以客户为导向的企业需要能够以有意义的方式与客户建立联系。 几十年前，客户沟通的唯一方法是通过电话。 这就是为什么早在 1970 世纪 XNUMX 年代就建立了呼叫中心，以有效地处理客户通过经过专门培训的电话接线员通过电话提出的查询、问题和请求。 经过数年和数十年的发展，呼叫中心逐渐发展成为今天的联络中心。
从本质上讲，除了简单的语义之外，呼叫中心和联络中心之间的真正区别是什么？ 正如我们将看到的，差异绝非微不足道。 事实上，两者之间的区别对于当今的企业来说是根本且极其重要的。
什么是呼叫中心？
在最基本的形式中，呼叫中心由一组电话和一个自动呼叫分配器组成。 使用特定算法将客户的来电分配到空闲电话，以确保尽可能平等的分配。 接线员接听电话并根据需要为客户提供服务。
通常，接线员拥有装有各种程序和软件的计算机，使他们能够为呼叫者提供服务并回答他们的查询。 在某些情况下，呼叫中心可能会变得相当大，雇用数十、数百甚至数千名接线员。
呼叫中心的技术演进
多年来，呼叫中心的技术发展不断进步。 交互式语音应答 (IVR)、计算机电话集成 (CTI) 和双音多频 (DTMF) 或按键识别等附加功能和机制极大地改进了它们的操作。 然而，即使有了这些创新，通信仍然仅限于电话本身。 这就是为什么它仍然被称为呼叫中心，因为它的运营重点是电话呼叫。
呼叫中心的实施采用更传统的电话系统，利用 ISDN 等技术并通过专有 PBX 和呼叫分配系统提供服务。 尽管它们相对先进，但它们本质上通常是整体的，难以修改或升级，并且实施起来相当昂贵。
什么是联络中心？
值得注意的是，联络中心不仅仅是呼叫中心发展过程中的又一个演进步骤。 它本质上是一个完全不同的实体。 联络中心虽然基于呼叫中心的运作，但不受电话的限制。 联络中心利用所谓的网络融合，其中语音和数据共享相同的底层网络基础设施，使它们不仅可以在同一网络上共存，而且可以深度集成到其运营中。
随着网络融合，呼叫中心已经从基于硬件的实施转向更加基于软件的实施，使得此类系统能够利用虚拟化和基于云的服务等优势。
[图片来源： jodochat.com]
联络中心利用这种网络融合以及其他创新来提供高度创新、灵活、可修改和可定制的系统和服务。 “如何？” 你可能会问。 嗯，我认为描述这些优势的最佳方式是检查这两个实体之间的七个关键区别。
呼叫中心和联络中心之间的七个主要区别
1.联络中心使用多种沟通渠道
现代化的联络中心不再仅限于电话，它允许座席通过多种渠道响应查询和请求。 这些可以包括语音、视频、即时消息、短信、电子邮件或社交媒体。 甚至可以通过专门设计的网页与座席进行直接视频或语音通信，只需使用浏览器即可，而无需使用电话进行呼叫。 或者，使用移动应用程序也可以实现这种直接和集成的交互。
随着越来越多的通信渠道变得可用，这些渠道可以轻松集成到联络中心系统中。 例如，IDT 的 uContact 本身就通过 SMS 文本消息提供通信功能。 通过添加我们稍后将讨论的应用程序编程接口 (API)，可以开发和使用一系列高度定制的通信渠道。
据 Nextiva 称，48% 的客户希望在 24 小时内通过社交媒体渠道回复问题和投诉。 此外，推动这一趋势的是年轻客户，因此预计这一趋势在未来几年只会增加。
2. 联络中心利用 API 与其他服务集成
API 可以被视为定义计算机程序之间通信方法的软件接口。 API 允许软件开发人员实现两个软件实体之间的深度交互和集成。 通过公开有关 API 的信息，其他软件开发人员可以实现自己的软件与第三方软件之间的交互。
