商业组织与其消费者之间的每一次互动都会对企业的持续成功产生影响。 这扩展到电话和基于消息的功能，如客户服务和技术支持。 组织提供的服务质量和支持是其品牌标识的一部分——如果这些活动通过呼叫中心进行，质量保证 (QA) 呼叫监控将成为通过维持服务水平和维护客户满意度来保持客户满意度的重要因素品牌的声誉。
目前全球约有 60,850 个联络中心。 ContactBabel 最近的一份报告显示，55% 的客户对支持代理的期望比一年前更高。 根据 ContactBabel 的研究结果，超过 90% 的进行质量保证监控的组织认为这种做法非常或相当有效。
为什么质量保证很重要
即使是与呼叫中心代理的一次糟糕体验也可能足以让客户完全拒绝某个品牌。 更重要的是，在社交媒体时代，糟糕的客户体验很容易引发负面评论和差评，从而向他们的朋友、家人和追随者传播有害信息。 这样，一次糟糕的互动可能会让您的企业失去许多潜在客户，甚至是现有客户。
呼叫中心质量保证是一个持续监控和改进的过程，旨在识别消费者面临的常见问题并建立与他们沟通的标准方式，同时改善客户体验并提高呼叫中心座席的效率和专业水平。
通过实施质量保证措施，企业可以确保他们的呼叫中心向消费者提供统一的服务，这在所有通信渠道中都具有一贯的高标准。 通过质量保证监控，组织可以将通用的问候语、品牌标识短语和呼叫结构纳入代理与客户的每次交互中。 这种一致性让消费者清楚地了解他们可以从与品牌打交道中获得的服务水平。
呼叫中心质量保证还在帮助组织实现关键业务目标方面发挥着作用。 通过提高代理绩效并最大限度地减少响应和处理时间，质量保证措施可以促进关键绩效指标 (KPI) 和重要业务指标（例如客户满意度 (CSAT) 和净推荐值 (NPS)）的上升。
许多行业都有监管合规框架，规定应如何处理客户和业务信息、应如何实施各种交易以及处理某些类型的通信和数据交换的程序。 在这方面，呼叫中心质量保证也可以发挥作用，让利益相关者了解法律对他们的期望。 例如，联邦贸易委员会 (FTC) 有几个与呼叫中心相关的标准，例如任何录音对话中至少有一个人有义务知道通话正在被监控——并同意录音。
将呼叫中心质量保证付诸行动
一些组织有一个内部团队来监控通话质量和对相关行业标准的遵守情况。 其他人依赖第三方监控系统，其中独立的呼叫中心质量保证专家充当公正的观察员。 在所有情况下，QA 监控过程的目标是通过为呼叫中心座席配备他们需要的工具、技术和操作指南来提供最佳的客户体验，以始终如一地关注客户满意度。
由于必须评估的通话和交互数量庞大，因此质量保证监控可能是一项复杂而艰巨的任务。 您可以使用以下建议来帮助简化工作。
设置性能参数
QA 监控通常根据一组质量参数进行工作，这些参数又与业务的总体目标保持一致。 这些参数包括客户和呼叫指标，例如处理时间、平均响应时间、客户满意度评级和关键绩效指标（如净推荐值）。
根据这些参数，团队领导或独立监督员将对客户互动样本进行质量保证评估。 他们通常会根据商定的基准或记分卡评估呼叫中心座席的绩效。 代理商自己可以与经理和质量保证专家合作制定相关基准。
如果这些 QA 基准涵盖有助于提供良好客户体验的所有最重要元素，则基于记分卡的座席评估将为改进和提高座席绩效提供有用的反馈。
使用标准化表格
质量保证工具和表格有助于准确记录代理商和消费者之间的互动，并提供识别潜在改进领域和可增强客户体验的关键建议的途径。 由于质量保证监控需要是一个持续的过程，涉及与消费者互动的所有员工，因此整个组织的质量保证表格和程序应该标准化。
使用人工智能 (AI) 提升代理性能
实时呼叫指导和运营智能等人工智能技术使呼叫中心经理和团队领导能够将实时建议和反馈融入到持续的座席与客户互动中。 以这种方式使用人工智能可以显着提高座席工作效率和解决率，并有助于改善客户服务交付。
使用自动化来提高运营效率
聊天机器人等自动化技术（特别是那些由人工智能、机器学习 (ML) 和自然语言处理 (NLP) 提供支持的技术可以帮助减轻繁忙的呼叫中心代理的工作量。具体来说，聊天机器人可以通过编程来处理最常见的客户组织必须定期处理的服务和技术支持查询。
这使得人工呼叫中心代理和技术支持人员可以在需要更多个人接触的特殊情况下自由干预，并专注于支持业务的更高价值活动。
提高语音质量
如果语音通信的质量低于标准，即使是拥有训练有素的座席的最自动化、最高效的呼叫中心也可能无法提供优质的客户体验。 技术支持代理的不明确解释或与客户服务的无声对话可能会导致呼叫者感到困惑和不满。
因此，提供卓越语音质量的呼叫中心解决方案对于确保持续积极的客户体验和高质量的服务至关重要。
培训和再培训您的代理
呼叫中心质量保证监控的核心活动之一是突出座席绩效可以改进的领域——要么通过识别呼叫和交互记录中的错误，要么通过将焦点放在最佳实践和出色的问题处理示例上。 然后可以将这些观察纳入代理定向和培训计划。
随着新产品、服务和技术进入市场以及消费者期望的变化，客户服务和技术支持必须能够采取新策略来跟上步伐。 这强调了特工培训需要持续进行，并根据当前情况修改计划。
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