Таким образом, ваш контактный центр по взысканию долгов является успешным, если судить по количеству закрытых дел и возвращенным суммам в долларах.
Поздравляем! Однако пока не открывайте шампанское. Взыскание долгов — это строго регулируемая отрасль, и если ваш контакт-центр нарушает законы о соблюдении требований, последствия могут быть катастрофическими.
- В 2021: Федеральная торговая комиссия (FTC) запретила 17 компаниям заниматься коллекторской деятельностью из-за несоблюдения требований.
- В 2015: два крупнейших коллекторских агентства в США были оштрафованы на 18 миллионов долларов.
- С 2012: Бюро финансовой защиты потребителей (CFPB) наложило на операторов, не соблюдающих требования, штрафы на сумму 1.7 миллиарда долларов.
Вот основные правила, которые сборщики долгов должны соблюдать, а также несколько советов о том, как обеспечить соответствие требованиям своих контакт-центров.
Различные правила
ФДКПА
В соответствии с Законом о добросовестной практике взыскания долгов сборщикам долгов запрещено делать с потребителем следующие действия:
- Пригрозите причинить им вред.
- Используйте с ними нецензурную лексику или ненормативную лексику.
- Постоянно беспокойте или раздражайте их по телефону.
- Обманите их (т. е. притворитесь государственным чиновником или пригрозите арестовать их).
- Свяжитесь с ними до 8 утра или после 9 вечера, если потребитель не дал на это согласия.
- Свяжитесь с ними на работе, если их работодатель запрещает телефонные звонки не по делу.
- Свяжитесь с потребителем после того, как он в письменной форме попросит коллекторское агентство прекратить с ним связываться.
- Обсуждайте долг потребителя с кем угодно, кроме самого потребителя, его супруга или адвоката.
- Взыскивать им зарплату без решения суда.
- Увеличьте некоторые федеральные выплаты, такие как социальное обеспечение, помощь студентам или льготы ветеранам.
TCPA
Закон о защите прав потребителей телефонной связи регулирует использование голосовых вызовов, вызовов VoIP, автодозвона, факсов, текстовых SMS-сообщений, а также искусственных и заранее записанных голосовых сообщений. TCPA включает правила, касающиеся реестра «Не звонить» (подробнее об этом позже), часов, когда контакт-центрам разрешено связываться с потребителями, и того, как они должны идентифицировать себя перед потребителями.
Правило F
Эта поправка ввела в силу 30 ноября 2021 г. следующие новые правила:
- Коллекторские агентства могут связываться с должниками через голосовую почту, социальные сети, электронную почту и текстовые сообщения, но должны включать возможность отказаться от будущих контактов.
- Сборщики долгов не могут связаться с должниками по рабочему адресу электронной почты.
- Коллекторские агентства могут сделать только три заранее записанных или искусственных голосовых звонка в течение 30 дней на домашний стационарный телефон без согласия потребителя.
Robocalls
Федеральная комиссия по связи определяет звонки от роботов как «вызовы, совершаемые с помощью автодозвона или содержащие сообщение, сделанное заранее записанным или искусственным голосом». TCPA запрещает сборщикам долгов совершать роботизированные звонки на мобильный телефон потребителя без его согласия.
Кроме того, операторы голосовой связи обязаны информировать базу данных по предотвращению роботизированных вызовов FCC о своих усилиях по смягчению последствий автоматических вызовов (см. STIR/SHAKEN ниже).
ВМЕШАТЬ / ВСТРЕШАТЬ
Эта аббревиатура расшифровывается как «Пересмотр защищенной телефонной идентификации» (STIR) и «Обработка подтвержденной информации на основе подписей с использованием токенов» (SHAKEN). С 30 июня 2021 года операторы связи и контакт-центры должны внедрить в своих IP-сетях технологию аутентификации по идентификатору вызывающего абонента, которую потребители смогут использовать для блокировки вызовов роботов.
Не звони
Хотя потребители могут зарегистрировать свои номера телефонов в Национальном списке запрещенных звонков Федеральной торговой комиссии, сборщикам долгов по-прежнему по закону разрешено звонить на номера, внесенные в реестр DNC.
