टेक्स्ट मैसेजिंग संचार के सबसे लोकप्रिय तरीकों में से एक है जो अब तक अस्तित्व में है। इस तथ्य से इनकार नहीं किया जा सकता. ग्रह पर व्यावहारिक रूप से हर मोबाइल फोन के लिए मानक के रूप में निर्मित, एसएमएस संदेश विश्व स्तर पर सबसे सरल, सबसे सुविधाजनक और सबसे अधिक उपयोग किए जाने वाले संचार चैनलों में से एक है। अरबों मोबाइल उपयोगकर्ता हर एक दिन।
फिर भी बहुत कम व्यवसाय शोषण करते हैं एसएमएस संदेश अपनी पूर्ण विपणन क्षमता के लिए।
दरअसल, इस तथ्य के बावजूद कि 98% टेक्स्ट संदेश केवल 28% ईमेल की तुलना में खोले जाते हैं, ताज़ा आंकड़ों से यह पता चलता है विपणक के आधे से अधिक (61%) अभी भी अपनी संभावनाओं और ग्राहकों के साथ संवाद करने के साधन के रूप में एसएमएस का उपयोग नहीं करते हैं।
शुक्र है, हालांकि, वही अध्ययन बताता है कि यह बदल रहा है, 73% व्यवसाय जल्द ही एसएमएस मार्केटिंग के लिए अपने बजट का विस्तार करने की योजना बना रहे हैं।
यह अच्छी खबर है, क्योंकि न केवल ऐसे कई तरीके हैं जिनसे व्यवसाय एसएमएस मार्केटिंग का उपयोग कर सकते हैं - चाहे वह प्रचार, लेन-देन या संवादात्मक उद्देश्यों के लिए हो (जिनमें से सभी के बारे में हम नीचे बताएंगे) - लेकिन एसएमएस मार्केटिंग के लाभ और फायदे भी कई हैं और विविध.
के अनुसार स्टेटिस्टा द्वारा प्रकाशित एक अध्ययनअमेरिका में कुल 60.5% व्यापार मालिकों और विपणन प्रबंधकों ने पाया कि एसएमएस मार्केटिंग में अन्य चैनलों की तुलना में ग्राहकों से जुड़ाव का स्तर अधिक था। इसके अलावा, आधे से अधिक (53.5%) ने कहा कि एसएमएस में अन्य चैनलों की तुलना में अधिक ओपन और क्लिक-थ्रू दरें (सीटीआर) हैं, जबकि 52.3% ने कहा कि एसएमएस ग्राहक सेवा के लिए सबसे कुशल चैनल था।
इसके अलावा, 43% ने कहा कि टेक्स्ट संदेश ग्राहकों के साथ दो-तरफा बातचीत के लिए एक त्वरित और आसान चैनल है, और 38.5% ने कहा कि एसएमएस अन्य चैनलों की तुलना में संभावित ग्राहकों से त्वरित प्रतिक्रिया प्रदान करता है।
संदेश स्पष्ट है - एसएमएस व्यवसायों के लिए उपलब्ध सबसे प्रभावी संचार चैनलों में से एक है।
इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि ऐसे कई तरीके हैं जिनसे व्यवसाय विशिष्ट और महत्वपूर्ण लक्ष्यों को पूरा करने के लिए टेक्स्ट संदेशों का उपयोग कर सकते हैं। इस ब्लॉग पोस्ट में, हम इनमें से प्रत्येक तरीके के बारे में विस्तार से जानेंगे ताकि आप स्पष्टता और आत्मविश्वास के साथ अपने एसएमएस अभियानों की योजना बनाना और उन्हें क्रियान्वित करना शुरू कर सकें।
हम जिन तीन प्रकार की एसएमएस रणनीति को कवर करेंगे वे हैं प्रमोशनल एसएमएस, ट्रांजेक्शनल एसएमएस और संवादी एसएमएस। व्यापक एसएमएस मार्केटिंग रणनीति में प्रत्येक की एक विशिष्ट भूमिका होती है, और प्रत्येक को ग्राहक को भेजने से पहले आपको उससे एक अलग प्रकार की सहमति प्राप्त करने की आवश्यकता होती है।
इस प्रकार, आपके व्यवसाय द्वारा भेजे जा सकने वाले विभिन्न प्रकार के एसएमएस संदेशों के बीच अंतर जानना महत्वपूर्ण है ताकि आप सबसे पहले, कानून के अधिकार पर बने रह सकें, और दूसरा, प्रत्येक प्रकार के एसएमएस संचार का उसकी पूरी क्षमता से फायदा उठा सकें।
चलो अंदर चलो
प्रचारात्मक एसएमएस संदेश क्या हैं?
