Контакт-центры часто являются основой бизнеса. Независимо от того, отвечают ли ваши агенты на звонки в службу поддержки клиентов, укрепляют отношения с клиентами или обращаются к новым потенциальным клиентам, они необходимы для вашего роста и успеха.
Но ваши агенты — не единственный важный фактор, когда дело доходит до работы вашего контакт-центра. Вы также полагаетесь на технологии и услуги, которые обеспечивают вашу связь по всему миру.
Именно здесь на помощь приходит ваш оператор голосовой связи. Выбор подходящего бизнес-провайдера VoIP гарантирует надежность, охват и гибкость вашего контакт-центра. Однако для этого вам сначала необходимо знать, чего следует ожидать от поставщиков услуг.
В этом блоге мы рассмотрим основные функции, которые следует ожидать от оператора голосовой терминации. Мы также покажем вам, какую пользу эти функции принесли одному из наших клиентов в их повседневной работе.
Что контакт-центры должны искать в операторе голосовой связи?
Как входящие, так и исходящие колл-центры должны искать оператора голосовой связи, который будет поддерживать и улучшать ваши возможности голосовых вызовов по всему миру, качество обслуживания ваших вызовов и надежность вашей инфраструктуры. Когда вам нужно расширить свой контакт-центр или выйти на новый рынок, вы должны быть уверены, что ваш оператор связи станет активом, а не препятствием для вашего роста.
И вам необходимо получить доступ ко всем этим функциям по цене, соответствующей вашему бюджету. Хотя все это может показаться чрезмерным, выбор провайдера на основе следующих факторов поможет вам найти лучшую услугу VoIP на рынке.
1. надежность
Когда вы совершаете сотни или тысячи вызовов VoIP, вам необходимо знать, что ваша голосовая инфраструктура всегда будет работать наилучшим образом с максимальным временем безотказной работы. Работа с авторитетным оптовым продавцом VoIP дает вам доступ к различным сетям операторов связи, обеспечивая при этом глубину маршрутизации и лучшую доступную инфраструктуру.
Ваш провайдер голосовой связи должен выбрать наиболее надежных операторов связи для целевых мест. Они также должны взять на себя обязательство использовать только лучшие варианты для своих клиентов. Маршруты, которые они предлагают, должны использовать множество отличных сетей для обеспечения стабильно надежной голосовой терминации.
Самое главное, ищите провайдера, который обеспечивает строгий контроль качества и регулярно тестирует маршруты, чтобы обеспечить высочайшее качество обслуживания и надежность. Имея надежную голосовую инфраструктуру, вы можете быть уверены в звонках в контакт-центр.
2. Масштабируемость
Во всех контакт-центрах наблюдаются сезонные колебания объема звонков. Как менеджер контакт-центра, борьба с оператором голосовой связи за масштабирование услуг VoIP — это последнее, с чем вам хочется иметь дело во время пиковой нагрузки.
Вместо этого найдите поставщика со встроенной масштабируемостью. Идеальный оператор голосовой связи позволит вам легко увеличивать или уменьшать масштаб в зависимости от ваших меняющихся требований. Например, для ваших крупномасштабных кампаний ваш оператор голосовой связи обеспечит высокий лимит вызовов в секунду (CPS) и высокий лимит множественных вызовов (MCIP) для вашего трафика, чтобы ваш колл-центр мог соответствовать вашим целям и ожиданиям. Имея в своем распоряжении неограниченное количество каналов, вы можете добавлять или удалять места по мере необходимости. Поставщик голосовой терминации, использующий надежную облачную инфраструктуру, также позволяет вам масштабировать по требованию с минимальными сбоями.
Простая масштабируемость может стоить дорого. При расширении вашего колл-центра можно ожидать некоторых дополнительных затрат, но остерегайтесь компаний, которые пытаются заключить с вами долгосрочные контракты, платя за места, которые вам не нужны. Гибкие предварительные цены помогут вам уложиться в бюджет уже сегодня и поддерживать его в будущем.
3. достичь
Сегодня компании могут легко создавать клиентские базы по всему миру и в мгновение ока обеспечивать свое присутствие на местном уровне. Однако установление контактов с клиентами и потенциальными клиентами в этих разных местах может оказаться трудным и дорогостоящим занятием.
