व्हाट्सएप ग्राहक सहायता के लिए एक बेहतरीन माध्यम क्यों है?
दुनिया के रूप में तीसरा सबसे लोकप्रिय सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म (फेसबुक और यूट्यूब के बाद), व्हाट्सएप 180 देशों में फैले लगभग दो अरब लोगों के उपयोगकर्ता आधार का दावा करता है। यह किसी भी संगठन के लिए उपभोक्ताओं की एक विशाल संभावित संख्या का प्रतिनिधित्व करता है जो व्हाट्सएप मैसेजिंग प्लेटफॉर्म को ब्रांड प्रचार, ग्राहक जुड़ाव और/या सेवा वितरण के साधन के रूप में उपयोग करना चाहते हैं।
वाणिज्यिक संगठनों के लिए, जब ग्राहक पहुंच की बात आती है तो व्हाट्सएप गंभीर लाभ प्रदान करता है। हूटसुइट की ग्लोबल स्टेट ऑफ़ डिजिटल 2022 रिपोर्ट के अनुसार, 80% वयस्क कहते हैं कि मैसेजिंग व्यवसायों के साथ संवाद करने का एक आसान तरीका है। और तो और, हर दिन 175 मिलियन लोग व्हाट्सएप पर किसी बिजनेस को मैसेज करते हैं। गौरतलब है कि व्हाट्सएप को लोग अन्य लोकप्रिय मैसेजिंग ऐप के मुकाबले ज्यादा पसंद करते हैं और उस पर भरोसा करते हैं। दरअसल, व्हाट्सएप 16 से 64 साल के इंटरनेट यूजर्स के बीच पसंदीदा सोशल प्लेटफॉर्म है।
डिजिटल अर्थव्यवस्था में उपभोक्ता जानकारी तक आसान पहुंच और उन उत्पादों और सेवाओं की डिलीवरी की उम्मीद करते हैं जिनकी उन्हें आवश्यकता होती है, और उनके किसी भी प्रश्न या समस्या पर त्वरित प्रतिक्रिया होती है। वे यह भी उम्मीद करते हैं कि ब्रांड विनम्र, त्वरित और व्यक्तिगत ध्यान के साथ इन चीजों को प्रदान करने में अतिरिक्त प्रयास करेंगे।
व्हाट्सएप जैसे मैसेजिंग ऐप स्वचालित मैसेजिंग जैसी सुविधाओं के कारण त्वरित उत्तर देने की अनुमति देते हैं। व्हाट्सएप बिजनेस के साथ, संगठन अपने उत्पाद और सेवा की पेशकश के बारे में तुरंत जानकारी दे सकते हैं, और ग्राहकों को उनके ऑर्डर की स्थिति या उनके मुद्दों के समाधान के बारे में अपडेट रख सकते हैं। सभी ट्रांसमिशन के एंड-टू-एंड एन्क्रिप्शन के साथ, व्हाट्सएप उपभोक्ताओं को सुरक्षित संचार का आश्वासन भी देता है, ऐसे युग में जब ग्राहक डेटा गोपनीयता के मामलों के प्रति विशेष रूप से संवेदनशील होते हैं।
फॉर्म सफलतापूर्वक भेजा गया ;)
ग्राहक सेवा वितरण के लिए व्हाट्सएप का उपयोग करने के लाभ
उद्यम के लिए, ग्राहक सेवा वितरण के माध्यम के रूप में व्हाट्सएप का उपयोग करने से कई फायदे मिलते हैं। वे सम्मिलित करते हैं:
एक त्वरित और उत्तरदायी संचार माध्यम
व्हाट्सएप व्यवसायों को एक विश्वसनीय प्लेटफॉर्म के माध्यम से ग्राहकों के साथ तत्काल, वैयक्तिकृत और दोतरफा बातचीत करने में मदद करता है जिसका वे आदतन उपयोग करते हैं। आदान-प्रदान वास्तविक समय में हो सकता है, या ग्राहक की अपनी सुविधानुसार विलंबित हो सकता है। व्हाट्सएप वार्तालाप इतिहास को बरकरार रखता है, ताकि ग्राहक वहीं से शुरू कर सकें जहां उन्होंने छोड़ा था, और सेवा एजेंट तुरंत मौजूदा वार्तालाप स्ट्रीम का संदर्भ ले सकते हैं, यह जानने के लिए कि वास्तव में उनके ग्राहक के लिए क्या समाधान हुआ है या क्या नहीं हुआ है।
कम लागत
