企业在大流行期间学到的最艰难的教训之一是联络中心是客户体验的命脉。
他们艰难地发现了这一点：当许多企业在大流行开始时被迫关门时，一些呼叫中心的查询量猛增了 800%。
两年后，联络中心仍然是客户体验的关键。 但根据一项调查，还有很大的改进空间。 当被问及“客户支持联络中心是否始终提供优质服务”时：
- 只有 18% 的顾客说是
- 43% 的人说不
- 11% 表示“绝对不
这意味着超过一半的客户 (54%) 对他们的联络中心体验不满意！ 这可能会损害您企业的底线：80% 的消费者表示，由于糟糕的客户体验，他们已经更换了品牌。
通过在您的呼叫中心或联系中心跟踪这七个运营指标来保护您公司的客户旅程。
回复速度
此联络中心 KPI 是座席接听电话所需的平均时间。
要计算此值，请将所有已接听电话的总等待时间除以已接听电话总数。 尽管全球平均值为 28 秒，但大约 80% 的电话会在 20 秒内接听。
如果您的呼叫中心的这个指标太高，您可能需要添加更多座席。
处理时间
这是代理与呼叫者交互的平均时间，包括：
- 与他们交谈
- 回答后将他们搁置（如有必要）
- 通话结束后努力解决他们的问题
通过将座席处理的呼叫总数除以他们的总通话时间、总保持时间和他们在呼叫后解决上花费的总时间来计算。
如果一位座席的平均处理时间比他们的同事长，请考虑为他们提供更多培训或监控他们的呼叫以进行质量控制。 您还可以确保根据知识和培训水平将呼叫准确地路由到特定座席。
但是，不要过多降低该指标。 如果来电者在问题得到充分处理之前就感到匆忙挂断电话，那么您就会为了速度而牺牲客户满意度。
拨号传输速率
此呼叫中心 KPI 跟踪座席将客户查询转给其他座席、主管或部门的频率。 将转移的呼叫总数除以成功解决的呼叫数，然后乘以 100。
如果此指标在您的联络中心偏高，请考虑培训座席以处理更广泛的客户问题，或者微调您的系统以将呼叫路由到最适合每种查询类型的座席。
弃话率
该基准衡量有多少呼叫者在座席可以接听他们的电话之前挂断电话——这是一个失去机会的指标！ 这个公式很简单：将放弃的呼叫数除以呼入呼叫总数。
放弃呼叫的全球平均值为：
- 5% 至 8%（一般客户服务中心）
- 2% 至 5%（对于技术支持中心
较高的费率可能表示没有足够的值班代理来处理您的呼叫量。 它还可能指向有故障的 IVR（交互式语音响应），这是一种自动将来电转给座席的自动化系统。
要降低此指标，请使用自动公告通知呼叫者：
- 他们的预计等待时间
- 他们在呼叫队列中的号码是多少
为客户提供自动化的自助服务选项还可以帮助降低您的呼叫放弃率。
转化率
对于外呼联络中心，该数字衡量座席的呼叫数量导致他们完成销售交易。
对于入站联络中心，您可以计算有多少代理人的呼叫促成了销售、产生了新的潜在客户或带来了其他积极结果（例如良好的在线评论或新客户推荐）。
计算此指标的方法如下：将转换总数除以联系（或被联系）您的呼叫中心的人数。
初次接触分辨率
第一印象有多重要？ 他们真的可以成就或毁掉你的生意：
- 43% 的消费者表示，他们在一次负面的客户服务互动后就放弃了某个品牌
此 KPI 是在客户第一次尝试期间解决问题的百分比，没有挂断、回电或被转移给经理。 它是通过将单个呼叫期间解决的问题数量除以整体解决的查询总数来衡量的。
全球平均水平为 70% 至 75%。
客户满意度
通过让客户为其完成的通话分配满意度分数或评级来衡量这一点。 在每位客户致电后通过电子邮件发送一份简短的在线调查是衡量这一点的另一种方法。 将满意的来电者数量除以接受调查的来电者总数即可计算出您的客户满意度。
您为此指标收集的数据越详细，您就越能更好地了解需要改进的地方。 例如，呼叫者的满意度评分为 10 分（满分 10 分），但您无法了解为什么它不是 XNUMX 分。等待时间是否很长？ 粗鲁的代理人？ 您的自动呼叫路由系统提供了一组令人困惑的选项？
征求具体反馈使您能够做出具体更改，以便您的联络中心能够更有效和高效地满足客户的需求。
全球平均客户满意度为 90%。
为您的联络中心选择可靠的语音运营商
在这个日益全渠道的世界中，电话在客户体验领域仍然占据着至高无上的地位：
- 80%的消费者更喜欢通过电话获得客户服务，成为所有服务渠道中的首选
这意味着电话服务是联络中心和呼叫中心运营的支柱。 如果您的联络中心出现中断、语音质量差或遭受“掉线”的困扰，那么上述指标都无关紧要，这让您的客户感到沮丧。
选择能够提供出色通话质量、可靠连接和持续正常运行时间的语音运营商。
然后使用这七个指标来监控联络中心的绩效，将其与行业平均水平进行比较，并跟踪您的运营是否随着时间的推移而有所改善。