जैसा कि नाम से पता चलता है, प्रचार पाठ का उद्देश्य किसी व्यवसाय की पेशकश को बढ़ावा देना, जागरूकता बढ़ाना और बिक्री बढ़ाना है। इनका उपयोग छोटे टेक्स्ट के माध्यम से ग्राहकों को व्यवसाय के उत्पादों और सेवाओं का विज्ञापन करने के लिए किया जाता है जो सीधे लोगों के फोन नंबरों पर भेजे जाते हैं।
इन्हें कभी-कभी "विपणन संदेश" या "विज्ञापन संदेश" भी कहा जाता है। हालाँकि, इसमें कोई अंतर नहीं है - ये सभी नाम एक-दूसरे के पर्यायवाची हैं।
प्रचारात्मक एसएमएस संदेश कई कारणों से एक अत्यंत प्रभावी उपकरण हैं।
सबसे पहले, जैसा कि हम पहले ही देख चुके हैं, एसएमएस संदेश 98% खुली दर का आनंद लेते हैं। इसका मतलब यह है कि आपके द्वारा अपने संभावित ग्राहकों और ग्राहकों को भेजा गया लगभग हर एक प्रचार पाठ कम से कम देखा और पढ़ा जाएगा। उदाहरण के लिए, ईमेल जैसे चैनल के लिए ऐसा नहीं कहा जा सकता, जो मात्र 28% खुली दर के साथ संघर्ष करता है।
दूसरा, इस तथ्य के कारण कि लगभग सभी मोबाइल फोन में एसएमएस कार्यक्षमता मानक के रूप में निर्मित होती है, आपके ग्राहकों और संभावित ग्राहकों को आपके प्रचार संचार प्राप्त करने के लिए ऐप डाउनलोड करने या आपकी ईमेल सूची की सदस्यता लेने की आवश्यकता नहीं होती है।
तीसरा, चूंकि एसएमएस संदेश केवल मानक सेलुलर नेटवर्क पर निर्भर करते हैं, इसलिए आपके प्राप्तकर्ताओं को उन्हें प्राप्त करने के लिए इंटरनेट कनेक्शन की भी आवश्यकता नहीं होती है।
प्रचारात्मक एसएमएस संदेशों के उदाहरण
आपके द्वारा भेजे गए सभी एसएमएस संदेश जिनका उद्देश्य आपके व्यवसाय या उसके उत्पादों/सेवाओं को बढ़ावा देना है, प्रचारात्मक माने जाते हैं।
वे शामिल हैं:
- सभी प्रकार की छूट, कूपन और विशेष ऑफ़र - मुफ़्त शिपिंग ऑफ़र सहित
- सभी प्रकार के वैयक्तिकृत ऑफ़र जो आप ग्राहकों को भेज सकते हैं, जैसे विशेष जन्मदिन छूट, आदि।
- नए उत्पाद/सेवा की घोषणाएँ
- ऑनलाइन शॉपिंग कार्ट परित्याग अनुस्मारक
लेन-देन संबंधी एसएमएस संदेश क्या हैं?
