अपने व्यवसाय के लिए सही आउटबाउंड संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म कैसे चुनें

इनबाउंड और आउटबाउंड कॉल सेंटर और संपर्क केंद्र व्यावसायिक संगठनों को उनके आवश्यक संचार के प्रबंधन के लिए कई विकल्प प्रदान करते हैं। वास्तव में, पूर्वानुमानित अवधि के दौरान 6.8% की चक्रवृद्धि वार्षिक वृद्धि दर (CAGR) पर, क्लाउड-आधारित संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म का बाज़ार 2017 में US$20.9 बिलियन से बढ़कर 2022 तक US$25.2 बिलियन होने का अनुमान है।

आपने अक्सर "कॉल सेंटर" और "संपर्क केंद्र" शब्दों को एक दूसरे के स्थान पर इस्तेमाल होते हुए सुना होगा। हालाँकि, इन व्यावसायिक संचार मॉडलों के बीच महत्वपूर्ण अंतर हैं - और दोनों के बीच अंतर आज के व्यवसायों के लिए मौलिक और अत्यंत महत्वपूर्ण है। 

संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म क्या है?

एक संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म एक क्लाउड-आधारित संचार प्लेटफ़ॉर्म है जो किसी व्यवसाय और उसके बाहरी संपर्कों (जिसमें ग्राहक, आपूर्ति श्रृंखला भागीदार और अन्य प्रमुख हितधारक शामिल हो सकते हैं) के बीच ओमनीचैनल संचार के लिए एक एकीकृत ढांचा प्रदान करता है। यह संचार इनबाउंड और आउटबाउंड कॉलिंग या मैसेजिंग और ग्राहक सेवा, तकनीकी सहायता आदि के लिए स्वयं-सेवा चैनलों के साथ बातचीत का रूप ले सकता है।

एक संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म में आम तौर पर कई सॉफ़्टवेयर मॉड्यूल होंगे जो एक एकीकृत इंटरफ़ेस के माध्यम से मौजूदा अनुप्रयोगों के साथ निर्बाध रूप से एकीकृत हो सकते हैं जो डेटा साझा करने और इसके विभिन्न कार्यों के आसान समन्वय को सक्षम बनाता है। इसके अलावा, एप्लिकेशन प्रोग्रामिंग इंटरफेस (एपीआई) कई व्यावसायिक प्लेटफार्मों और क्लाउड-आधारित अनुप्रयोगों, जैसे ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) सिस्टम के साथ एकीकरण को सक्षम बनाता है। उदाहरण के लिए, आईडीटी ओपन कॉन्टैक्ट सेंटर (आईडीटी ओसीसी) अपने संचालन को बढ़ाने के लिए एपीआई का उपयोग करके किसी भी तीसरे पक्ष के समाधान या एप्लिकेशन के एकीकरण को सक्षम बनाता है।

इसका कुल योग यह है कि एक संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म व्यवसायों को सहज, सर्वव्यापी संचार अनुभव बनाने में सक्षम बनाता है जो उपभोक्ताओं और सेवा एजेंटों दोनों को समान रूप से लाभान्वित करता है।

कॉल सेंटर प्लेटफ़ॉर्म और संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म के बीच अंतर

1960 के दशक में अपनी पहली उपस्थिति के बाद से, कॉल सेंटर एक साधारण मुख्य कार्य कर रहे हैं: फोन का एक बैंक और एक स्वचालित कॉल वितरक (एसीडी) प्रदान करना ताकि व्यवसायों को अपने इनबाउंड और आउटबाउंड फोन कॉल का प्रबंधन करने में सक्षम बनाया जा सके। कॉल सेंटर एजेंट परंपरागत रूप से ग्राहक पूछताछ को संभालते हैं और अन्य कर्तव्यों (व्यवसाय के आधार पर) जैसे कि ऋण वसूली, बिलिंग या टेलीमार्केटिंग के अलावा ग्राहक सेवा कर्तव्यों का पालन करते हैं।

