O tempo médio de espera, muitas vezes abreviado como AHT, é uma métrica chave de desempenho usada em atendimento ao cliente e operações de call center. Ele mede o tempo médio que um cliente ou chamador passa em espera ou em espera antes que sua chamada seja atendida ou seu problema seja resolvido por um representante de atendimento ao cliente. AHT é uma métrica essencial porque impacta diretamente a experiência do cliente e pode influenciar os níveis de satisfação do cliente.
Para calcular o AHT, você soma o tempo total de espera de todas as chamadas dentro de um período específico (por exemplo, uma hora, um dia ou um mês) e depois divide pelo número total de chamadas atendidas durante o mesmo período. O resultado é o tempo médio de espera por chamada. As organizações pretendem manter o AHT dentro de uma faixa aceitável. O AHT pode ser influenciado por vários fatores, incluindo o volume de chamadas, os níveis de pessoal, a complexidade dos problemas dos clientes e a eficiência dos processos do call center. Encontrar o equilíbrio certo entre minimizar o AHT para reduzir os tempos de espera dos clientes e garantir um atendimento de qualidade ao cliente é um desafio comum para as empresas. Embora tempos de espera mais curtos possam melhorar a satisfação do cliente, eles não devem ocorrer às custas do fornecimento de soluções eficazes e de uma experiência positiva para o cliente.
Como é calculado o tempo médio de espera?
O Tempo Médio de Espera (AHT) é calculado somando o tempo total que os clientes passam em espera ou na fila enquanto esperam por atendimento e depois dividindo essa soma pelo número total de clientes que ficaram em espera durante um período específico, como um hora ou um dia. A fórmula é:
AHT = Tempo Total de Espera / Número Total de Clientes em Espera
O AHT é normalmente expresso em minutos e é uma métrica crítica no atendimento ao cliente e nas operações de call center, pois reflete o tempo médio que os clientes têm de esperar antes que suas chamadas sejam atendidas ou seus problemas sejam resolvidos.
Como reduzir o tempo médio de espera?
- Otimizar os níveis de pessoal.
- Simplifique processos e scripts.
- Implemente opções de autoatendimento.
- Use roteamento baseado em habilidades.
- Invista no treinamento dos agentes.
- Analise os dados do call center.
- Priorize chamadas e estabeleça metas.
- Minimize o trabalho pós-chamada dos agentes.
- Ofereça opções de retorno de chamada.
- Solicite feedback do cliente.
- Use a tecnologia com sabedoria.