实际上，这意味着支持 API 的联络中心可以与各种业务应用程序交互，包括 SalesForce 等客户资源管理 (CRM) 平台或 Zendesk 等帮助台票务软件。 在这种情况下，来电者无需花时间解释他们是谁、他们订阅了什么产品或服务以及他们的问题或疑问是什么。 集成的 CRM 和帮助台平台将立即在计算机屏幕上向客服人员通报呼叫者的详细历史记录，从而缩短每次呼叫的解决时间。 稍后将详细介绍这些增强功能。
API 集成可以是快速且肤浅的，也可以是深入且复杂的。 它们可以使用预先配置的功能，也可以由内部或雇用的软件开发团队开发。 它们的可定制性和参数化是无限的，完全取决于所需的功能。 请注意，uContact 支持使用 API 集成第 3 方解决方案或应用程序以增强其操作。
3.联络中心提高坐席效率
使用这些 API 以及本机可用的功能，联络中心代理可以在其屏幕上接收非常丰富的信息，从而使他们能够快速为呼叫者提供服务。 客户详细信息、呼叫历史记录和相关帮助台票证只是在呼叫打入时可以动态呈现给客服人员的一些信息。这可以通过呼叫者的呼叫者 ID 或通过提示用户提供的某些标识号来完成打电话时。
此外，单个代理可以通过其联络中心软件对多个通信渠道做出响应。 电子邮件、语音、视频和文本消息都可以从一个界面连续响应，从而允许代理管理自己通过这些多个渠道响应客户的时间。
4. 联络中心提供座席移动性
与传统呼叫中心操作员与电话绑定不同，现代联络中心允许座席在有可靠互联网连接的任何地方履行职责。 联络中心代理软件通常安装在 PC 或笔记本电脑上，所有通信均通过该软件进行。 代理还可以在其台式机、笔记本电脑和移动设备上安装代理软件的多个实例，从而允许他们从他们选择的任何设备进行响应。 这为代理提供了更加流畅和灵活的工作方式。
这方面的一个例子是 uContact 对 WebRTC 的本机支持，允许客服人员在任何地方以同样的敏捷性工作。 这对雇主来说也是非常有利的，因为它降低了代理人住房设施的成本，并增加了潜在代理人的人才库规模，使他们能够雇用来自世界任何地方的工人！
5. 联络中心利用 VoIP 技术
IP 语音 (VoIP) 已存在近二十年，但直到最近五年才真正变得无处不在。 虽然 VoIP 不完全是一种联络中心技术，但它可以说是影响联络中心的最有影响力的技术进步之一。 这是网络融合使联络中心成为可能的主要原因。 VoIP 使用会话发起协议 (SIP) 提供语音通信，允许与任何基于 SIP 的电话运营商集成（从 uContacts 的联络中心可以看出），并支持前面提到的座席移动性。
6.联络中心利用人工智能更快地解决客户问题
联络中心最近能够利用人工智能 (AI) 的进步来减轻客服人员必须处理的一些更繁琐的任务。 使用语音识别或响应在线短信的代理机器人，可以训练人工智能来处理客户需要的简单和常见问题。 他们还有助于了解客户的需求，以便他们可以与合适的人工代理联系，以最熟练的方式处理他们的问题。 这是一个正在迅速扩张的领域，预计在未来几个月和几年内将达到新的水平。
7.联络中心灵活且易于扩展
呼叫中心的最大限制之一是缺乏灵活性。 众所周知，传统电话技术的修改、扩展和升级非常困难且昂贵。 联络中心的产品具有极高的灵活性和流动性。 凭借基于云的架构、基于软件的服务激活、易于使用且直观的管理界面以及大量高度精细的功能和服务，它们可以进行高度定制，以满足任何业务的需求。 此外，它们可以在几分钟内完成部署、升级或扩展。
结论
即使呼叫中心和联络中心之间存在这些非常显着的差异，您仍然会发现这些术语经常可以互换使用。 即便如此，联络中心显然有所不同，在当今不可预测且快节奏的商业环境中，联络中心更加敏捷、功能强大且实用。 对于任何使用此类服务的网络工程师或电信专家来说，了解这些差异并了解它们对业务的影响都极其重要。
