तो आपका ऋण वसूली संपर्क केंद्र एक सफलता है, जैसा कि बंद मामलों की संख्या और बरामद डॉलर की राशि से मापा जाता है।
बधाई हो! हालाँकि, अभी तक शैंपेन को पॉप न करें। ऋण संग्रह एक अत्यधिक विनियमित उद्योग है, और यदि आपका संपर्क केंद्र अनुपालन कानूनों का उल्लंघन करता है, तो इसके परिणाम विनाशकारी हो सकते हैं।
- 2021 में: संघीय व्यापार आयोग (एफटीसी) ने गैर-अनुपालन के कारण संग्रह उद्योग से 17 कंपनियों पर प्रतिबंध लगा दिया।
- 2015 में: अमेरिका की दो सबसे बड़ी संग्रह एजेंसियों पर 18 मिलियन डॉलर का जुर्माना लगाया गया।
- 2012 से: उपभोक्ता वित्तीय सुरक्षा ब्यूरो (सीएफपीबी) ने गैर-अनुपालन ऑपरेटरों को $1.7 बिलियन के जुर्माने के साथ मारा है।
यहां प्रमुख नियम हैं जो कर्ज लेने वालों को सबसे ऊपर रहने की जरूरत है, साथ ही उनके संपर्क केंद्रों को कैसे बनाए रखा जाए, इसके बारे में कुछ सुझाव।
विभिन्न विनियम
FDCPA
फेयर डेट कलेक्शन प्रैक्टिस एक्ट के तहत, कर्ज लेने वालों के लिए उपभोक्ता के लिए निम्नलिखित करना गैरकानूनी है:
- उन्हें चोट पहुंचाने की धमकी देते हैं।
- उनके साथ अभद्र या अभद्र भाषा का प्रयोग करें।
- बार-बार फोन पर परेशान करना या परेशान करना।
- उन्हें धोखा दें (यानी, सरकारी अधिकारी होने का नाटक करें या उन्हें गिरफ्तार करने की धमकी दें)।
- सुबह 8 बजे से पहले या रात 9 बजे के बाद उनसे संपर्क करें, जब तक कि उपभोक्ता इसके लिए सहमत न हो।
- काम पर उनसे संपर्क करें यदि उनका नियोक्ता गैर-व्यावसायिक फोन कॉलों की मनाही करता है।
- उपभोक्ता द्वारा संग्रह एजेंसी से लिखित रूप में उनसे संपर्क बंद करने के लिए कहने के बाद उनसे संपर्क करें।
- उपभोक्ता, उनके जीवनसाथी या उनके वकील को छोड़कर किसी के साथ उपभोक्ता के ऋण पर चर्चा करें।
- अदालत के आदेश के बिना उनका वेतन गार्निश करें।
- सामाजिक सुरक्षा, छात्र सहायता, या वयोवृद्ध लाभ जैसे कुछ संघीय भुगतानों को गार्निश करें।
टीसीपीए
टेलीफोन उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम वॉयस कॉल, वीओआईपी कॉल, ऑटो-डायलर, फैक्स मशीन, एसएमएस पाठ संदेश और कृत्रिम और पूर्व-रिकॉर्ड किए गए वॉयस संदेशों के उपयोग को नियंत्रित करता है। टीसीपीए में डू नॉट कॉल रजिस्ट्री (उस पर बाद में और अधिक) से जुड़े नियम शामिल हैं, जब संपर्क केंद्रों को उपभोक्ताओं से संपर्क करने की अनुमति दी जाती है, और उन्हें उपभोक्ताओं के सामने अपनी पहचान कैसे बनानी चाहिए।
विनियमन एफ
यह संशोधन 30 नवंबर, 2021 को निम्नलिखित नए नियमों को लागू करता है:
- संग्रह एजेंसियां ध्वनि मेल, सोशल मीडिया, ईमेल और पाठ संदेशों के माध्यम से देनदारों से संपर्क कर सकती हैं, लेकिन भविष्य में संपर्क से बाहर निकलने का विकल्प शामिल करना चाहिए।
- ऋण संग्राहक अपने कार्य ईमेल पते के माध्यम से देनदारों से संपर्क नहीं कर सकते।
