उपभोक्ता कीमतें केवल मुद्रास्फीति के साथ बढ़ने वाली चीज नहीं हैं। ग्राहक सेवा के लिए उपभोक्ताओं की उम्मीदें भी बढ़ रही हैं।
महामारी के दौरान, कई व्यक्तिगत सेवाओं को डिजिटाइज़ किया गया था। उपभोक्ताओं को जब भी, कहीं भी और जैसे भी वे चाहते थे, लगभग हर चीज को ऑनलाइन एक्सेस करने की आदत हो गई थी। सुविधा के इस नए स्तर ने ग्राहक सेवा के लिए उनकी उम्मीदों को आसमान छू लिया।
एक वैश्विक अध्ययन में, 72 प्रतिशत उपभोक्ताओं ने कहा कि केवल एक खराब ग्राहक सेवा अनुभव के बाद वे कंपनी के साथ व्यापार करना बंद कर देंगे। दूसरे मौके के लिए इतना! इस डिजिटल युग में ग्राहक अनुभव (सीएक्स) ही सब कुछ है।
टोरंटो स्थित एक स्वतंत्र प्रौद्योगिकी अनुसंधान और परामर्श फर्म जे अर्नोल्ड एंड एसोसिएट्स के प्रिंसिपल जॉन अर्नोल्ड कहते हैं, "ग्राहक अनुभव और ग्राहक यात्रा, ये वे तरीके हैं जिनसे आप अपने व्यवसाय को प्रतिस्पर्धा से अलग कर सकते हैं।"
अर्नोल्ड भविष्यवाणी करता है कि जैसे-जैसे कंपनियां अपने डिजिटल प्रसाद का विस्तार करना जारी रखती हैं, बेहतर सीएक्स के लिए उपभोक्ता की मांग और बढ़ेगी।
"डिजिटल उपभोक्ता एनालॉग उपभोक्ता की तुलना में अधिक जानकार हैं, इसलिए उनकी अपेक्षाएं अब बहुत अधिक हैं। वे समृद्ध अनुभव चाहते हैं, वे व्यक्तिगत अनुभव चाहते हैं, वे मोबाइल चाहते हैं, वे सामाजिक चैनल चाहते हैं," वे कहते हैं।
नए सीएक्स चैनलों के माध्यम से इन असाधारण अनुभवों को प्रदान करने के लिए, संपर्क केंद्र क्लाउड-आधारित तकनीक को अपना रहे हैं सेवा के रूप में संपर्क केंद्र (CCaaS).
नए सीएक्स चैनल
हालांकि फोन अभी भी सीएक्स चैनलों के बीच सर्वोच्च है (51 प्रतिशत उपभोक्ताओं का कहना है कि वे फोन द्वारा संपर्क केंद्रों के साथ बातचीत करना पसंद करते हैं), एक वैश्विक सर्वेक्षण से पता चलता है कि नए चैनल विशेष रूप से युवा लोगों के बीच लोकप्रिय हो रहे हैं:
- जबकि 11 से 18 वर्ष के 29% उपभोक्ता सोशल मीडिया पर संपर्क केंद्रों से जुड़ना पसंद करते हैं
- … 1+ आयु वर्ग के केवल 50% उपभोक्ता सोशल मीडिया जुड़ाव पसंद करते हैं
उसी वैश्विक सर्वेक्षण में, युवा लोगों द्वारा वर्चुअल एजेंटों या चैटबॉट्स का उपयोग करने की अधिक संभावना है, एक नए प्रकार का सीएक्स चैनल जो संपर्क केंद्र में कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) का उपयोग करता है:
- हालाँकि 44-18 आयु वर्ग के 29% उपभोक्ता वर्चुअल एजेंट और चैटबॉट का उपयोग करते हैं …
- … 19+ आयु वर्ग के केवल 65% उपभोक्ता ही इनका उपयोग करते हैं
इसी तरह, युवा उपभोक्ता वीडियो कॉल करने के लिए वरिष्ठों की तुलना में अधिक इच्छुक हैं, फिर भी संपर्क केंद्र के दायरे में एक और नया सीएक्स चैनल उभर रहा है:
