ऋण वसूली के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए रियल-वर्ल्ड कॉन्टैक्ट सेंटर लेसन

अमेरिका में उपभोक्ता ऋण 15.6 में 2021 ट्रिलियन डॉलर तक पहुंच गया, जो 333 से 2020 बिलियन डॉलर की वृद्धि है - 2003 के बाद से सबसे बड़ी वार्षिक छलांग।

लेनदारों को उन पर बकाया पैसे की वसूली कैसे होगी? कई संपर्क केंद्रों का उपयोग करेंगे। हालांकि कॉल सेंटर कभी फोन पर कर्ज वसूलने का मुख्य तरीका हुआ करते थे, आज के संपर्क केंद्र फोन, ईमेल, पत्र मेल, टेक्स्ट, ऑनलाइन चैट और यहां तक ​​कि सोशल मीडिया द्वारा भी संचार करते हैं।

हालांकि, सभी ऋण वसूली संपर्क केंद्र एक जैसे नहीं होते हैं।

ऋण वसूली संपर्क केंद्रों के प्रकार

ऋण एकत्र करने के लिए यहां कुछ सबसे सामान्य प्रकार के संपर्क केंद्र मॉडल का विश्लेषण किया गया है।

कुछ संपर्क केंद्र निजी व्यवसायों के लिए ऋण एकत्र करते हैं जबकि अन्य सरकारी एजेंसियों के लिए ऐसा करते हैं; कुछ उपभोक्ता ऋण एकत्र करते हैं जबकि अन्य व्यावसायिक बी2बी ऋण पर ध्यान केंद्रित करते हैं।

इन-हाउस संपर्क केंद्र में, लेनदार बकाया राशि की वसूली के लिए अपने आंतरिक कर्मचारियों और संसाधनों का उपयोग करता है। वैकल्पिक रूप से, कुछ लेनदार इस प्रक्रिया को एक बाहरी संग्रह एजेंसी (OCA) को आउटसोर्स करते हैं, एक तृतीय पक्ष जो विभिन्न ग्राहकों की ओर से ऋण की वसूली करता है और एकत्रित राजस्व का एक हिस्सा रखता है। इसके अलावा, कुछ संपर्क केंद्र एक निश्चित प्रकार के ऋण जैसे चिकित्सा, बंधक, क्रेडिट कार्ड, छात्र या ऑटो ऋण एकत्र करने में विशेषज्ञ होते हैं।

संपर्क केंद्र के संचालन और उनके द्वारा एकत्र किए जाने वाले ऋण के प्रकारों में इन विविधताओं के बावजूद, सभी ऋण वसूली संपर्क केंद्रों में एक चीज तेजी से सामान्य हो गई है: क्लाउड टेक्नोलॉजी। 2021 में, 25 प्रतिशत संपर्क केंद्र पूरी तरह से क्लाउड-आधारित थे, जो 10 में केवल 2020 प्रतिशत थे। आइए जानें कि संपर्क केंद्रों में क्लाउड क्यों लोकप्रियता हासिल कर रहा है और यह कैसे उन्हें सफलतापूर्वक ऋण एकत्र करने में मदद करता है।

क्लाउड कैसे ऋण वसूली संपर्क केंद्रों की मदद करता है

इस क्षेत्र में क्लाउड को अपनाना कई कारणों से बढ़ रहा है। एक ओर, क्लाउड ऋण एकत्र करने वाले संपर्क केंद्रों में कई सामान्य चुनौतियों को हल करने में मदद कर सकता है। दूसरी ओर, क्लाउड एकदम नए अवसर भी पैदा कर सकता है और विभिन्न सुधार प्रदान कर सकता है। यहां देखें कि ऋण वसूली में लगे संपर्क केंद्रों के लिए क्‍लाउड क्‍या लाता है।

