Каждое взаимодействие между коммерческой организацией и ее потребителями влияет на дальнейший успех бизнеса. Это распространяется на функции телефона и обмена сообщениями, такие как обслуживание клиентов и техническая поддержка. Качество обслуживания и поддержки, которые предоставляет организация, является частью ее фирменного стиля, и если эти действия осуществляются через колл-центр, мониторинг вызовов с гарантией качества (QA) становится важным фактором, обеспечивающим удовлетворенность клиентов за счет поддержания уровня обслуживания и поддержания репутация бренда.
В настоящее время по всему миру насчитывается около 60,850 55 контакт-центров. Недавний отчет ContactBabel показывает, что 90% клиентов ожидают от агентов поддержки большего, чем год назад. Согласно результатам исследования ContactBabel, более XNUMX% организаций, проводящих мониторинг обеспечения качества, считают эту практику очень или довольно эффективной.
Почему важна гарантия качества
Даже одного неудачного опыта общения с оператором колл-центра может быть достаточно, чтобы клиент полностью отвернулся от бренда. Более того, в эпоху социальных сетей плохое качество обслуживания клиентов может легко привести к негативным комментариям и плохим отзывам, которые распространяют вредное сообщение для их друзей, семьи и подписчиков. Таким образом, одно неудачное взаимодействие может стоить вашему бизнесу потери многих потенциальных или даже существующих клиентов.
Обеспечение качества колл-центра — это непрерывный процесс мониторинга и улучшения, направленный на выявление общих проблем, с которыми сталкиваются потребители, и установление стандартных способов общения с ними — и все это при одновременном улучшении качества обслуживания клиентов и повышении эффективности и профессионализма операторов колл-центра.
Внедряя меры обеспечения качества, предприятия могут гарантировать, что их колл-центры предоставляют потребителям единый сервис, который соответствует неизменно высоким стандартам по всем каналам связи. Благодаря мониторингу обеспечения качества организации могут использовать общие приветствия, фирменные фразы и структуры звонков при каждом взаимодействии агентов с клиентом. Такая последовательность дает потребителям четкое представление об уровне обслуживания, которого они могут ожидать от взаимодействия с брендом.
Контроль качества колл-центра также помогает организациям решать ключевые бизнес-задачи. Повышая производительность агентов и сводя к минимуму время ответа и обработки, меры обеспечения качества могут ускорить рост ключевых показателей эффективности (KPI) и важных бизнес-показателей, таких как удовлетворенность клиентов (CSAT) и показатель Net Promoter Score (NPS).
В ряде отраслей существуют системы соблюдения нормативных требований, которые диктуют, как следует обращаться с информацией о клиентах и бизнесе, как следует осуществлять различные транзакции, а также процедуры работы с определенными типами связи и обмена данными. Здесь также служба обеспечения качества колл-центра должна сыграть свою роль в информировании заинтересованных сторон о том, что от них ожидается по закону. Например, Федеральная торговая комиссия (FTC) имеет несколько критериев, касающихся колл-центров, таких как обязательство, чтобы хотя бы один человек в любом записанном разговоре знал, что разговор прослушивается, и давал свое согласие на эту запись.
Внедрение обеспечения качества колл-центра в действие
В некоторых организациях есть внутренняя команда, которая следит за качеством звонков и соблюдением соответствующих отраслевых стандартов. Другие полагаются на стороннюю систему мониторинга, в которой независимые специалисты по обеспечению качества колл-центра выступают в качестве беспристрастных наблюдателей. Во всех случаях процесс мониторинга качества направлен на обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов путем оснащения операторов колл-центра инструментами, методами и операционными рекомендациями, которые им необходимы для постоянного сосредоточения внимания на удовлетворенности клиентов.
Из-за огромного количества звонков и взаимодействий, которые необходимо оценить, мониторинг обеспечения качества может оказаться сложной и сложной задачей. Чтобы облегчить работу, вы можете воспользоваться следующими рекомендациями.
Установите параметры производительности
Мониторинг обеспечения качества обычно работает в соответствии с набором параметров качества, которые, в свою очередь, соответствуют общим целям бизнеса. Эти параметры включают показатели клиентов и звонков, такие как время обработки, среднее время ответа, рейтинги удовлетворенности клиентов и ключевые показатели эффективности, такие как Net Promoter Scores.
