Почему качество поддержки клиентов имеет значение
Поддержка клиентов теперь играет решающую роль в жизни потребителей, поскольку люди по всему миру ищут информацию, рекомендации и поддержку, чтобы справиться с проблемами, вызванными мировой ситуацией и обстоятельствами их повседневной жизни.
Помимо информации и помощи, которую они получают, для сегодняшних потребителей действительно важно качество самой поддержки. По данным исследования Super Office, 86% покупателей готовы платить больше за отличный клиентский опыт. Исследование smallbizgenius отмечает, что 56% клиентов остаются лояльными к брендам, которые «их понимают». Поэтому крайне важно доставлять удовлетворение и привлекать потребителей таким образом, чтобы общаться с ними на личном уровне.
Однако статистика показывает, что не так уж много организаций соблюдают этот баланс правильно. Опрос, проведенный Институтом Qualtrics XM, ROI of Customer Experience, показывает, что только 34% клиентов оценивают компанию как обеспечивающую «хороший» клиентский опыт. Аналогичным образом, только 37% говорят, что они с большей вероятностью порекомендуют компанию из-за хорошего опыта. Фактически, HelpScout отмечает, что из-за плохого обслуживания клиентов американский бизнес теряет более 62 миллиардов долларов ежегодно.
Если клиенты не получают удовлетворения от поддержки, которую они получают от вашей организации, они будут склонны искать лучшую альтернативу, что означает потерю потребителей и доходов. Более того, в эпоху социальных сетей плохое обслуживание клиентов может привести к плохим и публичным отзывам в Интернете, что приведет к дальнейшей потере доходов и нанесению ущерба вашей репутации.
Как вы можете защититься от этого? В этой статье мы собрали десять советов, как сделать ваши звонки в службу поддержки клиентов и обслуживание клиентов более дружелюбными, быстрыми и эффективными.
Источник изображения: Баланс малого бизнеса
1. Сократите время, которое клиентам приходится ждать, прежде чем связаться с агентом поддержки.
По данным HubSpot, 73% клиентов говорят, что время является решающим фактором в определении «хорошего» и плохого качества обслуживания клиентов. McKinsey отмечает, что три четверти онлайн-клиентов ожидают помощи в течение пяти минут. Когда их спросили, как долго они готовы отложить решение, около трети респондентов недавнего исследования ответили, что не готовы ждать вообще. Почти 30% заявили, что подождут одну минуту. Лишь 4.1% заявили, что будут ждать столько, сколько потребуется.
Времена, когда звонящие были готовы бесконечно ждать в режиме удержания, слушая скучные мелодии или рекламные акции компании, давно прошли. Поэтому на вас лежит ответственность минимизировать время, которое абоненты должны ждать, прежде чем обратиться к агенту службы поддержки. В этом могут помочь различные методы автоматического распределения вызовов (ACD). Например, шаблон одновременной рассылки может отправлять входящий вызов всем агентам в определенной группе вызова, увеличивая шансы клиента связаться с действующим агентом.
2. Сообщите клиентам, как долго они могут ждать
Как показано в предыдущем пункте, люди готовы немного подождать, чтобы получить необходимую им поддержку, но они предпочитают, чтобы ее не откладывали. Исследование HubSpot идет еще дальше и отмечает, что 90% клиентов оценивают «немедленный» ответ как «важный» или «очень важный», когда у них возникает вопрос по обслуживанию клиентов. 60% клиентов определяют «немедленное» как десять минут или меньше.
Если вам необходимо заставить клиентов ждать ответа, важно точно сообщить им, как долго они могут оставаться без присмотра на линии. Например, вы можете указать, что следующий агент службы поддержки будет доступен через определенное количество минут. Альтернативно, вы можете сообщить вызывающим абонентам, сколько клиентов впереди них в очереди ожидания.
3. Приветствуйте клиентов по имени.
Дружелюбная поддержка клиентов, обеспечивающая оперативное и комплексное решение вопросов, — это цель, к которой вам следует стремиться. Ключевой способ добиться этого — приветствовать клиентов по имени, чтобы создать немедленную личную связь. Агентам также следует использовать имя клиента при естественном реагировании на взаимодействия во время разговора.
[Источник изображения: Pixabay]
Ваше решение для центра обработки вызовов или платформа унифицированных коммуникаций должны иметь функции идентификации вызывающего абонента и/или интеграцию с вашей клиентской базой данных или системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которые предоставляют подробную информацию об имени клиента и предпочтительном способе адреса. Эти системы также могут предоставлять данные истории звонков и транзакций, которые позволяют вашим агентам лучше решать свои проблемы.