प्रारंभ में, यह कार्य लैंडलाइन/एनालॉग फोन सिस्टम पर निर्भर करता था। हाल ही में, हालांकि, कॉल सेंटर टेलीफोनी वॉयस ओवर इंटरनेट प्रोटोकॉल या वीओआईपी पर तेजी से निर्भर हो गई है, एक ऐसी तकनीक जो वॉयस सिग्नल को डिजिटल जानकारी में परिवर्तित करती है जिसे इंटरनेट और डेटा नेटवर्क पर प्रसारित किया जा सकता है। इस विकास ने नेटवर्क अभिसरण के रूप में जानी जाने वाली घटना को भी सक्षम किया है, जो महत्वपूर्ण कारक प्रदान करता है जो संपर्क केंद्र प्लेटफार्मों को व्यवहार्य बनाता है।

नेटवर्क अभिसरण के तहत, आवाज और डेटा समान अंतर्निहित नेटवर्क बुनियादी ढांचे को साझा करते हैं, जिससे उनके संचालन के गहन एकीकरण और डिजिटल संचार के विभिन्न रूपों को नियोजित करने की संभावना होती है। इसलिए जबकि एक कॉल सेंटर का संचालन आम तौर पर वॉयस टेलीफोनी तक सीमित होता है, संपर्क केंद्र प्लेटफॉर्म का उपयोग करने वाले एजेंटों के पास वॉयस, वीडियो, इंस्टेंट मैसेजिंग, टेक्स्ट मैसेज, ईमेल और सोशल मीडिया तक पहुंच होती है।

[छवि स्रोत: TechTarget]

एक कॉल सेंटर की तुलना में अधिक संचार चैनलों का उपयोग करने के अलावा, एक संपर्क केंद्र मंच संगठनों को ग्राहक डेटा के धन तक पहुंच प्रदान करता है, जिसका लाभ वे ग्राहक प्रोफाइलिंग और खरीदार व्यक्तियों के शोधन को बढ़ाने और बेहतर ग्राहक अनुभव के लिए व्यक्तिगत समर्थन प्रदान करने के लिए उठा सकते हैं। . संपर्क केंद्र डेटा एनालिटिक्स भाषण विश्लेषण से परे सोशल मीडिया और अन्य ग्राहक और बाजार इनपुट से अंतर्दृष्टि निकालने तक विस्तृत है।

एक संपर्क केंद्र मंच व्यापक ग्राहक स्वयं-सेवा (सीएसएस) विकल्प प्रदान कर सकता है, जैसे कि ज्ञान के आधार, चैटबॉट, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न (एफएक्यू), और विशेषज्ञ मंच - इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर) सुविधा से एक कदम आगे बढ़ते हुए कॉल सेंटर मंच।

संचार चैनलों की विविधता से निपटने के लिए, संपर्क केंद्र एजेंटों को पारंपरिक कॉल सेंटर एजेंटों के अतिरिक्त कौशल की आवश्यकता होती है। इनमें पढ़ने की समझ, लिखित संचार, मल्टीटास्किंग और सोशल मीडिया शिष्टाचार शामिल हैं।

अंत में, एप्लिकेशन प्रोग्रामिंग इंटरफेस (एपीआई) के उपयोग के माध्यम से, एक संपर्क केंद्र प्लेटफॉर्म ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) प्लेटफॉर्म, एंटरप्राइज रिसोर्स प्लानिंग (ईआरपी) सिस्टम और हेल्पडेस्क टिकटिंग सॉफ्टवेयर जैसे ज़ेंडस्क सहित विभिन्न व्यावसायिक अनुप्रयोगों के साथ बातचीत कर सकता है।

संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म में देखने के लिए कौन-सी विशेषताएँ हैं?

उनके कार्यों में आंशिक रूप से ओवरलैप होने के कारण, संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म में कुछ ऐसी सुविधाएँ देखने की अपेक्षा की जानी चाहिए जो आपको कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर में मिलेंगी। विशेष रूप से, ये हैं:

इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस या आईवीआर: आमतौर पर, एक इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम इनबाउंड कॉलर की क्वेरी के बारे में जानकारी एकत्र करता है और फिर कॉल करने वाले को उनकी समस्या से निपटने के लिए सही संसाधन तक या यदि आवश्यक हो तो मानव सहायता एजेंट तक पहुंचाता है।