कॉल सेंटर जैसे ग्राहक सेवा चैनलों की तुलना में व्हाट्सएप प्लेटफॉर्म को भौतिक बुनियादी ढांचे की बहुत कम आवश्यकता होती है। व्हाट्सएप मैसेजिंग की तात्कालिकता और लोकप्रिय अपील भी ईमेल की तुलना में उच्च खुली दरों को सुनिश्चित करती है (आमतौर पर लगभग 98%, ईमेल के लिए 24% के विपरीत)। इसका मतलब यह है कि व्हाट्सएप संदेशों पर कार्रवाई बहुत तेजी से हो सकती है, संभावित रूप से महंगी समस्याओं से बचा जा सकता है जो उद्यम को ग्राहक असंतोष और प्रत्यक्ष व्यय दोनों में खर्च कर सकती हैं।
मल्टी-एजेंट समर्थन
ग्राहक सहायता मामले कई एजेंटों के इनपुट और विशेषज्ञता से लाभान्वित हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, व्हाट्सएप बिजनेस प्रीमियम आपको एक ही खाते से अधिकतम दस डिवाइस कनेक्ट करने की सुविधा देता है। यह आपको विशिष्ट एजेंटों को बातचीत सौंपने और उनकी गतिविधि पर नज़र रखने की सुविधा भी देता है। इन एजेंटों को प्रश्नों का समाधान करते समय टेम्पलेट्स का पालन करने की आवश्यकता नहीं होती है, जिससे स्वतंत्र विचारों, नवीन समाधानों और ग्राहक के साथ अधिक वैयक्तिकृत बातचीत के लिए अधिक गुंजाइश मिलती है।
बेहतर आंतरिक संचार
एक आउटरीच टूल के साथ-साथ, आप अपने कर्मचारियों को एक-दूसरे के संपर्क में रहने में सक्षम बनाने के लिए व्हाट्सएप का उपयोग कर सकते हैं। व्हाट्सएप बिजनेस के साथ आप विशिष्ट समूह बना सकते हैं (उदाहरण के लिए, प्रत्येक व्यावसायिक इकाई को सौंपा गया), और अपने कर्मचारियों के बीच अधिक सहयोग को बढ़ावा दे सकते हैं।
असफल-सुरक्षित विकल्प
व्हाट्सएप बिजनेस आपको एसएमएस टेक्स्ट मैसेजिंग का उपयोग करके अपने ग्राहकों तक पहुंचने की सुविधा देता है। इसलिए, उदाहरण के लिए यदि किसी ग्राहक का हैंडसेट व्हाट्सएप संदेशों को स्वीकार नहीं करता है, तो आप यह सुनिश्चित करने के लिए आईडीटी जैसे एसएमएस प्लेटफॉर्म पर भरोसा कर सकते हैं कि संदेश हमेशा वितरित किए जाएं।
व्यापारिक विश्लेषणात्मक
व्हाट्सएप बिजनेस अभियान के प्रदर्शन को बढ़ावा देने और आपको अपने ग्राहकों को बेहतर ढंग से समझने और उनके साथ जुड़ने में मदद करने के लिए शक्तिशाली एनालिटिक्स टूल और मेट्रिक्स प्रदान करता है। आप इनका उपयोग ग्राहकों की प्रतिक्रियाओं, समस्या समाधान दरों, ट्रैक की गई डिलीवरी, ग्राहक संतुष्टि (CSat), और अपने निवेश पर रिटर्न (ROI) पर नज़र रखने के लिए कर सकते हैं।
ग्राहक सेवा के लिए व्हाट्सएप का उपयोग करने के सर्वोत्तम तरीके
ऐसे कई तरीके हैं जिनसे आप उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए व्हाट्सएप मैसेजिंग का लाभ उठा सकते हैं। उनमें निम्नलिखित शामिल हैं:
एक सुलभ व्यावसायिक प्रोफ़ाइल बनाएं
एक वर्णनात्मक व्यावसायिक प्रोफ़ाइल सेट करें जो ग्राहकों को बताए कि आप कौन हैं, आप क्या करते हैं और आप खुद को उनके लिए कैसे उपलब्ध कराते हैं। इसमें आपकी कंपनी का नाम, स्थान, वेबसाइट और व्यावसायिक घंटे जैसे डेटा शामिल होने चाहिए। आप व्हाट्सएप प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग उन उत्पादों और सेवाओं को उजागर करने, स्टेटस अपडेट साझा करने और सामान्य प्रश्नों के उत्तर देने के लिए भी कर सकते हैं।
ग्राहकों को बताएं कि व्हाट्सएप पर आपको कैसे खोजा जाए
आपको यह सुनिश्चित करना चाहिए कि आपका व्हाट्सएप नंबर आपकी वेबसाइट, सोशल मीडिया चैनलों और ईमेल हस्ताक्षरों पर प्रमुख और आसानी से उपलब्ध हो, ताकि आपके ग्राहक आसानी से आप तक पहुंच सकें। उदाहरण के लिए, आप अपनी साइट के संपर्क अनुभाग में अपना व्हाट्सएप नंबर शामिल कर सकते हैं, या ग्राहकों को तुरंत संचार शुरू करने देने के लिए एक चैट बटन जोड़ सकते हैं।