- संग्रह एजेंसियां उपभोक्ता की सहमति के बिना आवासीय लैंडलाइन पर 30 दिनों के भीतर केवल तीन पूर्व-रिकॉर्डेड या कृत्रिम वॉयस कॉल कर सकती हैं।
Robocalls
एफसीसी रोबोकॉल को "ऑटोडायलर के साथ की गई कॉल या जिसमें पहले से रिकॉर्ड की गई या कृत्रिम आवाज के साथ किया गया संदेश शामिल है" के रूप में परिभाषित करता है। टीसीपीए कर्ज लेने वालों को उपभोक्ता की सहमति के बिना उसके मोबाइल फोन पर रोबोकॉल करने से रोकता है।
इसके अलावा, वॉइस कैरियर्स को FCC के रोबोकॉल मिटिगेशन डेटाबेस को रोबोकॉल्स को कम करने के उनके प्रयासों के बारे में सूचित करना आवश्यक है (नीचे STIR/SHAKEN देखें)।
हलचल / हिल
यह संक्षिप्त नाम सिक्योर टेलिफोन आइडेंटिटी रिविजिटेड (STIR) और सिग्नेचर-बेस्ड हैंडलिंग ऑफ अस्सर्टेड इंफॉर्मेशन यूजिंग टोकन (SHAKEN) के लिए है। 30 जून, 2021 तक वाहक और संपर्क केंद्रों को अपने आईपी नेटवर्क में कॉलर आईडी प्रमाणीकरण तकनीक अपनानी होगी, जिसका उपयोग उपभोक्ता रोबोकॉल को ब्लॉक करने के लिए कर सकते हैं।
कॉल न करें
हालाँकि उपभोक्ता अपने फ़ोन नंबरों को FTC की नेशनल डू नॉट कॉल सूची में पंजीकृत कर सकते हैं, फिर भी ऋण संग्राहकों को कानूनी तौर पर DNC रजिस्ट्री पर नंबरों पर कॉल करने की अनुमति है।
एचआईपीएए और पीसीआई
संरक्षित स्वास्थ्य सूचना (पीएचआई) से निपटने के संबंध में चिकित्सा ऋण वसूल करने वाले कलेक्टरों को स्वास्थ्य बीमा सुवाह्यता और जवाबदेही अधिनियम (एचआईपीएए) का पालन करना चाहिए।
किसी भी प्रकार के ऋण भुगतान स्वीकार करने वाले संपर्क केंद्रों को व्यक्तिगत वित्तीय डेटा वाले कॉल की निगरानी, रिकॉर्डिंग, प्रसारण और भंडारण के लिए भुगतान कार्ड उद्योग डेटा सुरक्षा मानकों (पीसीआईडीएसएस) का पालन करना होगा।
राज्य और नगरपालिका कानून
अनुपालन संघीय स्तर पर समाप्त नहीं होता है. अनुपालन करने के लिए राज्य और नगरपालिका क़ानून भी हैं। यहाँ एक नमूना है:
- कुछ राज्य कानून संघीय लोगों से भिन्न होते हैं, जिसके संदर्भ में सरकार के लाभ भुगतानों को ऋण संग्राहकों द्वारा गार्निश किया जा सकता है।
- लोवा ऋण संग्राहक उपभोक्ता के अलावा किसी अन्य को उपभोक्ता के ऋण के बारे में कोई जानकारी नहीं दे सकते।
- हालांकि अमेरिकी संघीय कानून में कॉल सेंटरों को किसी कॉल को रिकॉर्ड करने या उसकी निगरानी करने के लिए केवल एक पक्ष की सहमति प्राप्त करने की आवश्यकता होती है, कैलिफ़ोर्निया, फ़्लोरिडा और इलिनॉइस जैसे राज्यों को सर्वदलीय सहमति की आवश्यकता होती है।
- न्यू यॉर्क शहर में ऋण संग्राहकों को उपभोक्ताओं को सूचित करना चाहिए यदि वे अंग्रेजी के अलावा किसी अन्य भाषा में सेवाएं प्रदान करते हैं।
अनुपालन कैसे सुनिश्चित करें
निगरानी के लिए अतिव्यापी नियमों और विनियमों की इस जटिल प्रणाली के साथ, ऋण संग्राहक कैसे सुनिश्चित कर सकते हैं कि उनके संपर्क केंद्र अनुपालन कर रहे हैं? यहाँ कुछ युक्तियाँ हैं।