Лучшие провайдеры VoIP предлагают колл-центрам возможность добавлять номера прямого входящего набора (DID) или номера прямого дозвона (DDI) в свои решения для контакт-центров.
Что такое DID?
DID — это местные, мобильные и бесплатные номера, которые не связаны с каким-либо физическим местоположением. Без этого прикрепления вызовы, исходящие из вашего колл-центра на одном конце света, отображаются в идентификаторе вызывающего абонента как местные номера.
Эта технологическая хитрость позволяет колл-центрам совершать VoIP-звонки потенциальным клиентам в других странах, не предупреждая их о разнице в местоположении. Центры входящего вызова также могут использовать эти номера для обслуживания клиентов по всему миру, избегая при этом высоких затрат на звонок.
Эти виртуальные телефонные номера предлагают множество преимуществ для бизнеса на международных рынках, в том числе:
- Устранение необходимости физического присутствия в каждом целевом месте.
- Предоставление вам возможности передать услуги вашего колл-центра на аутсорсинг с меньшими затратами.
- Увеличение шансов на контакт с потенциальными клиентами
- Минимизация препятствий для выхода на новые рынки
Как операторы голосовой связи могут расширить охват колл-центра?
Помимо предоставления DID, провайдеры VoIP поддерживают ваш колл-центр, позволяя вам использовать существующие и дополнительные телефонные номера по всему миру. Обеспечивая точную автоматическую идентификацию номера (ANI) и поддержку идентификатора вызывающего абонента, они также могут гарантировать, что ваши клиенты всегда видят правильный номер при вашем звонке.
Дополнительные возможности DID, на которые стоит обратить внимание, включают неограниченную поддержку одновременных вызовов, гибкие цены и варианты виртуальных телефонных номеров в большом количестве мест по всему миру.
4. Качественный
Есть два способа оценить качество VoIP-услуг вашего контакт-центра. Во-первых, вам нужна сеть, которая будет поддерживать четкую связь без многих проблем, возникающих при телефонных звонках через Интернет. Вам также нужна служба, которая обеспечит поддержку клиентов, необходимую для вашего успеха.
Качество звонков
Проблемы с сетью приводят к плохому качеству передачи голоса. Поскольку колл-центры работают почти исключительно по телефону, плохая связь быстро приводит к снижению удовлетворенности клиентов и снижению конверсий.
При оценке поставщиков услуг обратите внимание на распространенные проблемы, которые могут повлиять на качество звонков, например:
- Искаженные голоса
- Звук эха
- Роботизированные голоса
- Запаздывающий звук, из-за которого оба голоса накладываются друг на друга
- Прерванные звонки
- Разрывное, прерывистое соединение
Обычно эти проблемы вызваны перегруженной сетью или сетью, для которой не установлен должный приоритет. Пока у вас высокая пропускная способность, в этих проблемах виноват ваш оператор голосовой связи.
Качество поддержки
Избегайте вышеупомянутых проблем, спрашивая потенциальных поставщиков о любых проблемах, которые они видят, и о том, как они их решают. Вы также можете спросить их нынешних клиентов об их впечатлениях. Лучшие провайдеры предлагают круглосуточное управление качеством, постоянно отслеживают и активно устраняют проблемы, чтобы оптимизировать звук, продолжительность и скорость завершения вашего звонка.
Эта круглосуточная поддержка также должна распространяться на любые ваши вопросы или проблемы. Ищите компании, которые потратят время и силы, чтобы помочь вам добиться успеха, независимо от размера вашего бизнеса или потребностей.
Как мне найти подходящего голосового провайдера?
Высококачественные операторы VoIP предоставляют сеть, которая обеспечивает бесперебойную голосовую терминацию, поддерживает ваш контакт-центр на этапах его роста и работает вместе с вами для удовлетворения ваших потребностей в голосовой связи. Если вы выберете своего провайдера на основе его способности повысить вашу прибыльность и эффективность, вы найдете услугу VoIP, которая принесет наибольшую пользу вашему колл-центру.
Говоря о преимуществах, вот одно из них, с которого можно начать.
Так как же выглядит идеальный поставщик услуг VoIP?