आप अपनी व्हाट्सएप संपर्क जानकारी ऑफ़लाइन मीडिया पर भी प्रदान कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, पैकेजिंग और प्रचार सामग्री पर क्यूआर कोड लगाने से ग्राहक अपने स्मार्टफोन से स्कैन करके आपके व्हाट्सएप प्लेटफॉर्म तक पहुंच सकते हैं।
स्टेटस अपडेट का उपयोग करें
आप ग्राहकों को उनके ऑर्डर की सटीक स्थिति, उसके आगमन का अपेक्षित समय, या अपॉइंटमेंट बुकिंग जैसी अन्य महत्वपूर्ण जानकारी के बारे में सूचित करने के लिए व्हाट्सएप स्टेटस अपडेट का उपयोग कर सकते हैं। आप इसके लिए ईमेल पर निर्भर रहने के बजाय, प्रत्येक नए ऑर्डर की पुष्टि करने के लिए व्हाट्सएप संदेशों की उच्च शुरुआती दर का लाभ उठा सकते हैं।
आप अपने ब्रांड के साथ ग्राहकों का जुड़ाव बढ़ाने के लिए वास्तविक समय की जानकारी प्रदान करने के लिए व्हाट्सएप मैसेजिंग का भी उपयोग कर सकते हैं, जैसे कि किसी विशेष उत्पाद या सेवा पर छूट, या उन वस्तुओं की उपलब्धता जो पहले स्टॉक में नहीं थीं।
ग्राहकों को सूचनाओं से सूचित रखें
एपीआई का मतलब एप्लिकेशन प्रोग्रामिंग इंटरफ़ेस है, जो प्रोटोकॉल और टूल का एक सेट है जो सॉफ़्टवेयर एप्लिकेशन को प्रोग्रामेटिक रूप से टेक्स्ट संदेश भेजने और प्राप्त करने में सक्षम बनाता है। व्हाट्सएप बिजनेस एपीआई के साथ, आप ग्राहकों को सूचनाएं और अनुस्मारक भेज सकते हैं और अपने ब्रांड के साथ उनके अनुभव को बढ़ा सकते हैं।
उदाहरण के लिए, आप बिलिंग चालान या भुगतान अनुरोध भेजने के लिए व्हाट्सएप नोटिफिकेशन सेट कर सकते हैं। अन्य सूचनाओं में नियुक्ति अनुस्मारक, घटनाओं की घोषणा (जैसे वेबिनार या निर्देशात्मक वीडियो जारी करना), और ऑर्डर की डिलीवरी स्थिति पर रिपोर्टिंग शामिल हो सकती है।
आवश्यक जानकारी को केंद्रीकृत करें
व्हाट्सएप उपभोक्ताओं को अपने लिए जानकारी और संसाधन ढूंढने का अधिकार देता है, इसलिए आसान पहुंच के लिए आपके ग्राहकों के लिए आवश्यक डेटा और संसाधनों को केंद्रीकृत करना एक अच्छा विचार है।
एक स्तर पर, आप अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न (एफएक्यू) संसाधन, ज्ञान का आधार, या ट्यूटोरियल या "कैसे करें" गाइड तक पहुंच प्रदान करके ऐसा कर सकते हैं।
यदि आपका संगठन ग्राहक बुकिंग से संबंधित है, तो आप इस जानकारी को केंद्रीकृत भी कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, केएलएम रॉयल डच एयरलाइंस अपने ग्राहक के व्हाट्सएप नंबर पर सभी बुकिंग विवरण भेजती है, और यात्रियों के लिए यात्रा अनुभव को अधिक सुविधाजनक और सुखद बनाने के लिए इलेक्ट्रॉनिक या ई-बोर्डिंग पास और अन्य संपत्ति भी भेजती है।
अपने उत्पादों और सेवाओं को हाइलाइट करें
आप अपने उत्पाद और सेवा पोर्टफोलियो का कैटलॉग बनाने के लिए व्हाट्सएप बिजनेस का उपयोग कर सकते हैं। इस कैटलॉग को उपभोक्ताओं के लिए अधिक आकर्षक बनाने में सहायता के लिए प्लेटफ़ॉर्म कई समृद्ध मीडिया विकल्प (ऑडियो, चित्र, वीडियो, आदि) प्रदान करता है।
