Центры входящего и исходящего вызова и контакт-центры предоставляют бизнес-организациям ряд возможностей для управления их основными коммуникациями. Фактически, ожидается, что рынок облачных платформ контакт-центров вырастет с 6.8 млрд долларов США в 2017 году до 20.9 млрд долларов США к 2022 году при среднегодовом темпе роста (CAGR) 25.2% в течение прогнозируемого периода.
Вы часто будете слышать термины «колл-центр» и «контакт-центр» как взаимозаменяемые. Однако между этими моделями делового общения существуют ключевые различия, и различие между ними является фундаментальным и чрезвычайно важным для современного бизнеса.
Что такое платформа контакт-центра?
Платформа контакт-центра — это облачная коммуникационная платформа, которая обеспечивает единую структуру для омниканального общения между бизнесом и его внешними контактами (которые могут включать клиентов, партнеров по цепочке поставок и других ключевых заинтересованных сторон). Это общение может принимать форму входящих и исходящих звонков или обмена сообщениями, а также взаимодействия с каналами самообслуживания для обслуживания клиентов, технической поддержки и т. д.
Платформа контакт-центра обычно имеет ряд программных модулей, которые могут легко интегрироваться с существующими приложениями через единый интерфейс, обеспечивающий обмен данными и простую координацию различных функций. Кроме того, интерфейсы прикладного программирования (API) обеспечивают интеграцию с рядом бизнес-платформ и облачных приложений, таких как системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Например, открытый контактный центр IDT (IDT OCC) позволяет интегрировать любое стороннее решение или приложение с помощью API для улучшения его работы.
В общей сложности платформа контакт-центра позволяет предприятиям создавать беспрепятственные омниканальные коммуникации, которые приносят пользу как потребителям, так и агентам по обслуживанию.
Разница между платформой колл-центра и платформой контакт-центра
С момента своего первого появления в 1960-х годах колл-центры выполняли простую основную функцию: предоставляли банк телефонов и автоматическое распределение вызовов (ACD), что позволяло предприятиям управлять входящими и исходящими телефонными звонками. Агенты колл-центра традиционно обрабатывают запросы клиентов и выполняют обязанности по обслуживанию клиентов в дополнение к другим обязанностям (в зависимости от бизнеса), таким как взыскание долгов, выставление счетов или телемаркетинг.
Первоначально эта функция использовалась в системах стационарной/аналоговой телефонной связи. Однако в последнее время телефония колл-центра стала все больше полагаться на передачу голоса по интернет-протоколу или VoIP — технологию, которая преобразует голосовые сигналы в цифровую информацию, которая может передаваться через Интернет и сети передачи данных. Это развитие также привело к появлению явления, известного как конвергенция сетей, которое является решающим фактором, делающим платформы контакт-центров жизнеспособными.
В условиях конвергенции сетей голос и данные используют одну и ту же базовую сетевую инфраструктуру, что обеспечивает глубокую интеграцию их операций и возможность использования различных форм цифровой связи. Таким образом, в то время как операции колл-центра обычно ограничиваются голосовой телефонией, агенты, использующие платформу контакт-центра, имеют доступ к голосу, видео, обмену мгновенными сообщениями, текстовым сообщениям, электронной почте и социальным сетям.
[Источник изображения: TechTarget]
Помимо использования большего количества каналов связи, чем колл-центр, платформа контакт-центра предоставляет организациям доступ к огромному количеству данных о клиентах, которые они могут использовать для улучшения профилирования клиентов и уточнения личности покупателей, а также для предоставления персонализированной поддержки для улучшения качества обслуживания клиентов. . Аналитика данных контакт-центра выходит за рамки анализа речи и позволяет извлекать информацию из социальных сетей и других данных о клиентах и рынке.
Платформа контакт-центра может предоставлять обширные возможности самообслуживания клиентов (CSS), такие как базы знаний, чат-боты, часто задаваемые вопросы (FAQ) и специализированные форумы, что является шагом вперед по сравнению с функцией интерактивного голосового ответа (IVR), типичной для Платформа колл-центра.
Чтобы справиться с разнообразием имеющихся в их распоряжении каналов связи, агентам контакт-центра требуются навыки в дополнение к навыкам традиционных операторов колл-центра. К ним относятся понимание прочитанного, письменное общение, многозадачность и этикет социальных сетей.
Наконец, благодаря использованию интерфейсов прикладного программирования (API) платформа контакт-центра может взаимодействовать с различными бизнес-приложениями, включая платформы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), системы планирования ресурсов предприятия (ERP) и программное обеспечение службы поддержки, такое как Zendesk.
Какие функции следует искать в платформе контакт-центра?
Из-за частичного перекрытия их функций некоторые функции, которые вы можете ожидать от платформы контакт-центра, такие же, как и в программном обеспечении колл-центра. В частности, это:
Интерактивный голосовой ответ или IVR: Обычно система интерактивного голосового ответа собирает информацию о запросе входящего звонящего, а затем направляет звонящего к нужному ресурсу для решения проблемы или к агенту службы поддержки, если необходимо.