4. Вовлекайте клиентов в реальный разговор
В рамках передового опыта поддержки клиентов вы, возможно, предоставили своим агентам набор рекомендаций по решению различных проблем. Этот «сценарий» не следует воспринимать как жесткий диалог. Скорее, ваш агент должен вовлечь клиента в реальный разговор, посвященный конкретной проблеме, с которой он столкнулся.
В этом контексте вполне приемлемо начать со светской беседы, которая может помочь в установлении взаимопонимания с клиентом. Задавая открытые вопросы и расширяя разговор, включив в него вопросы, относящиеся к их запросу, вы также можете стимулировать более полный ответ клиента и предоставить подсказки, которые позволят вашей команде поддержки более полно решить их проблему.
5. Будьте сочувствующими и отражайте их тон
Человеку свойственно положительно реагировать на того, кто разговаривает с вами тем же тоном, что и вы сами. Таким образом, отражение тона клиента помогает создать впечатление, что агент службы поддержки действительно на его стороне.
Исключением здесь является работа с разгневанным или разочарованным клиентом. В таких случаях агент должен сделать все возможное, чтобы успокоить клиента и заверить его, что вы готовы помочь любым возможным способом.
6. Проявите терпение и активно слушайте
Как мы только что отметили, звонящие в службу поддержки клиентов могут быть злыми, разочарованными или находящимися в состоянии стресса. Поэтому агенты должны быть готовы позволить им в определенной степени выразить свои чувства, одновременно внимательно слушая, чтобы определить точную природу и корни проблемы, которая их расстраивает.
Активное слушание также не обязательно должно быть молчаливым. Агенты, которые вставляют в разговор такие фразы, как «Я понимаю» или «Я вижу», могут помочь убедить клиента в том, что они действительно дозвонились.
7. Повторно сформулируйте проблему клиента и предложите шаги по ее решению.
Чтобы прояснить ситуацию в сознании вашего агента службы поддержки и дать клиенту уверенность в том, что агент понимает его проблему, ваш агент должен повторить проблему после того, как клиент ее опишет. На этом этапе у клиента есть возможность добавить любые детали, которые он мог пропустить.
Теперь ваш агент сможет разработать стратегию решения проблемы и описать каждый из этих шагов клиенту.
8. Предоставьте агентам службы поддержки список часто задаваемых вопросов (FAQ).
Помимо дружелюбного и вежливого приема со стороны службы поддержки, звонящие также ожидают быстрого и всестороннего решения своих вопросов и проблем. Предоставление вашим агентам списка часто задаваемых вопросов с соответствующими ответами может способствовать этому.
9. При необходимости обратитесь за помощью к эксперту.
Если клиент звонит с особенно сложной проблемой, вашему агенту службы поддержки может потребоваться помощь эксперта для ее адекватного решения. Это может, например, включать консультацию другого отдела или менеджера вашего колл-центра, или получение совета от профильного эксперта.
Во всех случаях, когда требуется такая эскалация, крайне важно сообщить клиенту причины такого обращения и указать ориентировочные сроки окончательного решения его проблемы. Если вы проделаете лишнюю милю таким образом, это может нарушить баланс между сохранением или потерей клиента.
10. Предложите альтернативные способы связи для последующего наблюдения.
После первоначального решения проблемы важно связаться с клиентом. С одной стороны, это необходимо для того, чтобы гарантировать, что настоящее разрешение конфликта действительно произошло. Последующие действия также дают вам возможность получить от клиента обратную связь о том, как с ним обращались во время звонка и насколько хорошо сработали ваши агенты поддержки.
Поскольку клиент может предпочесть, чтобы агент связался с ним по электронной почте, SMS, через чат или каким-либо другим способом, вам следует предоставить альтернативы для этого последующего общения. Решение для контакт-центра может предложить такие альтернативы на единой интегрированной платформе.
[Источник изображения: Pixabay]
Как еще больше расширить возможности поддержки клиентов
Даже самый дружелюбный и эффективный отдел поддержки клиентов в мире может быть разочарован плохим качеством голосовой связи или плохой сетью связи, которая страдает от нестабильности линий и задержек.
Программа «Принеси своего собственного оператора» (BYOC) помогает устранить эти проблемы, позволяя предприятиям привлекать или выбирать оператора связи для подключения к существующей телефонной системе. Например, BYOC компании IDT обеспечивает непревзойденное качество вызовов, интеллектуальную маршрутизацию и расширенные голосовые функции.
Чтобы узнать больше о том, как IDT может помочь сделать вашу службу поддержки более дружелюбной и эффективной, свяжитесь с нами.