HIPAA и PCI
Коллекторы, взыскивающие медицинские долги, должны соблюдать Закон о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA) в отношении обращения с защищенной медицинской информацией (PHI).
Контакт-центры, принимающие любые виды долговых платежей, должны соблюдать стандарты безопасности данных индустрии платежных карт (PCIDSS) для мониторинга, записи, передачи и хранения звонков, содержащих личные финансовые данные.
Государственные и муниципальные законы
Соблюдение требований не ограничивается федеральным уровнем. Существуют также государственные и муниципальные законы, которые необходимо соблюдать. Вот выборка:
- Законы некоторых штатов отличаются от федеральных тем, что сборщики долгов могут взыскивать выплаты государственных пособий.
- Сборщики долгов Lowa не могут раскрывать какую-либо информацию о долге потребителя кому-либо, кроме потребителя.
- Хотя федеральный закон США требует, чтобы колл-центры получали согласие только одной стороны на запись или прослушивание звонка, в таких штатах, как Калифорния, Флорида и Иллинойс, требуется согласие всех сторон.
- Сборщики долгов в городе Нью-Йорке должны уведомлять потребителей, если они предлагают услуги на любом языке, кроме английского.
Как обеспечить соответствие
Как сборщики долгов могут убедиться в том, что их контакт-центры соответствуют требованиям, при наличии этой сложной системы пересекающихся правил и норм, требующих мониторинга? Вот несколько советов.
- Создавайте сценарии звонков, которые ваши агенты смогут использовать, чтобы избежать нарушений нормативных требований.
- Наймите специалиста по соблюдению требований.
- Отслеживайте и разрешайте жалобы, поданные должниками на ваш контакт-центр, чтобы избежать нарушений нормативных требований.
- Обеспечьте агентам тщательное и постоянное обучение соблюдению требований.
- Своевременно обновляйте политики, процедуры и учебные пособия с учетом новых изменений в соответствии с требованиями.
- Регулярно проверяйте своих агентов, процедуры, руководства по политике, кибербезопасность и технологические системы, чтобы гарантировать их соответствие требованиям.
Технологические инструменты
Практически невозможно обеспечить соответствие современным постоянно развивающимся стандартам соответствия, используя ручные процедуры. Вот некоторые ИТ-инструменты, которые помогут сборщикам долгов обеспечить соответствие требованиям своих контакт-центров.
Автоматическая запись/мониторинг разговоров: Обучать агентов и контролировать звонки на предмет соблюдения требований; чтобы доказать, что агенты соблюдали требования, если должники подадут жалобы на ваш контакт-центр.
НЛП: Обработка естественного языка — это тип искусственного интеллекта, который может обнаруживать несоответствующие слова, фразы или ненормативную лексику в режиме реального времени.
ИИ: Это программное обеспечение предупреждает агентов о правилах соответствия и потенциальных нарушениях во время взаимодействия и предлагает им действия, которые они могут предпринять; ИИ можно запрограммировать для оповещения агентов в случаях, когда законы штата и федеральные законы различаются.
Аналитика: Это программное обеспечение отслеживает и сохраняет нарушения соответствия в базе данных и/или протоколах с возможностью поиска для целей обучения, аудита и юридических целей; автоматически отслеживает жалобы и иски, поданные должниками в адрес контакт-центра.
Автоматизация: общение с должниками автоматизировано с помощью программного обеспечения, чтобы уменьшить количество ошибок человеческого агента и повысить соответствие требованиям; время и частота контактов с должниками могут быть автоматически запланированы для обеспечения соблюдения требований.
Многие из этих ИТ-инструментов можно внедрить через SaaS, что позволяет легко обновлять нормативные изменения и распространять их среди всего персонала контакт-центра. Другим вариантом является платформа обеспечения соответствия, которая интегрирует эти инструменты, автоматизирует рабочие процессы контакт-центра для максимального обеспечения соответствия, формирует отчеты о жалобах и нарушениях, проводит регулярные проверки соответствия и автоматически включает нормативные изменения во всю платформу.
