Внимание, пассажиры бизнес-класса: путь клиента теперь переходит в облако.
Переведя многие части своей деятельности на облачные вычисления, компании намечают курс на перенос обслуживания клиентов (CX) также в облако.
Это называется «опыт клиента как услуга» (CXaaS). Это относительно новый термин, о котором вы услышите все чаще, поскольку компании используют облако для создания более гибкого и целостного подхода к CX.
Что такое CXaaS?
CXaaS — это больше, чем просто перенос функций CX в облако. Это комплексный облачный подход к оптимизации клиентского опыта на протяжении всего пути клиента. Эта стратегия, ориентированная на данные, встраивает CX во все рабочие процессы бизнеса.
«Клиентский опыт — это все на пути клиента, начиная с цифрового взаимодействия и заканчивая обслуживанием клиентов. Так что теоретически, если бы вы действительно собирались предлагать CXaaS, вам действительно пришлось бы связать все эти вещи вместе и сопоставить данные», — говорит Зевс Керравала, основатель и главный аналитик ZK Research в Актоне, штат Массачусетс.
Ключевые компоненты CXaaS
По словам Керравалы, основными технологическими компонентами CXaaS являются:
- CCaaS (облачный контакт-центр как услуга)
- CRM (программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами)
- цифровой CX-мониторинг
Другие технологические функции, которые могут сыграть роль в CXaaS, включают:
- Аналитика – анализирует данные, чтобы получить представление о поведении и предпочтениях клиентов.
- Автоматизация. Важные задачи на пути клиента автоматизированы, чтобы быстрее отвечать на запросы клиентов.
- AI — чат-боты, IVR (интерактивный голосовой ответ) и виртуальные помощники запрограммированы на точное и своевременное реагирование на запросы клиентов.
- Порталы самообслуживания — для большего удобства клиенты сами выполняют транзакции, а не полагаются на агентов-людей.
- Многоканальность — услуги доступны по нескольким каналам, таким как телефон, электронная почта, текстовые сообщения, цифровой чат и социальные сети.
- Персонализация. Искусственный интеллект и аналитика помогают обеспечить клиентский опыт, адаптированный к уникальным предпочтениям и поведению каждого покупателя.
- Периферийные вычисления: анализируют и обрабатывают данные ближе к клиенту для более быстрого цифрового обслуживания клиентов.
- Мониторинг внешних каналов — отслеживает и управляет репутацией бренда и отзывами клиентов, публикуемыми в онлайн-обзорах и социальных сетях.
Хотя некоторые поставщики предлагают некоторые из этих возможностей через комплексные решения CXaaS, Керравала говорит, что это не единственный вариант CXaaS.
«Вам не обязательно предлагать комплексное решение», — говорит он. «Но вам наверняка захочется попытаться понять данные и идеи, полученные из разных инструментов (различных инструментов), чтобы иметь действительно хорошее представление об опыте клиентов. Я думаю, что вся идея облачной среды заключается в том, что она упрощает попытку интеграции технологий (отдельных поставщиков) вместе».
[Источник изображения: Conceptdraw.com]
Керравала добавляет, что не каждый элемент CXaaS должен быть основан на SaaS или общедоступном облаке, чтобы быть эффективным.
«Если я могу предоставлять услуги в одном виде облака, которое предлагается как частное облако и которое построено на технологиях облачных данных, это не обязательно означает, что оно не может взаимодействовать с сервисом SaaS. Я считаю, что (инструменты CXaaS) должны быть облачными, но они не обязательно должны находиться в общедоступном облаке».
Почему CXaaS сейчас?
Во время пандемии корпоративные ИТ-специалисты искали способы повысить гибкость, улучшить масштабируемость и обеспечить гибридную работу. Это способствовало распространению облачных технологий среди предприятий:
- Почти 70% организаций теперь размещают более половины своих рабочих нагрузок в облаке.
- В период с 25 по 2021 год общее внедрение корпоративных облачных технологий выросло на 2022 %.
Пандемия также сместила большую часть пути клиента с личного на виртуальный, и это оказывает огромное влияние на ожидания клиентов:
- лояльность: более 60% клиентов говорят, что перейдут на другой бренд после всего лишь одного неудачного опыта (на 22% больше, чем годом ранее)
- бесшовное CX: 93% готовы тратить больше в компании, которая не заставляет их повторяться в процессе CX.
- омниканальность: 73% хотят иметь возможность начать свой путь CX в одном канале и продолжить его в другом, не начиная заново
- персонализированный CX: 68% ожидают персонализации при каждом последующем взаимодействии с компанией.
