सर्वोत्तम गुणवत्ता वाले व्यवसाय वीओआईपी सेवाओं में नियमित रूप से स्वचालित अटेंडेंट और रूटिंग कॉल के लिए वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट शामिल हैं। डायरेक्ट वॉयस के लिए ग्राहकों की बोली / स्पर्श प्रतिक्रियाओं की पहचान करने के लिए इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (IVR) प्रौद्योगिकियों का तेजी से उपयोग किया जा रहा है। लाइनों / विकल्पों की संख्या के आधार पर एक प्रभावी फोन ट्री बनाना जटिलता में भिन्न होता है।
फोन पेड़ों को आमतौर पर प्रशासनिक कंसोल के माध्यम से प्रबंधित किया जा सकता है। इस कंसोल को पासवर्डों की एक श्रृंखला द्वारा संरक्षित किया जाएगा ताकि रिकॉर्डिंग / रूटिंग योजनाएं केवल व्यवस्थापक / स्वामी द्वारा बदल सकें। रिकॉर्डिंग एक फोन का उपयोग करके बनाई जा सकती है या अन्य रिकॉर्डिंग सॉफ़्टवेयर से अपलोड की जा सकती है, और जिस तरह से उनका उपयोग किया जाता है उसे कंसोल के माध्यम से प्रबंधित किया जा सकता है।
चेकलिस्ट
इससे पहले कि आप एक फ़ोन ट्री बनाना शुरू करें, यह अच्छी तरह से एक चेकलिस्ट बनाने लायक है, जिस पर आपको विचार करने की आवश्यकता होगी। निम्नलिखित होना चाहिए
शामिल हैं:
- फ़ोन लाइनों की संख्या (एक्सटेंशन)
- भाषा प्राथमिकताएं
- आवाज और स्पर्श टोन विकल्प
- संगीत विकल्प और वॉल्यूम दबाए रखें
- कार्यालयों/शाखाओं का भू-स्थान
- प्रतीक्षा-समय सूचनाएं
- ज्ञात एक्सटेंशन या व्यक्ति विकल्पों पर सीधे जाएं
- डायरेक्ट डायल विकल्प
- मोबाइल विकल्पों पर पुश करें
- फ़ोन भुगतान विकल्प, जहां उपयुक्त हो
- दर्ज की गई जानकारी को बनाए रखने के तरीके
- अनुभागों को छोड़ने का विकल्प
- विकलांगता विकल्प: टीडीडी या वॉल्यूम समायोजन
- घंटों के बाद के विकल्प
- कॉलर आईडी विकल्प
- निकास मार्ग
- अनुवर्ती कार्रवाइयां: ईमेल/पाठ सत्यापन
आपके ग्राहक सिस्टम का उपयोग कैसे करेंगे?
एक प्रणाली स्थापित करते समय, यह जानना महत्वपूर्ण है कि आपके ग्राहक इसका उपयोग कैसे करेंगे। आप अपने पिछले अनुभव / कॉल मॉनिटरिंग अभ्यासों से इस ज्ञान को प्राप्त कर सकते हैं और आसपास के जेनेरिक अनुसंधान भी बहुत हैं कि लोग आईवीआर / स्वचालित मेनू के साथ कैसे बातचीत करना पसंद करते हैं। कुछ सेवाएं आपके फ़ोन ट्री (या कॉल फ़्लो) को मैप करने में आपकी सहायता करने के लिए एक विज़ुअल एडिटर प्रदान करती हैं, लेकिन यदि आपके प्रदाता के पास यह नहीं है, तो आप चार्ट बनाने के लिए पावरपॉइंट या विज़िओ जैसे सॉफ़्टवेयर आसानी से दे सकते हैं।
आप यह सुनिश्चित करने के लिए कि आप कितने आधारों को कवर कर सकते हैं, विभिन्न प्रकार के परिदृश्यों के साथ अपने सेटअप का परीक्षण करना चाहेंगे। उदाहरण के लिए, क्या होगा यदि कोई कॉलर यह महसूस नहीं करता है कि पूर्व-प्रोग्राम किए गए विकल्पों में से कोई भी उपयुक्त है? क्या वे डिफ़ॉल्ट रूप से एक ऑपरेटर के माध्यम से प्राप्त करते हैं या कुछ विकल्प दोहराए जाते हैं यदि कोई बटन नहीं दबाया जाता है / शब्द बोले जाते हैं? और अगर कोई मानक घंटों के बाहर कॉल करता है तो क्या होगा? क्या उन्हें ध्वनि मेल के माध्यम से रखा गया है?