स्वचालित कॉल वितरक (एसीडी): एक बार जब आईवीआर यह स्थापित कर देता है कि कॉलर को किसके साथ बात करनी है, तो एसीडी स्वचालित रूप से कॉलर को उस एजेंट या विभाग में स्थानांतरित कर देता है।

भाषण विश्लेषण सॉफ्टवेयर: कॉलर की भावनात्मक स्थिति (क्रोधित, खुश, संतुष्ट, आदि) को मापने के लिए यह भावना विश्लेषण कर सकता है।

आवाज से संबंधित इन उपकरणों के अलावा, एक संपर्क केंद्र मंच को संचार के अन्य रूपों और सूचना प्रबंधन के लिए समर्पित सुविधाओं का एक सेट भी प्रदान करना चाहिए। इसमे शामिल है:

ईमेल प्रतिक्रिया प्रबंधन: प्लेटफ़ॉर्म को बड़ी मात्रा में ईमेल को व्यवस्थित करने, ट्रैक करने और संग्रहीत करने के लिए एक प्रणाली प्रदान करनी चाहिए।

इंटेलिजेंट ओमनीचैनल रूटिंग: आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) का उपयोग करते हुए, यह सुविधा ग्राहक के इरादे की पहचान कर सकती है और संचार चैनल पर ध्यान दिए बिना उन्हें लाइव एजेंट को भेज सकती है।

रिपोर्टिंग उपकरण: एनालिटिक्स और रिपोर्टिंग टूल को सभी चैनलों से जानकारी एकत्र करनी चाहिए ताकि संपर्क केंद्र प्रबंधकों को पहले संपर्क समाधान और अन्य गुणवत्ता आश्वासन (क्यूए) मेट्रिक्स जैसे प्रमुख प्रदर्शन संकेतक (केपीआई) बनाने और निगरानी करने में सक्षम बनाया जा सके। एआई-संचालित एनालिटिक्स के साथ, ये उपकरण ग्राहक यात्रा का समग्र दृष्टिकोण प्रदान कर सकते हैं।

[छवि स्रोत: IDT]

आउटबाउंड संपर्क केंद्र सॉफ़्टवेयर के प्रमुख लाभ क्या हैं?

ऐसे कई फायदे हैं जिनका एक व्यवसाय एक आउटबाउंड संपर्क केंद्र प्लेटफॉर्म को तैनात करके आनंद ले सकता है।

सबसे पहले, चूंकि एक आउटबाउंड संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म एजेंटों को कई चैनलों के माध्यम से प्रश्नों और अनुरोधों का जवाब देने की अनुमति देता है, इसलिए व्यवसाय अत्यधिक अनुकूलित संचार पारिस्थितिकी तंत्र विकसित और नियोजित कर सकते हैं। एपीआई द्वारा प्रदान की जाने वाली अन्य सेवाओं के साथ एकीकृत करने की स्वतंत्रता द्वारा इस शक्ति को और बढ़ाया जाता है।

ग्राहकों की जानकारी तक डिजिटल पहुंच के साथ, एक आउटबाउंड संपर्क केंद्र प्लेटफॉर्म एजेंटों को चुनने के लिए डेटा का खजाना देता है, जिसमें ग्राहक विवरण, कॉल इतिहास और संबंधित हेल्पडेस्क टिकट शामिल हैं। प्लेटफ़ॉर्म एक एकीकृत इंटरफ़ेस भी प्रदान करता है जो एजेंटों को अपनी गति से संचार के कई चैनलों का जवाब देने में सक्षम बनाता है।

1960 के दशक में अपनी पहली उपस्थिति के बाद से, कॉल सेंटर एक साधारण मुख्य कार्य कर रहे हैं: फोन का एक बैंक और एक स्वचालित कॉल वितरक (एसीडी) प्रदान करना ताकि व्यवसायों को अपने इनबाउंड और आउटबाउंड फोन कॉल का प्रबंधन करने में सक्षम बनाया जा सके। कॉल सेंटर एजेंट परंपरागत रूप से ग्राहक पूछताछ को संभालते हैं और अन्य कर्तव्यों (व्यवसाय के आधार पर) जैसे कि ऋण वसूली, बिलिंग या टेलीमार्केटिंग के अलावा ग्राहक सेवा कर्तव्यों का पालन करते हैं।