На основе этих параметров руководители групп или независимые наблюдатели проведут оценку обеспечения качества на выборке взаимодействий с клиентами. Обычно они оценивают работу оператора колл-центра по согласованному критерию или оценочной таблице. Сами агенты могут работать над разработкой соответствующих контрольных показателей в сотрудничестве с менеджерами и специалистами по обеспечению качества.
Если эти тесты QA охватывают все наиболее важные элементы, которые способствуют хорошему опыту работы с клиентами, оценка агента на основе оценочной карты обеспечит полезную обратную связь для улучшения и повышения производительности агента.
Используйте стандартные формы
Инструменты и формы обеспечения качества помогают точно регистрировать взаимодействие между агентами и потребителями, а также дают возможность определить области потенциального улучшения и ключевые рекомендации, которые могут улучшить качество обслуживания клиентов. Поскольку мониторинг качества должен быть непрерывным процессом, охватывающим всех сотрудников, взаимодействующих с потребителями, формы и процедуры обеспечения качества должны быть стандартизированы во всей организации.
Используйте искусственный интеллект (ИИ) для повышения производительности агентов
Технологии на базе искусственного интеллекта, такие как управление звонками в реальном времени и операционная аналитика, дают менеджерам колл-центров и руководителям групп возможность вставлять рекомендации и отзывы в режиме реального времени в текущие взаимодействия агента с клиентом. Использование искусственного интеллекта таким образом может значительно повысить производительность агентов и скорость разрешения проблем, а также способствовать улучшению обслуживания клиентов.
Используйте автоматизацию для повышения операционной эффективности
Технологии автоматизации, такие как чат-боты (особенно те, которые основаны на искусственном интеллекте, машинном обучении (МО) и обработке естественного языка (НЛП), могут помочь снизить нагрузку на занятых операторов колл-центра. В частности, чат-боты можно запрограммировать для работы с наиболее частыми клиентами. запросы на обслуживание и техническую поддержку, которые организация должна регулярно обрабатывать.
Это дает возможность операторам колл-центра и персоналу технической поддержки вмешиваться в особых обстоятельствах, требующих более индивидуального подхода, и концентрироваться на более ценных видах деятельности, поддерживающих бизнес.
Улучшение качества голоса
Даже самый автоматизированный и эффективный колл-центр с наиболее подготовленными операторами может не обеспечить первоклассное качество обслуживания клиентов, если качество голосовой связи ниже стандартного. Непонятные объяснения агентов службы технической поддержки или неслышные разговоры со службой поддержки могут привести к замешательству и недовольству звонящих.
Таким образом, решение для колл-центра, обеспечивающее превосходное качество голосовой связи, имеет решающее значение для обеспечения неизменно положительного опыта работы с клиентами и высокого качества обслуживания.
Обучайте и переучивайте своих агентов
Одним из основных направлений мониторинга обеспечения качества колл-центра является выявление областей, где производительность операторов может улучшиться — либо путем выявления ошибок в записях звонков и взаимодействий, либо путем привлечения внимания к примерам передового опыта и безупречного решения проблем. Эти наблюдения затем могут быть включены в программы ориентации и обучения агентов.
По мере того, как на рынок выходят новые продукты, услуги и технологии, а ожидания потребителей меняются, служба поддержки клиентов и техническая поддержка должны иметь возможность применять новые стратегии, чтобы идти в ногу со временем. Это подчеркивает необходимость постоянного обучения агентов с программами, которые меняются в зависимости от преобладающих условий.
С помощью Bring Your Own Carrier (BYOC) организации могут напрямую договариваться о выставлении счетов и управлении своими голосовыми услугами с внешним оператором голосовой связи по своему выбору.
IDT BYOC обеспечивает организации превосходное качество голосовой связи, масштабируемость, надежность оператора связи и резервирование для обеспечения непрерывности бизнеса, покрытия и контроля. Для колл-центров IDT специализируется на локальной и глобальной голосовой терминации высокого качества, низкой цены и простоты интеграции. Какую бы платформу CPaaS или UCaaS ни использовала организация для работы своего колл-центра, IDT BYOC предоставляет идеальное решение в качестве основного оператора голосовой связи.
Операционная гибкость IDT позволяет организациям масштабироваться и расти с уверенностью в том, что они получат полную поддержку от доверенного партнера.
Свяжитесь с нашим голосовым экспертом, чтобы узнать больше о BYOC.