अपनी आवाज की रिकॉर्डिंग बनाना
आप स्वयं ऑडियो रिकॉर्डिंग बना सकते हैं या उत्तरदाताओं को जवाब देने के लिए 'रोबोट' का उपयोग कर सकते हैं। एक रोबोट आवाज और एक मानवीय आवाज के बीच निर्णय लेना वास्तव में एक व्यक्तिगत प्राथमिकता के लिए नीचे है - दोनों के पास अपने पेशेवरों और विपक्ष हैं। हालांकि प्रत्येक संगठन की अपनी अनूठी शैली होगी, जब आपकी रिकॉर्डिंग बनाने की बात आती है, तो निम्नलिखित सामान्य सुझाव हैं:
- पूरे समय एक ही आवाज का प्रयोग करें उदाहरण के लिए स्वचालित और मानव के बीच स्विच न करें।
- परिचयात्मक संदेशों को उपयोगी, लेकिन संक्षिप्त बनाएं।
- गति स्थिर रखें.
- विभिन्न प्रकार के "ऑन होल्ड" संदेशों का उपयोग करें।
- शब्दजाल से बचें और शब्द चयन सरल रखें।
- जहां संभव हो कानूनी अनुपालन/अस्वीकरण जानकारी सीमित करें।
- यदि आप रोबोटिक आवाज का उपयोग करते हैं, तो ऐसे शब्दों/वाक्यांशों का उपयोग सीमित करें जो संरक्षक प्रतीत हो सकते हैं जैसे "आपका दिन शुभ हो।"
- अत्यधिक रुकने या देरी से बचें।
एक महान आईवीआर सेवा के लिए शीर्ष युक्तियाँ
अपने आईवीआर को स्थापित करते समय निम्नलिखित सुझाव उपयोगी साबित हो सकते हैं:
- अपनी विकल्पों की सूची यथासंभव छोटी बनाएं; पांच से कम सर्वोत्तम है. लंबी सूचियाँ निराशा का कारण बन सकती हैं और कॉल करने वाले पूरे सिस्टम को बायपास करने के लिए प्रलोभित हो सकते हैं।
- विकल्पों को दो या तीन स्तरों तक गहरा रखने का प्रयास करें।
- उच्चतम गुणवत्ता वाली वॉयस रिकॉर्डिंग और होल्ड-म्यूजिक और साउंड लूप बनाने के लिए ऑडियो संपादन सॉफ्टवेयर का उपयोग करें।
- विभिन्न उपकरणों से परीक्षण करके सुनिश्चित करें कि आपकी ध्वनि रिकॉर्डिंग बहुत तेज़ या बहुत धीमी न हो।
- अलग-अलग व्यावसायिक घंटों के लिए अलग-अलग संस्करण शेड्यूल करें।
- यदि आप ध्वनि-प्रतिक्रिया तकनीक का उपयोग करते हैं, तो एक टच टोन प्रतिक्रिया विकल्प भी प्रदान करें (उदाहरण के लिए "टोन के बाद, कृपया अपना खाता नंबर कहें या इसे अपने कीपैड पर दर्ज करें"।)
रखरखाव
आपके सिस्टम को बनाए रखना और सुधारना काफी सरल होना चाहिए। आप सिस्टम से किसी भी लीवर को बाहर निकलने की प्रक्रिया के हिस्से के रूप में निकालना चाहेंगे और नए कर्मचारियों और विकल्पों को आवश्यकतानुसार जोड़ा जाना चाहिए। आप कर्मचारियों और ग्राहकों से फीडबैक ले सकते हैं और सुधार के लिए क्षेत्रों की पहचान करने में सहायता के लिए कॉल लॉग / शिकायतों की समीक्षा कर सकते हैं।
एक वीओआईपी थोक वाहक चुनना
अपने सेवा स्तर और पेड़ को परिभाषित करने में, आप एक प्रतिष्ठित थोक वाहक से सर्वोत्तम संभव प्रणाली कार्यक्षमता चाहते हैं। तीव्र प्रतिस्पर्धा के साथ, मूल्य निर्धारण का अंतर बहुत नाटकीय नहीं होना चाहिए ताकि आप कॉल गुणवत्ता, ग्राहक सेवा और रखरखाव जैसे कारकों पर ध्यान केंद्रित करना चाहेंगे।
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