Автоматический распределитель вызовов (ACD): Как только IVR определит, с кем звонящему необходимо поговорить, ACD автоматически перенаправит звонящего к этому агенту или отделу.
Программное обеспечение для анализа речи: Это может выполнять анализ настроений, чтобы оценить эмоциональное состояние звонящего (злой, счастливый, довольный и т. д.).
В дополнение к этим инструментам, связанным с голосовой связью, платформа контакт-центра также должна предоставлять набор функций, предназначенных для других форм общения и управления информацией. К ним относятся:
Управление ответами по электронной почте: Платформа должна предоставлять систему для организации, отслеживания и архивирования больших объемов электронной почты.
Интеллектуальная омниканальная маршрутизация: Используя искусственный интеллект (ИИ), эта функция может определить намерения клиента и перенаправить их действующему агенту независимо от канала связи.
Инструменты отчетности: Инструменты аналитики и отчетности должны собирать информацию из всех каналов, чтобы позволить менеджерам контакт-центров создавать и отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI), такие как разрешение первого контакта и другие показатели обеспечения качества (QA). Благодаря аналитике на базе искусственного интеллекта эти инструменты могут обеспечить целостное представление о пути клиента.
[Источник изображения: IDT]
Каковы основные преимущества программного обеспечения для исходящего контакт-центра?
Есть несколько преимуществ, которые бизнес может получить, развернув платформу исходящего контакт-центра.
Прежде всего, поскольку платформа исходящего контакт-центра позволяет агентам отвечать на запросы и запросы по нескольким каналам, компании могут разрабатывать и использовать гибко настраиваемую коммуникационную экосистему. Эта мощь еще больше усиливается за счет свободы интеграции с другими сервисами, предлагаемыми API.
Благодаря цифровому доступу к информации о клиентах платформа исходящего контакт-центра предоставляет агентам широкий выбор данных, включая сведения о клиентах, истории звонков и соответствующие заявки в службу поддержки. Платформа также предоставляет унифицированный интерфейс, который позволяет агентам реагировать на несколько каналов связи в удобном для них темпе.
С момента своего первого появления в 1960-х годах колл-центры выполняли простую основную функцию: предоставляли банк телефонов и автоматическое распределение вызовов (ACD), что позволяло предприятиям управлять входящими и исходящими телефонными звонками. Агенты колл-центра традиционно обрабатывают запросы клиентов и выполняют обязанности по обслуживанию клиентов в дополнение к другим обязанностям (в зависимости от бизнеса), таким как взыскание долгов, выставление счетов или телемаркетинг.
Поскольку облачные платформы контакт-центра доступны с любого устройства, подключенного к Интернету, агенты могут работать из любого места и в любое время суток. Например, встроенная поддержка WebRTC в IDT OCC позволяет агентам работать откуда угодно с одинаковой гибкостью. Облачная инфраструктура также позволяет компании легко масштабировать операции контакт-центра в соответствии со спросом и меняющимися рыночными условиями.
Наконец, благодаря искусственному интеллекту и автоматизации платформа исходящего контакт-центра может дать организациям возможность быстрее решать проблемы клиентов. Например, чат-боты могут использовать распознавание речи и автоматизированные сценарии для быстрого ответа на текстовые сообщения в Интернете. Инструменты CSS для контакт-центра позволяют организациям сократить время решения проблем клиентов, одновременно снижая рабочую нагрузку агентов и эксплуатационные расходы.
[Источник изображения: Итек]
10 лучших веб-приложений для исходящего контакт-центра
В настоящее время на рынке существует множество платформ исходящих контакт-центров. В десятку лучших вариантов входят следующие:
- Контакт-центр 8×8
- Avaya OneCloud CCaaS
- Контактный центр с номерной панелью
- Интеллектуальный облачный контакт-центр Five9
- Облако Genesys CX
- Открытый контактный центр IDT (IDT OCC)
- Хороший inContact CXone
- RingCentral Контактный центр
- Твилио Флекс
- Zendesk Support SuiteTalkdesk
При таком большом выборе вариантов найти программное обеспечение для исходящего контакт-центра, которое лучше всего подходит вашему бизнесу, может оказаться сложной задачей. Теперь, зная преимущества и возможности, а также ведущие доступные продукты, вы можете принять обоснованное решение.
Еще одним моментом, который следует учитывать, является ценообразование. Компания IDT создала калькулятор цен на исходящие звонки, призванный помочь пользователям VoIP-платформы связи как услуги (CPaaS) ориентироваться в сложных ценах, предлагаемых услугами CPaaS. При использовании калькулятора исходящих цен IDT следует учитывать, что вы можете получить скидки за интенсивное использование или долгосрочные контракты при общении с компаниями CPaaS. Также обратите внимание, что различные функции, такие как запись, конференция и т. д., могут быть бесплатными для одного CPaaS и платными для другого.
Если вы хотите узнать больше о том, как IDT может помочь вам в выборе и развертывании подходящей платформы исходящего контакт-центра для вашего бизнеса, свяжитесь с нами.
