Один из самых сложных уроков, которые предприятия усвоили во время пандемии, заключается в том, что контакт-центры являются основой качества обслуживания клиентов.
Они обнаружили это на собственном горьком опыте: когда многие предприятия были вынуждены закрыть свои двери в начале пандемии, объемы запросов в некоторых колл-центрах подскочили до 800 процентов.
Два года спустя контакт-центры по-прежнему остаются стержнем качества обслуживания клиентов. Но согласно одному опросу, есть много возможностей для улучшения. На вопрос, «всегда ли контакт-центры поддержки клиентов предоставляют отличный сервис»:
- Только 18% клиентов сказали «да»
- 43% сказали нет
- 11% ответили: «Абсолютно нет».
Это означает, что более половины клиентов (54 процента) недовольны работой контакт-центра! Это может нанести ущерб прибыли вашего бизнеса: 80 процентов потребителей говорят, что сменили бренды из-за плохого качества обслуживания клиентов.
Защитите путь клиента в вашей компании, отслеживая эти семь показателей операций в вашем колл-центре или контакт-центре.
Скорость ответа
Этот KPI контакт-центра представляет собой среднее время, необходимое агентам для ответа на звонки.
Чтобы рассчитать это, разделите общее время ожидания для всех отвеченных вызовов на общее количество отвеченных вызовов. Хотя средний мировой показатель составляет 28 секунд, примерно на 80 процентов звонков отвечают в течение 20 секунд.
Если этот показатель слишком высок в вашем колл-центре, возможно, вам придется добавить больше агентов.
Время обработки
Это среднее количество времени, в течение которого агент взаимодействует с вызывающим абонентом, включая:
- Разговаривая с ними
- Ставим их на удержание (при необходимости) после ответа
- Работаем над решением проблемы после завершения звонка
Рассчитайте это, разделив общее количество обработанных оператором вызовов на общее время разговора, общее время удержания и общее время, потраченное на решение проблем после вызова.
Если среднее время обработки звонков у одного агента выше, чем у его коллег, подумайте о том, чтобы предоставить им дополнительное обучение или отслеживать их звонки для контроля качества. Вы также можете убедиться, что звонки точно перенаправляются конкретным операторам в зависимости от их знаний и уровня подготовки.
Однако не стремитесь слишком сильно снизить этот показатель. Если звонящие чувствуют, что им срочно бросают трубку, прежде чем их проблема будет решена должным образом, вы пожертвуете удовлетворенностью клиентов ради скорости.
Скорость передачи номера
Этот KPI колл-центра отслеживает, как часто агенты передают запросы клиентов другим агентам, руководителям или отделам. Разделите общее количество переданных вызовов на количество успешно разрешенных вызовов, а затем умножьте на 100.
Если этот показатель в вашем контакт-центре находится на высоком уровне, рассмотрите возможность обучения агентов решению более широкого спектра проблем клиентов или настройте свою систему для маршрутизации вызовов наиболее подходящим агентам для каждого типа запроса.
Скорость прерванных вызовов
Этот тест измеряет, сколько абонентов кладут трубку, прежде чем оператор сможет ответить на их звонок – показатель упущенных возможностей! Эта формула проста: разделите количество прерванных звонков на общее количество входящих звонков.
Глобальные средние показатели прерванных вызовов таковы:
- От 5% до 8% (для обычных центров обслуживания клиентов)
- от 2% до 5% (для центров техподдержки
Более высокая ставка может означать, что на дежурстве недостаточно агентов, чтобы обработать ваши объемы вызовов. Это также может указывать на неисправность IVR (интерактивный голосовой ответ) — автоматизированной системы, которая автоматически перенаправляет входящие вызовы агентам.
Чтобы снизить этот показатель, используйте автоматические объявления, чтобы информировать звонящих о:
- Примерное время ожидания
- Какой номер они в очереди на вызов?
Предложение клиентам автоматизированных вариантов самообслуживания также может помочь снизить процент потерянных вызовов.
Обменный курс
Для исходящего контакт-центра этот показатель показывает, сколько звонков агента привело к заключению сделки купли-продажи.
Для входящего контакт-центра вы можете подсчитать, сколько звонков агента привели к продаже, привлечению нового потенциального клиента или другому положительному результату (например, хорошему онлайн-обзору или направлению нового клиента).
Вот как можно рассчитать эту метрику: разделите общее количество конверсий на количество людей, которые обратились (или с которыми связались) в ваш колл-центр.
Разрешение первого контакта
Насколько важно первое впечатление? Они действительно могут улучшить или разрушить ваш бизнес:
- 43 процента потребителей говорят, что отказались от бренда после всего лишь одного негативного взаимодействия с клиентом.
Этот KPI представляет собой процент проблем, решенных при первой попытке клиента, без того, чтобы он положил трубку, перезвонил или передал менеджеру. Он измеряется путем деления количества проблем, решенных за один вызов, на общее количество решенных запросов.
Средний мировой показатель составляет от 70 до 75 процентов.
Удовлетворенность клиентов
Оцените это, предложив клиентам присвоить баллы или рейтинг удовлетворенности завершенным звонкам. Отправка каждому клиенту краткого онлайн-опроса после звонка — еще один способ измерить это. Разделив количество довольных звонящих на общее количество опрошенных, можно рассчитать уровень удовлетворенности клиентов.
Чем более подробные данные вы сможете собрать для этого показателя, тем лучше вы поймете, что нуждается в улучшении. Например, рейтинг удовлетворенности звонящего на уровне шести из 10 не дает вам никакого представления о том, почему он не был равен 10. Было ли это долгое время ожидания? Грубый агент? Сбивает с толку набор опций, предлагаемых вашей автоматизированной системой маршрутизации вызовов?
Запрос на конкретную обратную связь позволяет вам внести конкретные изменения, чтобы ваш контакт-центр мог более эффективно и результативно обслуживать потребности клиентов.
Средний мировой уровень удовлетворенности клиентов составляет 90 процентов.
Выберите надежного оператора голосовой связи для своего контакт-центра
В этом все более омниканальном мире телефон по-прежнему доминирует в сфере обслуживания клиентов:
- 80% потребителей предпочитают обращаться в службу поддержки клиентов по телефону, что делает его лучшим выбором среди всех каналов обслуживания.
Это означает, что телефонная служба является основой работы вашего контакт-центра и колл-центра. Ни один из приведенных выше показателей не имеет значения, если в вашем контакт-центре случаются сбои, плохое качество голосовой связи или случаются «пропущенные вызовы», которые расстраивают ваших клиентов.
Выберите оператора голосовой связи, который обеспечивает превосходное качество связи, надежную связь и постоянную бесперебойную работу.
Затем используйте эти семь показателей, чтобы отслеживать производительность вашего контакт-центра, сравнивать ее со средними показателями по отрасли и отслеживать, улучшаются ли ваши операции с течением времени.