- कॉल स्क्रिप्ट तैयार करें जिनका उपयोग आपके एजेंट अनुपालन उल्लंघनों से बचने के लिए कर सकते हैं।
- एक अनुपालन अधिकारी को किराए पर लें।
- अनुपालन उल्लंघनों से बचने के लिए देनदारों द्वारा आपके संपर्क केंद्र के खिलाफ दायर की गई शिकायतों को ट्रैक और हल करें।
- एजेंटों को संपूर्ण, सतत अनुपालन प्रशिक्षण प्रदान करें।
- समय-समय पर नए अनुपालन परिवर्तनों के साथ नीति, प्रक्रिया और प्रशिक्षण नियमावली को अद्यतन रखें।
- यह सुनिश्चित करने के लिए अपने एजेंटों, प्रक्रियाओं, नीति नियमावली, साइबर सुरक्षा और प्रौद्योगिकी प्रणालियों का नियमित रूप से ऑडिट करें कि वे अनुपालन कर रहे हैं।
प्रौद्योगिकी उपकरण
मैन्युअल प्रक्रियाओं का उपयोग करके आज के लगातार विकसित हो रहे अनुपालन मानकों को पूरा करना लगभग असंभव है। यहां कुछ आईटी उपकरण हैं जो कर्ज लेने वालों को अपने संपर्क केंद्रों को अनुपालन करने में मदद करते हैं।
स्वचालित कॉल रिकॉर्डिंग/निगरानी: एजेंटों को प्रशिक्षित करने और अनुपालन के लिए कॉल की निगरानी करने के लिए; यह साबित करने के लिए कि अगर देनदार आपके संपर्क केंद्र के खिलाफ शिकायत दर्ज करते हैं तो एजेंट आज्ञाकारी थे।
एनएलपी : प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण एक प्रकार का एआई है जो वास्तविक समय में गैर-अनुपालक शब्दों, वाक्यांशों या अपमानजनक भाषा का पता लगा सकता है।
एआई : यह सॉफ़्टवेयर एजेंटों को अनुपालन नियमों और बातचीत के दौरान संभावित उल्लंघनों के बारे में सचेत करता है और उन्हें अनुपालन करने वाली कार्रवाइयों के बारे में संकेत देता है जो वे कर सकते हैं; एआई को उन मामलों में एजेंटों को सचेत करने के लिए प्रोग्राम किया जा सकता है जहां राज्य और संघीय कानून अलग-अलग हैं।
विश्लेषिकी: यह सॉफ़्टवेयर प्रशिक्षण, ऑडिटिंग और कानूनी उद्देश्यों के लिए खोज योग्य डेटाबेस और/या ट्रांसक्रिप्ट में अनुपालन उल्लंघनों को ट्रैक करता है और बचाता है; संपर्क केंद्र के खिलाफ देनदारों द्वारा दायर की गई शिकायतों और मुकदमों को स्वचालित रूप से ट्रैक करता है।
स्वचालन: मानव एजेंट की त्रुटि को कम करने और अनुपालन बढ़ाने के लिए देनदारों के साथ संचार को सॉफ्टवेयर के माध्यम से स्वचालित किया जाता है; अनुपालन सुनिश्चित करने के लिए देनदारों से संपर्क करने का समय और आवृत्ति स्वचालित रूप से निर्धारित की जा सकती है।
इनमें से कई आईटी उपकरण सास के माध्यम से लागू किए जा सकते हैं ताकि नियामक परिवर्तनों को आसानी से अपडेट किया जा सके और संपर्क केंद्र के सभी कर्मचारियों के बीच साझा किया जा सके। एक अन्य विकल्प एक अनुपालन मंच है, जो इन उपकरणों को एकीकृत करता है, अनुपालन को अधिकतम करने के लिए संपर्क केंद्र कार्यप्रवाह को स्वचालित करता है, शिकायतों और उल्लंघनों पर रिपोर्ट तैयार करता है, नियमित अनुपालन ऑडिट करता है, और स्वचालित रूप से पूरे मंच में विनियामक परिवर्तन शामिल करता है।