ध्यान दें कि कैटलॉग बनाने से ग्राहक सेवा पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ सकता है। उत्पाद सूची की उपस्थिति विशिष्ट पेशकशों के बारे में ग्राहकों के सवालों के संदर्भ प्रदान करने में मदद कर सकती है। अपने उत्पाद कैटलॉग या विशिष्ट उत्पादों के लिंक साझा करना भी उत्पाद अनुशंसाओं की तलाश कर रहे ग्राहकों की सहायता करने का एक अच्छा तरीका है।
स्वचालन का प्रभावी उपयोग करें
व्हाट्सएप टेम्प्लेट या हाई स्ट्रक्चर्ड मैसेज एक प्रकार के संदेश हैं जिनका उपयोग व्यवसाय सूचनाएं, ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण और अन्य लगातार संचार भेजने के लिए कर सकते हैं। यह दृष्टिकोण आपके सहायता एजेंटों का बहुत सारा समय और प्रयास बचा सकता है।
व्हाट्सएप बिजनेस प्लेटफॉर्म के साथ, आप ऐसे चैटबॉट बना और तैनात कर सकते हैं जो ग्राहकों की विभिन्न चिंताओं का समाधान करते हैं। संवादी तकनीक और समाधानों के आपके स्थापित डेटाबेस का उपयोग करके, ये एजेंटों पर आपकी निर्भरता को कम कर सकते हैं। यह दृष्टिकोण आपकी ग्राहक सहायता टीम को उन अनुरोधों पर काम करने के लिए अधिक समय दे सकता है जिनके लिए अधिक मानवीय स्पर्श की आवश्यकता होती है।
अपने संचार को मापें
व्हाट्सएप बिजनेस के साथ, आप विशिष्ट प्रकार के उपभोक्ताओं को अधिक लक्षित संचार प्रदान करने के लिए अपने संदेश प्राप्तकर्ताओं को समूहित कर सकते हैं - उदाहरण के लिए, समान जनसांख्यिकी या रुचि समूह।
ग्राहक प्रतिक्रिया आमंत्रित करें
चूंकि व्हाट्सएप मूल रूप से एक वार्तालाप मंच है, इसलिए यह इसे आपके ग्राहकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करने और उनके मूड को जानने के लिए एक आदर्श उपकरण बनाता है। आप टिप्पणियों, प्रदर्शन मूल्यांकन और समीक्षाओं के लिए सीधा अनुरोध कर सकते हैं, या अपने चैटबॉट्स के हिस्से के रूप में फीडबैक विकल्प शामिल कर सकते हैं।
इस फीडबैक के परिणाम आपको अपनी प्रगति, और आपकी ग्राहक सेवा वितरण की सफलता या अन्यथा की बेहतर निगरानी करने में सक्षम बनाएंगे।
अपने व्हाट्सएप प्लेटफ़ॉर्म की कार्यक्षमता बढ़ाएँ
अपने ग्राहकों की पूरी समझ हासिल करने के लिए - और उन्हें ब्रांडों के साथ बातचीत करने के लिए उपयोग किए जाने वाले किसी भी चैनल के माध्यम से आपसे संपर्क करने में सक्षम बनाने के लिए - आपको व्हाट्सएप को अपने ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) सिस्टम और अन्य मैसेजिंग और ग्राहक सहायता चैनलों के साथ एकीकृत करना चाहिए।
उदाहरण के लिए, आईडीटी एक्सप्रेस एसएमएस एपीआई के साथ, आप अपने ऐप के ढांचे के भीतर, इंटरैक्टिव वार्तालापों को बढ़ावा देकर ग्राहक यात्रा का निर्माण सहजता से कर सकते हैं। आईडीटी एक्सप्रेस एसएमएस एपीआई में एक उपयोगकर्ता के अनुकूल विज़ार्ड-संचालित कोड जनरेशन प्रक्रिया है जो उपयोग करने के लिए तेज़ और सरल है। कुछ ही मिनटों में, आप अपने ग्राहक आधार पर लक्षित प्रभावशाली एसएमएस विज्ञापन का लाभ उठाकर अपनी बिक्री बढ़ा सकते हैं और ग्राहक वफादारी को बढ़ावा दे सकते हैं। त्वरित रूप से एसएमएस पोल, सर्वेक्षण भेजें और दो-तरफा मैसेजिंग के साथ ग्राहक प्रतिक्रिया का अनुरोध करें, और अत्यधिक वैयक्तिकृत एसएमएस सूचनाएं बनाएं जो बेजोड़ लचीलेपन के साथ किसी भी उपयोग के मामले को पूरा करती हैं।
आईडीटी एक्सप्रेस एसएमएस एपीआई आपके ग्राहक सेवा प्रयासों को कैसे बढ़ा सकता है, इसके बारे में अधिक जानने के लिए एक डेमो बुक करें।
