为什么 WhatsApp 是客户支持的绝佳途径
作为世界 第三大最受欢迎的社交媒体平台 （仅次于 Facebook 和 YouTube），WhatsApp 拥有约 180 亿用户，遍布 XNUMX 个国家。 对于任何希望使用 WhatsApp 消息平台作为品牌推广、客户参与和/或服务交付工具的组织来说，这代表着巨大的潜在消费者。
对于商业组织来说，WhatsApp 在客户拓展方面具有巨大的优势。 根据 Hootsuite 的《2022 年全球数字化状况》报告， 80％的成年人 说消息传递是与企业沟通的一种简单方式。 此外，每天有 175 亿人通过 WhatsApp 向企业发送消息。 值得注意的是，与其他流行的消息应用程序相比，人们更喜欢和信任 WhatsApp。 事实上，WhatsApp 是 16 岁至 64 岁互联网用户最喜欢的社交平台。
数字经济中的消费者期望轻松获取信息并交付他们所需的产品和服务，并快速响应他们可能遇到的任何问题。 他们还希望品牌能够加倍努力提供这些东西，并提供礼貌、及时和个性化的关注。
由于自动消息等功能，WhatsApp 等消息应用程序可以快速回复。 借助 WhatsApp Business，组织可以即时传达有关其产品和服务的信息，并让客户了解订单状态或问题解决情况的最新信息。 通过对所有传输进行端到端加密，WhatsApp 还可以在客户对数据隐私问题特别敏感的时代确保消费者的安全通信。
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使用 WhatsApp 提供客户服务的好处
对于企业来说，使用 WhatsApp 作为提供客户服务的工具带来了几个优势。 他们包括：
快速响应的通信媒介
WhatsApp 帮助企业通过客户习惯使用的值得信赖的平台与客户进行即时、个性化和双向对话。 交换可以实时进行，也可以根据客户自己的方便而延迟。 WhatsApp 保留对话历史记录，以便客户可以从上次中断的地方继续，服务代理可以立即参考现有的对话流，准确了解客户的问题已得到解决或尚未得到解决。
降低成本
与呼叫中心等客户服务渠道相比，WhatsApp 平台几乎不需要物理基础设施。 WhatsApp 消息传递的即时性和流行吸引力也确保了比电子邮件更高的打开率（通常约为 98%，而电子邮件为 24%）。 这意味着对 WhatsApp 消息的处理可以更快地进行，从而有可能避免昂贵的问题，这些问题可能会给企业带来客户不满和直接支出。
多代理支持
客户支持案例可以受益于多个代理的投入和专业知识。 例如，WhatsApp Business Premium 允许您将最多十台设备连接到一个帐户。 它还允许您将对话分配给特定代理并监控他们的活动。 这些代理在解决查询时不必遵循模板，从而为独立想法、创新解决方案以及与客户进行更个性化的对话提供了更大的范围。
改善内部沟通
除了外展工具之外，您还可以使用 WhatsApp 来让您自己的员工保持联系。 通过 WhatsApp Business，您可以创建独特的群组（例如，分配给每个业务部门），并促进员工之间更好的协作。
故障安全选项
WhatsApp Business 允许您使用短信作为故障保护来联系您的客户。 因此，如果客户的手机不接受 WhatsApp 消息，您可以依靠 IDT 等 SMS 平台来确保始终传递消息。
商业分析
WhatsApp Business 提供强大的分析工具和指标来提高营销活动绩效，并帮助您更好地了解客户并与客户互动。 您可以使用这些来关注客户响应、问题解决率、跟踪交付、客户满意度 (CSat) 和投资回报率 (ROI)。
使用 WhatsApp 进行客户服务的最佳方式
您可以通过多种方式利用 WhatsApp 消息传递来提供卓越的客户服务。 它们包括以下内容：
创建易于访问的业务资料
建立一份描述性的业务资料，告诉客户您是谁、您做什么以及您如何为他们服务。 这应包括您的公司名称、位置、网站和营业时间等数据。 您还可以使用 WhatsApp 平台突出显示您提供的产品和服务、分享状态更新并回答常见问题。
让客户知道如何在 WhatsApp 上找到您