लेन-देन संबंधी एसएमएस संदेश पूर्णतः गैर-प्रचारात्मक होते हैं। आमतौर पर, उन्हें ग्राहकों की कार्रवाइयों से उत्पन्न होने वाली विभिन्न घटनाओं के लिए स्वचालित प्रतिक्रियाओं के रूप में स्थापित किया जाता है।
लेन-देन संबंधी संदेश में आम तौर पर वह जानकारी शामिल होगी जो ग्राहकों के लिए उपयोगी है, जैसे सूचनाएं कि कोई आइटम भेज दिया गया है या खाता प्रमाणित किया गया है। इसके अतिरिक्त, लेन-देन संबंधी एसएमएस संदेशों का उपयोग तब किया जा सकता है जब किसी व्यवसाय को बहु-कारक प्रमाणीकरण उद्देश्यों के लिए पिन या अन्य कोड भेजने की आवश्यकता होती है।
लेन-देन संबंधी संदेश आपके ग्राहकों के साथ संवेदनशील सूचना के आदान-प्रदान को संभालने का एक शानदार तरीका है। ईमेल जैसे चैनलों की तुलना में बहुत अधिक सुविधाजनक और फोन कॉल की तुलना में बहुत कम दखल देने वाले और समय लेने वाले, लेनदेन संबंधी एसएमएस संदेश ग्राहक-केंद्रित बातचीत को प्रोत्साहित करते हैं, और आपके ब्रांड के साथ ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाते हैं।
लेन-देन संबंधी एसएमएस संदेशों के उदाहरण
कोई भी जानकारी जो बिक्री और विपणन से असंबंधित है उसे लेनदेन संबंधी एसएमएस पाठ माना जाता है।
वे शामिल हैं:
1. खुदरा और ईकॉमर्स में:
- नए ग्राहकों के लिए स्वागत संदेश
- आदेश की पुष्टि
- शिपिंग और डिलिवरी अपडेट
2. बैंकिंग और वित्त में:
- बैलेंस अपडेट
- भुगतान की पुष्टि
- एक बार के पिन और पासकोड
3. स्वास्थ्य सेवा में:
- अपॉइंटमेंट की पुष्टि
- प्रिस्क्रिप्शन पिक-अप सूचनाएं
- बीमा भुगतान की पुष्टि
4. यात्रा एवं आतिथ्य में:
- बुकिंग की पुष्टि
- परिवहन में देरी और परिवर्तन
- आवास स्वामियों के संदेश
संवादात्मक एसएमएस संदेश क्या हैं?
संवादी एसएमएस संदेश वे संदेश हैं जो आप किसी ग्राहक को उनसे प्राप्त पाठ के सीधे जवाब में भेजते हैं।
इस अर्थ में, संवादात्मक एसएमएस संदेश सख्ती से प्रतिक्रियाशील होते हैं, और केवल ग्राहक टेक्स्ट के उत्तर में ही भेजे जाते हैं।
दूसरे शब्दों में, प्रचारात्मक और लेन-देन संबंधी एसएमएस संदेशों के विपरीत, संवादी संदेश ग्राहक द्वारा शुरू किए जाते हैं, व्यवसाय द्वारा नहीं।
जैसे, संवादात्मक एसएमएस संदेशों का उपयोग मुख्य रूप से ग्राहक सेवा उद्देश्यों के लिए किया जाता है। एक ग्राहक के पास एक प्रश्न है, वे आपके व्यवसाय को एक टेक्स्ट भेजते हैं, और आप उन्हें उत्तर देने के लिए एसएमएस के माध्यम से उत्तर देते हैं।
संवादी एसएमएस संदेशों के उदाहरण
ग्राहकों के पास सभी प्रकार के प्रश्न हैं जो वे किसी व्यवसाय से पूछ सकते हैं, जिनमें निम्नलिखित शामिल हैं:
1. ग्राहक सेवा पूछताछ:
- “हाय [व्यवसाय का नाम], मेरा ऑर्डर (#12345) विलंबित लगता है। क्या आप स्थिति की जांच कर सकते हैं?"
- “मेरे पास आपकी वापसी नीति के बारे में एक प्रश्न है। क्या आप मुझे यह समझा सकते हैं?”