Ниже мы включили краткий практический пример, показывающий, как IDT Express помогла одному из клиентов нашего колл-центра решить свои проблемы и добиться большего успеха с помощью нашего решения для голосовой терминации AZ.
Практический пример: SaaS A
SaaS A — один из крупнейших поставщиков программного обеспечения для услуг облачных контакт-центров. Это предприятие с многомиллионным оборотом, в котором работают несколько тысяч человек по всему миру, а его штаб-квартира находится на восточном побережье. Отрасли, которые они обслуживают, включают банковское дело и финансы, автосалоны, компании по взысканию долгов и многие другие.
Они обратились в IDT Express, поскольку их клиенты по взысканию долгов, в частности, отправляли значительный объем голосового трафика в страны уровня 1 и уровня 2 в Европе. Компания SaaS A изо всех сил пыталась найти надежного поставщика голосовой терминации, который мог бы удовлетворить эти потребности.
Компания IDT Express с самого начала поняла требования SaaS A, разработала надежный план голосовой терминации, предоставила индивидуальные решения на каждом этапе и добилась исключительных результатов. Некоторые из предлагаемых индивидуальных услуг включают в себя:
Местное прекращение действия внутри страны
У компании по взысканию долгов были местные агенты в каждой стране, использующие местные номера DID для совершения и приема звонков, но ей требовались национальные услуги терминации с оригинальной поддержкой ANI.
Решения
IDT Express обеспечила терминацию внутри страны, проходя по странам и вручную выбирая местных партнеров и сетевых операторов из своего обширного списка глобальных сетевых провайдеров. Благодаря этому решению мы предложили безопасную и точную доставку ANI и высококачественную голосовую терминацию для каждого вызова.
Низкое автоматическое распределение вызовов (ACD) для этих вызовов
Большинство людей склонны вешать трубку, когда звонят из компании по взысканию долгов, создавая большое количество коротких звонков. Этот трафик стал головной болью для главных инженеров SaaS A, которым отказывали один провайдер за другим.
Решения
Благодаря своей специальной маршрутизации голосового завершения компания IDT Express создала сеть операторов связи, отвечающую этой конкретной потребности. Это потребовало тщательного планирования, обдумывания и координации с голосовыми партнерами.
Несколько вызовов от одного и того же ANI
Другая распространенная проблема колл-центра связана с тысячами вызовов, выполняемых с одного и того же исходного ANI. Этот трафик часто запускает механизмы предотвращения мошенничества в большинстве центров управления телекоммуникациями, нарушая эти соединения.
Решения
В этом случае плавное завершение требовало особого контроля на каждом узле маршрутизации. Используя свои связи с телекоммуникационными компаниями по всему миру, IDT разработала и реализовала эту настройку, чтобы восстановить доступность SaaS A.
Масштабируемость
Для этого трафика SaaS A требовались более высокие лимиты CPS и MCIP, что увеличивало количество вызовов и каналов, которые они могли использовать для охвата клиентов. Им также нужны были эти услуги для поддержания гибкой и масштабируемой мощности.
Решения
IDT Express обеспечила SaaS A неограниченную пропускную способность каналов и щедрую цену в секунду без дополнительной оплаты. Компания смогла перевести свои кампании с начальной стадии, на которой совершалось всего несколько сотен звонков в день, на продвинутую стадию с несколькими тысячами одновременных звонков, и все это за несколько коротких месяцев.
К настоящему времени вы можете оценить тот факт, что выбранный вами оператор голосовой связи может либо улучшить работу вашего колл-центра, либо помешать вашим усилиям по привлечению потенциальных клиентов. Поэтому партнерство с признанным провайдером голосовой связи имеет важное значение для бесперебойной работы вашего контакт-центра.
Для получения дополнительной информации о IDT Express и о том, как наши оптовые услуги голосовой терминации могут быть полезны вашему контакт-центру, отправьте форму ниже.
Важно отметить, что IDT не принимает трафик колл-центров, маркетинговый трафик, кратковременный трафик или оптовый трафик в США и Канаду. Мы будем принимать только прямой исходящий трафик в США и Канаду. Мы в IDT решительно поддерживаем местные регулирующие органы, правительственные учреждения и отраслевые коалиционные группы в их усилиях по искоренению незаконных звонков от роботов.