• चपलता - क्लाउड-आधारित टूल का उपयोग कहीं भी किया जा सकता है; इसका अर्थ है कि एजेंट किसी भी स्थान से दूरस्थ रूप से कार्य कर सकते हैं; संपर्क केंद्र विभिन्न शहरों या देशों में एजेंटों को नियुक्त करने के लिए व्यापक प्रतिभा पूल तक पहुंच सकते हैं; संपर्क केंद्र के लिए क्लाउड तकनीक को कभी भी कहीं से भी आवश्यकतानुसार प्रबंधित, मॉनिटर और अपडेट किया जा सकता है 
• लागत - क्लाउड-आधारित संपर्क केंद्र हार्डवेयर को समय से पहले स्थापित करने, बनाए रखने और अपग्रेड करने का अग्रिम पूंजी व्यय वहन नहीं करते हैं; क्‍योंकि क्‍लाउड बिलिंग खपत-आधारित है, संपर्क केंद्र अप्रयुक्त क्‍लाउड क्षमता की निश्चित, दीर्घावधि लागतों का भुगतान करने में अटकते नहीं हैं
• मापनीयता - क्लाउड एक आवश्यकता-आधारित सदस्यता सेवा के रूप में प्रदान किया जाता है, इसलिए संपर्क केंद्र के कार्यभार में उतार-चढ़ाव होने पर क्षमता को आसानी से ऊपर या नीचे बढ़ाया जा सकता है; चूंकि एजेंट दूर से काम कर सकते हैं, इसलिए इन उतार-चढ़ावों को कार्यालय स्थान, डेस्क फोन और आईटी हार्डवेयर जैसी संसाधन क्षमता में निरंतर समायोजन की आवश्यकता नहीं होती है
• तैनाती का समय - जबकि ऑन-प्रिमाइसेस संपर्क केंद्रों को हार्डवेयर इंस्टॉलेशन की आवश्यकता होती है जिसमें सप्ताह लग सकते हैं, कुछ क्लाउड समाधान घंटों के भीतर चालू और चालू हो सकते हैं
• एकीकरण - क्लाउड-आधारित ऐप और प्लेटफ़ॉर्म सीआरएम और ईआरपी सॉफ़्टवेयर जैसे कई मौजूदा टूल के साथ आसान एकीकरण के लिए एपीआई का उपयोग करते हैं
• अनुकूलन - कई एपीआई क्लाउड-आधारित टूल को आपके संपर्क केंद्र की विशिष्ट आवश्यकताओं के लिए अनुकूलित करने की अनुमति भी देते हैं
• अंर्तकार्यकारी – क्लाउड तकनीक को अक्सर विभिन्न प्रकार के उपकरणों और ऑपरेटिंग सिस्टम पर काम करने के लिए डिज़ाइन किया जाता है
• दृश्यता - अधिकांश क्लाउड समाधानों में वास्तविक समय में कहीं से भी सभी संपर्क केंद्र संचालनों में डेटा की निगरानी के लिए एक डैशबोर्ड होता है; यह एजेंटों और प्रबंधकों को संपर्क केंद्र डेटा की एक-एक-नज़र तस्वीर देता है जिसे लगातार अपडेट किया जाता है; प्रबंधक वास्तविक समय में एजेंट के प्रदर्शन का आकलन कर सकते हैं और यदि आवश्यक हो तो तत्काल प्रतिक्रिया और सहायता प्रदान कर सकते हैं; परिचालन संबंधी मुद्दों को देखा जा सकता है और तुरंत निपटाया जा सकता है
• विश्लेषिकी - क्लाउड-आधारित एनालिटिक्स सॉफ़्टवेयर वर्कलोड और प्रदर्शन में पैटर्न को स्पॉट करने के लिए पूरे संपर्क केंद्र में डेटा एकत्र करता है और उसका विश्लेषण करता है; प्रेडिक्टिव एनालिटिक्स एआई का उपयोग संपर्क केंद्र के पूर्वानुमान रुझानों और तदनुसार संचालन (जैसे एजेंट स्टाफिंग स्तर) को समायोजित करने में मदद करने के लिए करता है
• कार्यक्षमता - कुछ संपर्क केंद्र ऐप्स और सुविधाओं को केवल क्लाउड के माध्यम से ही तैनात किया जा सकता है, जैसे क्लिक-टू-कॉल, स्मार्ट आईवीआर और लाइव कॉल मॉनिटरिंग
• पहुंच - हालांकि ऑन-प्रिमाइसेस संपर्क केंद्र कई चैनलों (फोन, मेल, ईमेल, टेक्स्ट इत्यादि) का उपयोग कर सकते हैं, क्लाउड ऑम्नीचैनल को सक्षम बनाता है, जो संपर्क केंद्र एजेंटों और उनके द्वारा संवाद करने वाले देनदारों के लिए उपयोगकर्ता अनुभव को बेहतर बनाने के लिए सभी चैनलों को सहज तरीके से एकीकृत करता है। साथ
• निरंतरता - ऑन-प्रिमाइसेस सिस्टम के विपरीत, क्लाउड-आधारित समाधानों को रखरखाव और अपग्रेड के लिए ऑफ़लाइन नहीं लेना पड़ता है; पावर आउटेज के दौरान, क्लाउड में संग्रहीत और बैकअप किए गए संपर्क केंद्र डेटा को अभी भी कहीं से भी एक्सेस किया जा सकता है; क्लाउड प्रदाता 24/7 नेटवर्क प्रदर्शन की निगरानी करते हैं और अपने SLAs में उच्च स्तर की अपटाइम उपलब्धता की गारंटी देते हैं

