Несмотря на свою полезность на начальном этапе, IVR (интерактивный голосовой ответ), похоже, подходит к концу своего срока службы в некоторых приложениях. Искусственный интеллект и достижения в области технологий обработки естественного языка (NLP) выводят обслуживание клиентов на совершенно новый уровень. Благодаря повышению эффективности и удовлетворенности потребителей чат-боты могут не только улучшить ваше присутствие VoIP, но и сделать ваш бизнес более эффективным и прибыльным.
Переход от разочарований в IVR к общению с помощью чат-ботов
Системы IVR помогают сократить время ожидания, доставляя предварительно записанные сообщения вызывающему абоненту и направляя их к дальнейшим меню IVR или к желаемому получателю или отделу на основе их ответов. Однако эти предустановленные параметры не всегда соответствуют потребностям потребителей. Разочаровывающим ограничением IVR является сообщение о том, что вам нужно как потребителю, тогда как технология ограничена ограниченным набором конкретных входов и выходов. Напротив, чат-боты все чаще используют алгоритмы и обработку естественного языка для более эффективной адаптации к контексту и индивидуальным вводам.
Подобные интеллектуальные услуги по распознаванию языка могут облегчить разочарования и ограничения, присущие IVR. Согласно отчету Ubisend за 2017 год, из опрошенных потребителей 21% считают чат-ботов более простым средством связи с бизнесом.
Благодаря сложным возможностям обработки языка чат-боты постоянно совершенствуются, используя органическую человеческую речь, обрабатывая ее и реагируя соответствующим образом. Это также означает, что чат-бот будет допускать меньше семантических ошибок и от пользователя потребуется меньше повторений, поскольку больше диалектов, интонаций и стилей речи будут интегрированы и распознаны. Если запросы более сложные, эти запросы можно передать действующему агенту по электронной почте, через чат, телефон, социальные сети и т. д.
VoIP и интеграция ИИ
Чат-боты уже могут быть реализованы через приложения, телефон, веб-сайты и приложения для обмена сообщениями. Учитывая растущую популярность услуг VoIP, кажется разумным предположить, что чат-боты могут быть все более интегрированы в облачные телефонные системы. Системы VoIP с интеграцией искусственного интеллекта могут снизить затраты, повысить гибкость кадрового обеспечения и улучшить качество обслуживания потребителей, поэтому неудивительно, что компании стремятся внедрить новую технологию.
Наличие у вашего бизнеса высококачественного международного оптового поставщика VoIP, такого как IDT, обеспечит экономически эффективную связь, а инвестиции в технологию чат-ботов также позволят вам оказаться впереди всех в улучшении обслуживания клиентов.
Необходимость эффективного взаимодействия
Потребители обычно хотят стабильно высокого качества обслуживания на всех платформах и доступа к новейшим средствам взаимодействия с брендами. Capital One, например, теперь позволяет потребителям связываться с ними через Amazon Alexa, чтобы получать обновления своих счетов, а Bank of America использует чат-бота через Facebook Messenger.
Благодаря чат-ботам, способным обрабатывать рутинные запросы и более эффективно реагировать на новые, разнообразные запросы, сотрудники освобождаются от обыденных, рутинных взаимодействий. Это приводит к более эффективной обработке запросов и направлению клиентов в соответствующие отделы, оптимизируя процесс таким образом, что IVR в настоящее время не может работать эффективно.
Универсальные преимущества чат-ботов
Информация, собираемая чат-ботами, варьируется от часто задаваемых вопросов и общего количества пользователей до подробной информации об уровне вовлеченности. Эти аналитические данные бесценны как для развития самого программного обеспечения чат-ботов, так и для бизнеса, поскольку они способствуют постоянному совершенствованию.
Чат-боты также могут использовать push-уведомления для предоставления обновлений и подсказок, которые вызывают вовлечение потребителей. Используя информацию CRM, они также могут напрямую взаимодействовать с потребителями на основе предыдущей активности. Это не только повышает вовлеченность, но и помогает обеспечить более персонализированный подход.
Чат-боты становятся все более реалистичными по мере развития программного обеспечения. С помощью Alexa, Cortana и Siri можно использовать более разговорный подход, чем когда-либо прежде. Использование этой технологии в повседневной жизни также означает, что пользователи, как правило, более знакомы и более комфортно взаимодействуют с искусственным интеллектом при работе с компаниями.
Чат-боты: будущее взаимодействия с потребителями
Инвестиции в обслуживание клиентов имеют жизненно важное значение, и Gartner сообщает, что это наиболее важный фактор успеха в бизнесе. IVR приближается к концу пути, поскольку он уже оставляет потребителей неудовлетворенными и разочарованными без каких-либо признаков улучшения, тогда как искусственный интеллект и чат-боты демонстрируют большие перспективы даже на ранней стадии. Учитывая множество возможностей для улучшения, само собой разумеется, что качество обслуживания клиентов будет продолжать улучшаться по мере развития технологии.
Будущее чат-ботов является захватывающим, а способность технологии учиться означает, что ее потенциал практически безграничен. Чат-боты могут узнать о потребителе, интегрировать эту информацию в ответы и задавать более актуальные вопросы, одновременно предоставляя более точные и полезные ответы. Конечным результатом является счастливая потребительская база, более быстрое реагирование и разрешение проблем, более прибыльный бизнес и более продуктивные отделы обслуживания клиентов, которые могут свободно заниматься срочными задачами или более сложными запросами.