您应该确保您的 WhatsApp 号码在您的网站、社交媒体渠道和电子邮件签名上醒目且易于使用，以便您的客户可以轻松与您联系。 例如，您可以在网站的“联系我们”部分中包含您的 WhatsApp 号码，或者添加聊天按钮以让客户立即发起通信。
您甚至可以在离线媒体上提供您的 WhatsApp 联系信息。 例如，在包装和宣传材料上放置二维码可以让客户通过智能手机扫描来访问您的 WhatsApp 平台。
使用状态更新
您可以使用 WhatsApp 状态更新来告知客户订单的具体情况、预计到达时间或预约等其他关键信息。 您可以利用 WhatsApp 消息较高的打开率来确认每个新订单，而不是依靠电子邮件来确认。
您还可以使用 WhatsApp 消息传递为客户提供实时信息，以增加他们与您的品牌的互动，例如特定产品或服务的折扣，或者之前缺货的商品的库存情况。
通过通知让客户了解情况
API 代表应用程序编程接口，它是一组协议和工具，使软件应用程序能够以编程方式发送和接收文本消息。 借助 WhatsApp Business API，您可以向客户发送通知和提醒，并增强他们对您的品牌的体验。
例如，您可以设置 WhatsApp 通知来发送账单发票或付款请求。 其他通知可能包括预约提醒、事件公告（例如网络研讨会或教学视频的发布）以及订单交付状态报告。
集中重要信息
WhatsApp 使消费者能够为自己寻找信息和资源，因此最好集中客户所需的数据和资源，以便于访问。
一方面，您可以通过提供常见问题 (FAQ) 资源、知识库或访问教程或“操作方法”指南来实现此目的。
如果您的组织处理客户预订，您也可以集中此信息。 例如，荷兰皇家航空将所有预订详细信息发送到客户的 WhatsApp 号码，并发送电子登机牌和其他资产，以使乘客的旅行体验更加方便和愉快。
突出您的产品和服务
您可以使用 WhatsApp Business 创建产品和服务组合的目录。 该平台提供了许多富媒体选项（音频、图像、视频等），以帮助使该目录对消费者更具吸引力。
请注意，创建目录可能会对客户服务产生重要影响。 产品目录的存在可以帮助为客户提供有关特定产品的问题的背景信息。 共享您的产品目录或特定产品的链接也是帮助客户寻找产品推荐的好方法。
有效利用自动化
WhatsApp 模板或高度结构化消息是企业可用来发送通知、客户满意度调查和其他频繁通信的一种消息。 这种方法可以为您的支持代理节省大量时间和精力。
借助 WhatsApp Business Platform，您可以创建和部署聊天机器人来解决各种客户问题。 使用对话技术和您建立的解决方案数据库，可以减少您对代理的依赖。 这种方法可以让您的客户支持团队有更多时间来处理需要更多人性化服务的请求。
扩展您的沟通
借助 WhatsApp Business，您可以对消息收件人进行分组，以便向特定类型的消费者（例如相似的人口统计数据或兴趣群体）提供更有针对性的通信。
邀请客户反馈
由于 WhatsApp 本质上是一个对话平台，因此它成为获取客户反馈并衡量他们情绪的理想工具。 您可以直接请求评论、绩效评估和评论，或者将反馈选项作为聊天机器人的一部分。
此反馈的结果将使您能够更好地监控您的进度以及客户服务交付是否成功。
扩展 WhatsApp 平台的功能
为了更全面地了解您的客户，并使他们能够通过与品牌互动的任何渠道与您联系，您应该将 WhatsApp 与您的客户关系管理 (CRM) 系统以及其他消息传递和客户支持渠道集成。
例如，借助 IDT Express SMS API，您可以通过促进交互式对话来无缝构建客户旅程，所有这些都在您的应用程序框架内进行。 IDT Express SMS API 具有用户友好的向导驱动的代码生成过程，使用起来快速且轻松。 只需几分钟，您就可以利用针对客户群的有影响力的短信广告来提高销售额并培养客户忠诚度。 通过双向消息传递快速发送短信民意调查、调查并请求客户反馈，并创建高度个性化的短信通知，以无与伦比的灵活性满足任何用例。
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