- 70-18 आयु वर्ग के 29% उपभोक्ता संपर्क केंद्र के साथ वीडियो कॉल में रुचि रखते हैं …
- … लेकिन 33+ आयु वर्ग के केवल 65% वीडियो कॉल करने के इच्छुक हैं
यह स्पष्ट है कि उपभोक्ता टेक्स्टिंग, सोशल मीडिया, चैटबॉट और वीडियो कॉल जैसे नए सीएक्स चैनलों को अपना रहे हैं। अब वे चाहते हैं कि संपर्क केंद्र ग्राहक सेवा और सहायता के लिए अपने चैनल की पेशकश बढ़ाएँ। एक शोध दल ने पाया कि आठ या अधिक चैनलों वाले संपर्क केंद्रों की सीएक्स रेटिंग केवल चार चैनलों की पेशकश करने वालों की तुलना में काफी बेहतर है।
ओमनीचैनल बनाम मल्टीचैनल सीएक्स
बस अधिक सीएक्स चैनल जोड़ना एक मल्टीचैनल दृष्टिकोण है। लेकिन अर्नोल्ड का कहना है कि आज के उपभोक्ता एक सर्वव्यापी अनुभव चाहते हैं।
"ऑम्नीचैनल की अवधारणा संचार के विभिन्न तरीकों जैसे आवाज, पाठ, वीडियो और मोबाइल का समर्थन करने से कहीं अधिक है। यह संगठन के भीतर कई चैनलों से जानकारी खींचने के बारे में भी है ताकि सब कुछ अलग न हो जाए," वे कहते हैं।
ओमनीचैनल मॉडल में, संपर्क केंद्र के संचार चैनल, प्रौद्योगिकी समाधान और डेटा एजेंटों को प्रत्येक ग्राहक के बारे में समग्र दृष्टिकोण देने के लिए पूरी तरह से एकीकृत हैं। हर एजेंट हर बार जब वे संपर्क के साथ बातचीत करते हैं, तो प्रत्येक ग्राहक को एक सहज, वैयक्तिकृत सीएक्स प्रदान करने के लिए पूरे व्यवसाय (यानी, इन-स्टोर, ऑनलाइन, सीआरएम, चालान, भुगतान, शिपिंग, आदि) से रीयल-टाइम डेटा तक आसानी से पहुंच सकते हैं। केंद्र।
"आप एक ग्राहक को बता सकते हैं 'ऐसा लगता है कि आपने हमारे स्टोर की पिछली यात्रा पर, आपने यह उत्पाद खरीदा है,' और वहां से इसका विस्तार करें," अर्नोल्ड बताते हैं। "अब आपके पास एक अलग स्तर पर उनसे बात करने के लिए (डेटा-आधारित) बुद्धिमत्ता है। यह व्यक्तिगत है, यह वही है जो वे वास्तव में चाहते हैं। एजेंटों को समस्याओं को हल करने के अलावा और भी बहुत कुछ करने के लिए सशक्त बनाया जा सकता है। वे उस संबंध का निर्माण कर सकते हैं और यह दिखा कर ब्रांड को मजबूत कर सकते हैं कि वे वास्तव में ग्राहक की परवाह करते हैं।"
अर्नोल्ड का कहना है कि संपर्क केंद्रों के लिए वैयक्तिकृत सीएक्स की अगली लहर प्रतिक्रियाशील के बजाय अधिक सक्रिय होगी।
“अब हमारे पास ग्राहकों की आदतों को जानने के लिए, उनकी प्राथमिकताओं को जानने के लिए पर्याप्त बुद्धिमत्ता है। इसलिए हम वास्तव में आने से पहले समस्याओं का अनुमान लगा सकते हैं। हम कह सकते हैं 'आपका सब्सक्रिप्शन छह महीने में देय है, यदि आप अभी नवीनीकरण करते हैं तो हम आपको आपकी अगली खरीदारी पर 10 प्रतिशत की छूट देंगे।' यह वह जगह है जहां ग्राहक सेवा संपर्क वास्तव में राजस्व पैदा करने वाला, व्यवसाय निर्माण का अवसर बन जाता है," अर्नोल्ड कहते हैं।