चूंकि क्लाउड-आधारित संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म इंटरनेट कनेक्शन वाले किसी भी उपकरण से पहुंच योग्य हैं, एजेंट किसी भी स्थान से और दिन के किसी भी समय काम कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, आईडीटी ओसीसी का वेबआरटीसी का मूल समर्थन एजेंटों को समान चपलता के साथ कहीं से भी काम करने की अनुमति देता है। क्लाउड इंफ्रास्ट्रक्चर व्यवसाय को मांग और बदलती बाजार स्थितियों के जवाब में अपने संपर्क केंद्र संचालन को आसानी से बढ़ाने में सक्षम बनाता है।

अंत में, एआई और स्वचालन के साथ, एक आउटबाउंड संपर्क केंद्र मंच ग्राहकों के मुद्दों को और अधिक तेज़ी से हल करने के लिए संगठनों को सशक्त बना सकता है। उदाहरण के लिए, चैटबॉट ऑनलाइन पाठ संदेशों का तेजी से जवाब देने के लिए वाक् पहचान और स्वचालित स्क्रिप्ट का उपयोग कर सकते हैं। संपर्क केंद्र सीएसएस उपकरण संगठनों को एजेंट वर्कलोड और परिचालन लागत को कम करते हुए ग्राहकों के मुद्दों से निपटने के लिए उनके समाधान समय को कम करने में सक्षम बनाता है।

[छवि स्रोत: आईटीईसी]

शीर्ष 10 आउटबाउंड संपर्क केंद्र वेब अनुप्रयोग

वर्तमान में बाजार में कई आउटबाउंड संपर्क केंद्र प्लेटफॉर्म हैं। शीर्ष दस विकल्पों में निम्नलिखित शामिल हैं:

1. 8 × 8 संपर्क केंद्र
2. अवाया वनक्लाउड CCaaS
3. डायलपैड संपर्क केंद्र 
4. Five9 इंटेलिजेंट क्लाउड कॉन्टैक्ट सेंटर
5. जेनेसिस क्लाउड सीएक्स
6. आईडीटी खुला संपर्क केंद्र (आईडीटी ओसीसी)
7. संपर्क CXone में अच्छा लगा
8. रिंगसेंट्रल संपर्क केंद्र
9. ट्विलियो फ्लेक्स
10. Zendesk सपोर्ट SuiteTalkdesk

चुनने के लिए इतने सारे विकल्पों के साथ, आउटबाउंड संपर्क केंद्र सॉफ़्टवेयर ढूंढना जो आपके व्यवसाय के लिए सबसे उपयुक्त हो, एक कठिन कार्य हो सकता है। अब, देखने के लिए लाभ और सुविधाओं और उपलब्ध प्रमुख उत्पादों को जानने के बाद, आप एक सूचित निर्णय लेने की स्थिति में हैं।

ध्यान में रखने योग्य एक और विचार मूल्य निर्धारण है। आईडीटी ने एक आउटबाउंड मूल्य निर्धारण कैलकुलेटर बनाया है जिसे कम्युनिकेशंस प्लेटफॉर्म एज़ ए सर्विस (सीपीएएएस) वीओआईपी उपयोगकर्ताओं को सीपीएएएस सेवाओं द्वारा पेश किए गए जटिल मूल्य निर्धारण में मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। IDT आउटबाउंड मूल्य निर्धारण कैलकुलेटर का उपयोग करते समय, आपको ध्यान देना चाहिए कि CPaaS कंपनियों से बात करते समय आपको उच्च उपयोग या दीर्घकालिक अनुबंधों के लिए छूट मिल सकती है। यह भी ध्यान दें कि रिकॉर्डिंग, कॉन्फ़्रेंस इत्यादि जैसी विभिन्न सुविधाएँ... एक CPaaS पर मुफ़्त हो सकती हैं और दूसरे पर लागत हो सकती है।

यदि आप इस बारे में अधिक जानना चाहते हैं कि आईडीटी आपके व्यवसाय के लिए सही आउटबाउंड संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म के चयन और तैनाती में कैसे सहायता कर सकता है, तो हमसे संपर्क करें।