижению положительных результатов в бизнесе.

Что искать в омниканальной платформе обмена сообщениями

Выбор правильной платформы имеет решающее значение для успешной омниканальной стратегии. Вот некоторые ключевые особенности, которые следует учитывать:

• Интеграция каналов: Убедитесь, что платформа интегрируется с предпочитаемыми вами каналами связи, включая SMS, электронную почту, сообщения в социальных сетях и чат.
• Централизованный почтовый ящик: Ищите платформу с единым почтовым ящиком, который обеспечивает единое представление обо всех взаимодействиях с клиентами по всем каналам.
• Особенности автоматизации: Рассмотрите такие функции, как чат-боты для обработки основных запросов и маршрутизации сообщений, чтобы оптимизировать рабочие процессы.
• Инструменты персонализации: Платформа должна позволять персонализировать сообщения и предложения на основе данных о клиентах.
• Аналитика и отчетность: Надежные аналитические инструменты необходимы для отслеживания ключевых показателей и измерения эффективности вашей омниканальной стратегии.
• Безопасность и соответствие: Выберите платформу, которая отдает приоритет безопасности данных и обеспечивает соблюдение соответствующих норм.

Почему стоит выбрать IDT Express для удовлетворения ваших потребностей в омниканальном обмене сообщениями?

At ИДТ Экспресс, мы понимаем важность общения с вашими клиентами на их условиях. Вот почему мы предлагаем мощную омниканальную платформу обмена сообщениями, призванную упростить вашу коммуникационную стратегию и обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов.

Вот как партнерство с IDT Express может улучшить ваш омниканальный подход:

• Полная интеграция: Наш надежный API легко интегрируется со множеством каналов, включая WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram, Viber и Wix, что позволяет вам подключить существующие системы связи и быстро запустить омниканальную стратегию.
• Глобальный охват, местный подход: Мы предлагаем широкий глобальный охват, гарантируя, что ваши сообщения достигнут вашей целевой аудитории в любой точке мира. Это идеально подходит для предприятий с международными клиентами или желанием расширить сферу своей деятельности.
• Единый командный центр: Управляйте общением в 15 различных приложениях для обмена сообщениями — и все это с единой удобной платформы. Это упрощает рабочие процессы, экономит время и дает вам централизованное представление обо всех взаимодействиях с клиентами.
• Никогда не пропустите сообщение: Наша передовая система автоматического переключения при сбое гарантирует бесперебойную связь. Даже если технический сбой затронет конкретный канал, ваши сообщения будут перенаправлены для доставки, что гарантирует надежное получение ваших сообщений вашими клиентами.
• Круглосуточная поддержка на вашей стороне: Наша специализированная команда поддержки клиентов доступна круглосуточно и без выходных, чтобы ответить на ваши вопросы и оказать помощь, когда вам это нужно.

Не верьте нам на слово. Станьте партнером IDT Express и испытайте возможности по-настоящему унифицированной омниканальной платформы обмена сообщениями. Оптимизируйте общение, повысьте вовлеченность клиентов и стимулируйте рост бизнеса — и все это благодаря поддержке наших передовых технологий и непоколебимой приверженности вашему успеху.

Чтобы узнать больше о том, как IDT Express может улучшить вашу стратегию многоканального обмена сообщениями, заказать демоверсию с нами сегодня.