दुर्भाग्य से, पारंपरिक संपर्क केंद्र प्रौद्योगिकी इन सीएक्स लक्ष्यों और जरूरतों के अनुकूल नहीं हो सकती।
अर्नोल्ड कहते हैं, "ऑन-प्रिमाइसेस संपर्क केंद्र इन विरासत प्रणालियों के लिए एक तरह से छिपे हुए हैं जो जटिल, महंगे और अनम्य हैं।"
इसलिए बहुत सारे संपर्क केंद्र CCaaS को अपना रहे हैं।
CCaaS के व्यावसायिक लाभ
सीसीएएएस सेटअप में, संपर्क केंद्र अपने मुख्य व्यावसायिक कार्यों के लिए क्लाउड-आधारित सॉफ़्टवेयर अनुप्रयोगों के पूरी तरह से एकीकृत प्लेटफ़ॉर्म की सदस्यता लेता है। सीसीएएएस सॉफ़्टवेयर को ऑन-प्रिमाइसेस के बजाय क्लाउड में स्थापित, अनुकूलित और अपग्रेड किया जाता है। व्यवसाय की ज़रूरतों में बदलाव के साथ-साथ परिचालन को चुस्त और लागत को कम रखते हुए इसे तेज़ी से ऊपर या नीचे बढ़ाया जा सकता है। एक अध्ययन के अनुसार, सीसीएएएस की लागत प्रति एजेंट सालाना केवल 1,256 डॉलर है, जबकि ऑन-प्रिमाइसेस संपर्क केंद्र मॉडल के लिए 2,104 डॉलर है।
कोई आश्चर्य नहीं कि CCaaS लोकप्रियता प्राप्त कर रहा है, 60 प्रतिशत से अधिक संगठनों ने महामारी के पहले वर्ष के दौरान CCaaS तकनीक के किसी न किसी रूप को अपनाया है।
आइए देखें कि कैसे CCaaS संपर्क केंद्रों को उस ओमनीचैनल, वैयक्तिकृत CX को तैनात करने की अनुमति देता है जिसके बारे में हमने पहले बात की थी।
कैसे CCaaS CX को बेहतर बनाता है
पारंपरिक संपर्क केंद्र बुनियादी ढांचे की सीमाएं कई नए सीएक्स चैनलों और उपकरणों को समय-समय पर अपनाना और स्केल करना चुनौतीपूर्ण बनाती हैं। वास्तव में, कुछ अधिक परिष्कृत संपर्क केंद्र समाधान (प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण, पूर्वानुमानित विश्लेषण और ग्राहक भावना विश्लेषण जैसी सुविधाओं के साथ) केवल क्लाउड के माध्यम से उपलब्ध हैं।
शोधकर्ताओं ने पाया कि ऑन-प्रिमाइसेस संपर्क केंद्र औसतन केवल 4.7 सीएक्स चैनल प्रदान करते हैं, जो औसत क्लाउड-आधारित संपर्क केंद्र द्वारा प्रदान किए गए 6.3 सीएक्स चैनलों की तुलना में बहुत कम है।
क्लाउड वातावरण भी आधुनिक सीएक्स टूल्स को व्यवसाय में अन्य विभागों द्वारा उपयोग किए जाने वाले डेटा और एप्लिकेशन के साथ एकीकृत करना बहुत आसान और तेज़ बनाता है। फिर से, इस तरह का एकीकरण - व्यवसाय के साथ-साथ संपर्क केंद्र के भीतर भी - ग्राहक के बारे में एक सुसंगत दृष्टिकोण बनाने और व्यक्तिगत, ओमनीचैनल सीएक्स प्रदान करने के लिए आवश्यक है।
जैसा कि अर्नोल्ड कहते हैं, "ग्राहक उन सभी चीजों को चाहते हैं जिनके लिए पारंपरिक संपर्क केंद्र कभी नहीं बनाया गया था।"
इसके विपरीत, CCaaS आज और कल ग्राहकों की CX अपेक्षाओं को पूरा करने और उससे अधिक करने के लिए क्लाउड में बनाया गया है।
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