Для некоторых компаний CXaaS — это интегрированная облачная модель, позволяющая оптимизировать гибридную работу, повысить гибкость ИТ и улучшить взаимодействие с клиентами.
CCaaS и CXaaS
В чем разница между CXaaS и CCaaS?
CCaaS — это полностью управляемый сервис облачных приложений контакт-центра, таких как:
- программные приложения для интернет-звонков
- автоматическое распределение и запись звонков
- аналитика
- мониторинг звонков в режиме реального времени
- IVR на базе искусственного интеллекта или виртуальные помощники
В течение первых двух лет пандемии более 60 процентов организаций по всему миру внедрили технологии облачных контакт-центров. Многие сделали это для того, чтобы:
- позволить своим агентам работать из дома (данные и приложения доступны где угодно через облако)
- быстро увеличивать или уменьшать количество агентов по мере необходимости
- легко добавлять новые функции контакт-центра через облачные API
CXaaS выходит за рамки контакт-центра и позволяет оптимизировать CX в различных подразделениях бизнеса. Он также включает в себя инструменты и приложения за пределами контакт-центра, такие как технологии розничной торговли в магазинах и мониторинг социальных сетей.
Если вы уже переходите на CCaaS, зачем беспокоиться о CXaaS? По словам Керравала, помимо улучшения качества обслуживания клиентов, CXaaS также может улучшить качество обслуживания сотрудников (EX) и помочь сохранить таланты контакт-центра.
«Люди захотят работать в компании, где они смогут добиться успеха, и это во многом зависит от инструментов, которые вы им даете», — говорит он. «Если вы поставите агента контакт-центра в такое положение, когда он будет использовать старые инструменты и настроен на провал, он не продержится долго».
UCaaS и CXaaS
Унифицированные коммуникации как услуга (UCaaS) интегрируют корпоративные приложения, такие как голосовая связь, SMS, чат, присутствие и аудио/видеоконференции, на облачной платформе.
Керравала говорит, что если контактные агенты используют CCaaS, UCaaS может помочь им лучше общаться и сотрудничать с отраслевыми подразделениями.
«Если я специалист по работе с клиентами (агент), разговариваю с клиентом и хочу иметь возможность привлечь кого-то еще и пойти на трехстороннюю встречу или что-то в этом роде, это UCaaS. Поэтому я думаю, что UCaaS и CCaaS неразрывно связаны с этим».
Предприятия, использующие UCaaS для внутренних коммуникаций и CCaaS для контакт-центра, по-прежнему могут использовать модель CXaaS для целостной, полностью интегрированной стратегии обслуживания клиентов.
CPaaS и CXaaS
Коммуникационная платформа как услуга (CPaaS) позволяет организациям добавлять, интегрировать и настраивать функции с помощью облачных API, предварительно созданных приложений и опций с минимальным кодом, не требуя существенных изменений в своей ИТ-инфраструктуре.
«CCaaS и UCaaS на самом деле являются лишь примерами продуктов, которые можно построить на основе CPaaS», — говорит Керравала. «CPaaS позволяет вам взять стандартный интерфейс, развивать его и несколько настраивать для создания совершенно уникального опыта. Для меня CPaaS — это основа CX как услуги. UCaaS и CCaaS — это просто примеры того, что мы можем построить (с помощью CPaaS)».
CXaaS — это не просто одна технология или платформа. Это стратегия, в которой используются облачные технологии для создания 360-градусного обзора клиента в реальном времени. В сочетании с талантливыми операторами контакт-центра CXaaS стремится обеспечить улучшенное качество обслуживания клиентов, которое будет эффективным, удобным, персонализированным и бесперебойным.
Среди всех коммуникационных платформ и стратегий есть один канал, который доминирует, и это голос. Независимо от того, являетесь ли вы UCaaS, CCaaS, CPaaS ИЛИ всеобъемлющим поставщиком платформы CXaaS или предприятием, использующим любую из этих платформ – когда у вас есть клиент на телефоне, это ваш шанс проявить себя или исчезнуть. Качество вашего обслуживания через голосовую связь является наиболее заметным.
Чтобы убедиться, что качество вашего голоса на 100% соответствует требованиям, рассмотрите возможность перехода на IDT.
IDT на протяжении десятилетий была основой коммуникационных платформ, обеспечивая превосходное качество голосовой связи уровня 1, и ей доверяют все крупные телекоммуникационные компании, такие как Verizon, AT&T и T-Mobile. Опираясь на свою надежную, облачную и полностью резервированную сеть, IDT имеет надежное покрытие по всему миру, охватывающее более 600 межсоединений с операторами мобильной связи и MVNO, терминирующими более 20 миллиардов минут ежегодно на голосовой стороне, а также доступ к более чем 100 странам для DID.