- “मेरे खाते में लॉग इन करने में परेशानी हो रही है। क्या आप मदद कर सकते हैं?"
2. ऑर्डर ट्रैकिंग और पुष्टिकरण:
- "क्या मेरा ऑर्डर (#12345) पिकअप के लिए तैयार है?" (इन-स्टोर पिकअप वाले व्यवसायों के लिए)
- "क्या मेरा ऑर्डर (#12345) अभी तक भेजा गया?"
- “अभी ऑर्डर दिया है! क्या आप विवरण की पुष्टि कर सकते हैं?”
3. नियुक्तियाँ और आरक्षण:
- "क्या मैं [तारीख और समय] के लिए अपनी नियुक्ति को पुनर्निर्धारित कर सकता हूँ?"
- "आपके रेस्तरां में टेबल के लिए कितना इंतज़ार करना पड़ता है?"
- "[सेवा] के लिए [समय] पर मेरी नियुक्ति की पुष्टि की जा रही है।"
4. उत्पाद प्रश्न:
- "क्या ये जूते अधिक चौड़ाई में आते हैं?"
- "क्या यह उत्पाद आपके [स्टोर स्थान] पर उपलब्ध है?"
- "मुझे [उत्पाद] के लिए सही आकार ढूंढने में मदद चाहिए।"
5. प्रतिक्रिया और समीक्षाएँ:
- "मैं बस इतना कहना चाहता हूं कि मुझे आपके स्टोर पर मेरा हालिया अनुभव बहुत पसंद आया!"
- “आपके ऐप के साथ कुछ समस्याएं आ रही हैं। क्या आप इस पर गौर कर सकते हैं?”
- "निश्चित नहीं हूं कि यह सही चैनल है, लेकिन मैं आपके [उत्पाद/सेवा] पर कुछ प्रतिक्रिया देना चाहता हूं।"
महत्वपूर्ण बात यह है कि जब आपके व्यवसाय को ऐसा कोई पाठ प्राप्त होता है, तो आपको केवल प्रासंगिक जानकारी के साथ उत्तर देना चाहिए जो ग्राहक के प्रश्न का उत्तर देता है और इसमें कुछ भी शामिल नहीं है जिसे प्रचारात्मक या लेनदेन संबंधी माना जाएगा।
ऐसा इसलिए है क्योंकि आपको ग्राहक से विभिन्न प्रकार की सहमति प्राप्त करनी होगी जो इस बात पर निर्भर करती है कि आप प्रचारात्मक, लेन-देन संबंधी या संवादात्मक संदेश भेजना चाहते हैं या नहीं।
तो, आइए अब विचार करें कि आपको किस प्रकार की सहमति की आवश्यकता होगी।
ग्राहकों को एसएमएस टेक्स्ट भेजते समय सहमति को समझना
किसी संभावित ग्राहक या ग्राहक को किसी भी प्रकार का एसएमएस संदेश भेजने के लिए, आपको पहले उनकी सहमति प्राप्त करनी होगी।
इसके दो मुख्य कारण हैं। सबसे पहले, यह कानून है. दुनिया भर के कई क्षेत्रों में ग्राहकों की गोपनीयता की रक्षा के लिए नियम हैं, जैसे अमेरिका में टीसीपीए, या ईयू में जीडीपीआर। संक्षेप में, इन विनियमों में कहा गया है कि कोई व्यवसाय उन लोगों को टेक्स्ट (या किसी अन्य प्रकार का संदेश) नहीं भेज सकता जिसके लिए उन्होंने साइन अप नहीं किया है।
दूसरा, यह विश्वास पैदा करता है। कानूनों के बावजूद, लोग स्पैमयुक्त टेक्स्ट से परेशान हो जाते हैं। इस प्रकार, किसी को संदेश भेजने से पहले सहमति प्राप्त करके, आप दिखा रहे हैं कि आप अपने ग्राहकों की गोपनीयता के अधिकारों का सम्मान करते हैं, और केवल एसएमएस संदेश भेजेंगे जो वे वास्तव में प्राप्त करना चाहते हैं। इससे आपको अपने ग्राहकों के साथ सकारात्मक संबंध बनाने में मदद मिलती है।