2021 के एक सर्वेक्षण में क्लाउड कंप्यूटिंग के और लाभों को रेखांकित किया गया:

• दो-तिहाई ऑन-प्रिमाइसेस संपर्क केंद्र अपने मौजूदा समाधानों से सीमित महसूस करते हैं
• 70% क्लाउड-संचालित संपर्क केंद्रों का कहना है कि क्लाउड ने उनकी विश्लेषण क्षमताओं में सुधार किया है
• 90% से अधिक संपर्क केंद्रों ने क्लाउड द्वारा सक्षम सुविधाओं में निवेश किया है (यानी, चैटबॉट्स, सोशल मीडिया चैनल, बिजनेस इंटेलिजेंस प्लेटफॉर्म)
• 60% से अधिक क्लाउड-संचालित संपर्क केंद्रों का कहना है कि क्लाउड ने लचीले कार्य शेड्यूलिंग, बेहतर प्रशिक्षण और अधिक प्रदर्शन प्रतिक्रिया के संदर्भ में कर्मचारी सशक्तिकरण में सुधार किया है

ऋण वसूली संपर्क केंद्रों के लिए सर्वोत्तम अभ्यास

एक सफल ऋण संग्रहण संपर्क केंद्र को संचालित करने के लिए क्लाउड तकनीक से अधिक की आवश्यकता होती है। निम्नलिखित सर्वोत्तम अभ्यास आपको कम एजेंट टर्नओवर और उच्च ऋण वसूली दरों के साथ एक प्रभावी, लागत प्रभावी संपर्क केंद्र चलाने में मदद कर सकते हैं।

ट्रेन (और फिर से प्रशिक्षित) एजेंटों को अच्छी तरह से: एजेंट आपके संचालन के मूल हैं, इसलिए उन्हें अपनी नीतियों और तकनीकों के साथ-साथ नियामक कानूनों में भी पूरी तरह से प्रशिक्षित करें। चूंकि ग्राहक, लेनदार, प्रौद्योगिकियां और नियम लगातार बदल रहे हैं, सुनिश्चित करें कि सभी एजेंटों के लिए प्रशिक्षण केवल नए किराए के बजाय निरंतर आधार पर प्रदान किया जाता है।

ओमनीचैनल जाओ: लेनदारों के साथ उनके पसंदीदा चैनलों के माध्यम से संवाद करने से ऋण वसूली दर बढ़ जाती है। उदाहरण के लिए, डिजिटल संचार पसंद करने वाले देनदार पारंपरिक चैनलों के माध्यम से संपर्क करने वालों की तुलना में डिजिटल चैनलों के माध्यम से संपर्क करने पर 12 प्रतिशत अधिक भुगतान करते हैं।

आज्ञाकारी बनें: ऋण संग्रह संपर्क केंद्रों को HIPAA और टेलीफोन उत्पीड़न से लेकर PIPEDA और सुरक्षित भुगतान प्रसंस्करण तक के नियमों के एक जटिल सेट का पालन करना चाहिए। ये नियम राज्य या स्थानीय अधिकार क्षेत्र के अनुसार भिन्न हो सकते हैं। जुर्माने और शिकायतों से बचने के लिए, अपने एजेंटों को समय-समय पर विनियामक अपडेट के बारे में सूचित करें और अनुपालन सॉफ़्टवेयर का उपयोग करें जो कानूनों में बदलाव होने पर आपके सिस्टम और नीतियों का ऑडिट करता है और स्वचालित रूप से अपडेट करता है।

इसके अतिरिक्त, ऋण वसूली अनुभव को बेहतर बनाने के लिए कॉल की गुणवत्ता भी उतनी ही महत्वपूर्ण है, जो अन्यथा ग्राहक को निराश कर सकती है और कॉल के प्रवाह को पूरी तरह से बाधित कर सकती है। आपके एजेंट और ग्राहक दोनों को इस तरह की असुविधा से बचने के लिए, यह महत्वपूर्ण है कि आपका कॉल प्रबंधन प्लेटफ़ॉर्म IDT BYOC जैसे वैश्विक वॉयस कैरियर से जुड़ा हो जो विश्वसनीय, चुस्त, स्केलेबल हो और संपूर्ण वॉयस अनुभव को सक्षम बनाता हो।

यह समझने के लिए कि IDT BYOC आपके ग्राहक अनुभव को कैसे बढ़ा सकता है, कृपया हमारे ऋण संग्रह वॉयस विशेषज्ञों से संपर्क करें।