तीन प्रकार के एसएमएस के लिए तीन प्रकार की सहमति
प्रचारात्मक संदेशों के लिए लिखित सहमति व्यक्त करें
प्रचारात्मक संदेश भेजने से पहले, ग्राहक को आपके संगठन से उन्हें प्राप्त करने के लिए स्पष्ट लिखित सहमति देनी होगी।
इस प्रकार की सहमति निहित या अनुमानित नहीं की जा सकती है, और इसे व्यवसाय द्वारा प्रलेखित किया जाना चाहिए।
व्यवहार में, इसका अर्थ यह है कि प्राप्तकर्ता को या तो यह करना होगा:
- एक फॉर्म पर हस्ताक्षर करें
- एक बॉक्स चेक करें
- या सक्रिय रूप से पुष्टि करें कि वे प्रचार संदेश प्राप्त करना चाहते हैं, उदाहरण के लिए, आपकी ग्राहक सूची में शामिल होने के लिए आपको एक कीवर्ड टेक्स्ट करके
महत्वपूर्ण रूप से, सिर्फ इसलिए कि एक ग्राहक ने आपको अपना मोबाइल फोन नंबर दिया है इसका मतलब यह नहीं है कि वे आपसे प्रचारात्मक एसएमएस संदेश प्राप्त करने के लिए सहमत हो गए हैं। ऐसा केवल तभी किया जा सकता है जब आपने प्रचारात्मक संदेश प्राप्त करने के लिए ऑप्ट-इन करने के लिए उनकी स्पष्ट लिखित सहमति प्राप्त कर ली हो। अन्यथा, आप उल्लंघन का जोखिम उठाते हैं।
लेनदेन संबंधी एसएमएस संदेशों के लिए सहमति व्यक्त करें
ग्राहकों को उनके द्वारा खरीदे जा रहे उत्पाद या सेवा के संबंध में लेनदेन संबंधी संदेश भेजने से पहले स्पष्ट सहमति प्राप्त की जानी चाहिए।
उदाहरण के लिए, एक ग्राहक जो आपकी कंपनी के ऐप या वेबसाइट के माध्यम से अपॉइंटमेंट बुक करता है और अपना फोन नंबर प्रदान करता है, वह आपको बुकिंग पुष्टिकरण, अनुस्मारक और उस अपॉइंटमेंट से संबंधित परिवर्तन या रद्दीकरण के बारे में कोई अनुवर्ती जानकारी भेजने के लिए स्पष्ट सहमति प्रदान कर रहा है।
हालाँकि, यह आपको ग्राहक को उनके द्वारा की गई किसी भी अन्य नियुक्तियों के बारे में जानकारी भेजने की सहमति नहीं देगा, न ही उन अन्य उत्पादों या सेवाओं के बारे में किसी अन्य प्रकार के प्रचार संदेश भेजने की सहमति देगा जिन्हें आप बढ़ावा देना चाहते हैं।
संवादात्मक संदेशों के लिए निहित सहमति
निहित सहमति केवल वार्तालाप संदेशों के दायरे में होती है जब वह ग्राहक होता है जो बातचीत शुरू करता है।
जब कोई ग्राहक आपके व्यवसाय को एक प्रश्न के साथ संदेश भेजता है, तो उसका अर्थ यह होता है कि वह आपको उत्तर देने के लिए सहमत है।
हालाँकि, यह महत्वपूर्ण है कि आप केवल वही जानकारी दें जो ग्राहक के प्रश्न से प्रासंगिक हो। निहित सहमति के साथ, आप अभी भी लेन-देन या प्रचारात्मक एसएमएस संदेश भेजना शुरू नहीं कर सकते हैं, और हमेशा उचित सहमति या व्यक्त लिखित सहमति प्राप्त करनी होगी।
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