ग्राहक-उन्मुख व्यवसायों को अपने ग्राहकों के साथ सार्थक तरीके से जुड़ने में सक्षम होना चाहिए। दशकों पहले, ग्राहक संचार का एकमात्र तरीका टेलीफोन था। यही कारण है कि 1970 के दशक की शुरुआत में भी, विशेष रूप से प्रशिक्षित टेलीफोन ऑपरेटरों के माध्यम से फोन पर किए गए ग्राहकों के प्रश्नों, समस्याओं और अनुरोधों से कुशलतापूर्वक निपटने के लिए कॉल सेंटर स्थापित किए गए थे। वर्षों और दशकों में, कॉल सेंटर विकसित हुआ जिसे आज संपर्क केंद्र के रूप में जाना जाता है।
संक्षेप में, सरल शब्दार्थ से परे कॉल सेंटर और संपर्क केंद्र के बीच वास्तविक अंतर क्या है? अंतर, जैसा कि हम देखेंगे, किसी भी तरह से मामूली नहीं है। वास्तव में, दोनों के बीच अंतर आज के व्यवसायों के लिए मौलिक और अत्यंत महत्वपूर्ण है।
कॉल सेंटर क्या है?
अपने सबसे बुनियादी रूप में, एक कॉल सेंटर फोन के एक बैंक और एक स्वचालित कॉल वितरक से बना होता है। ग्राहकों से आने वाली कॉलों को यथासंभव समान वितरण सुनिश्चित करने के लिए एक विशेष एल्गोरिदम का उपयोग करके निष्क्रिय फोन पर वितरित किया जाता है। ऑपरेटर फोन का जवाब देते हैं और आवश्यकतानुसार ग्राहकों को सेवा प्रदान करते हैं।
अक्सर, ऑपरेटरों के पास विभिन्न प्रोग्राम और सॉफ़्टवेयर वाले कंप्यूटर उपलब्ध होते हैं जो उन्हें कॉल करने वालों की सेवा करने और उनके प्रश्नों का उत्तर देने की अनुमति देते हैं। कुछ मामलों में दर्जनों, सैकड़ों या यहां तक कि हजारों ऑपरेटरों को रोजगार देने वाले कॉल सेंटर काफी बड़े हो सकते हैं।
कॉल सेंटरों का तकनीकी विकास
पिछले कुछ वर्षों में, कॉल सेंटरों ने अपने तकनीकी विकास में सुधार किया है। इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पॉन्स (आईवीआर), कंप्यूटर टेलीफोनी इंटीग्रेशन (सीटीआई), और डुअल-टोन मल्टीपल-फ़्रीक्वेंसी (डीटीएमएफ) या टचटोन रिकग्निशन जैसी अतिरिक्त सुविधाओं और तंत्रों ने उनके संचालन में काफी सुधार किया है। हालाँकि, इन नवाचारों के बावजूद, संचार अभी भी टेलीफोन तक ही सीमित था। यही कारण है कि इसे अभी भी कॉल सेंटर कहा जाता है क्योंकि इसका संचालन टेलीफोन कॉल पर और उसके आसपास केंद्रित होता है।
कॉल सेंटरों के कार्यान्वयन में अधिक पारंपरिक टेलीफोनी प्रणालियों का उपयोग किया जाता है, जो आईएसडीएन जैसी प्रौद्योगिकियों का लाभ उठाती हैं और मालिकाना पीबीएक्स और कॉल वितरण प्रणालियों के माध्यम से सेवाएं प्रदान करती हैं। यद्यपि वे अपेक्षाकृत उन्नत हैं, वे अक्सर प्रकृति में अखंड होते हैं, संशोधित या उन्नत करना मुश्किल होता है, और लागू करना काफी महंगा होता है।
संपर्क केंद्र क्या है?
यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि संपर्क केंद्र केवल कॉल सेंटर की उन्नति में एक और विकासवादी कदम नहीं है। यह मूलतः एक बिल्कुल अलग इकाई है। संपर्क केंद्र, हालांकि कॉल सेंटर के संचालन पर आधारित है, टेलीफोन द्वारा सीमित नहीं है। संपर्क केंद्र उस चीज़ का लाभ उठाते हैं जिसे नेटवर्क अभिसरण के रूप में जाना जाता है, जहां आवाज और डेटा समान अंतर्निहित नेटवर्क बुनियादी ढांचे को साझा करते हैं, जिससे उन्हें न केवल एक ही नेटवर्क पर सह-अस्तित्व की अनुमति मिलती है बल्कि उनके संचालन में गहराई से एकीकृत होने की भी अनुमति मिलती है।
नेटवर्क अभिसरण के साथ-साथ, कॉल सेंटर हार्डवेयर-आधारित से अधिक सॉफ्टवेयर-आधारित कार्यान्वयन की ओर स्थानांतरित हो गए हैं, जिससे ऐसे सिस्टम वर्चुअलाइजेशन और क्लाउड-आधारित सेवाओं जैसी चीजों का लाभ उठा सकते हैं।
[छवि स्रोत: jodochat.com]
अत्यधिक नवीन, लचीली, परिवर्तनीय और अनुकूलन योग्य प्रणालियाँ और सेवाएँ प्रदान करने के लिए संपर्क केंद्र अन्य नवाचारों के बीच इस नेटवर्क अभिसरण का उपयोग करते हैं। "कैसे?" आप पूछ सकते हैं। खैर, मेरा मानना है कि इन फायदों का वर्णन करने का सबसे अच्छा तरीका इन दोनों संस्थाओं के बीच सात प्रमुख अंतरों की जांच करना है।
कॉल सेंटर और संपर्क केंद्र के बीच सात प्रमुख अंतर
1. एक संपर्क केंद्र कई संचार माध्यमों का उपयोग करता है
अब यह केवल टेलीफोन तक ही सीमित नहीं है, एक आधुनिक संपर्क केंद्र एजेंटों को कई चैनलों के माध्यम से प्रश्नों और अनुरोधों का जवाब देने की अनुमति देगा। इनमें आवाज, वीडियो, त्वरित संदेश, पाठ संदेश, ईमेल या सोशल मीडिया शामिल हो सकते हैं। एजेंटों के साथ सीधा वीडियो या आवाज संचार टेलीफोन का उपयोग करके कॉल करने के बजाय ब्राउज़र का उपयोग करके विशेष रूप से डिज़ाइन किए गए वेब पेजों के माध्यम से भी हो सकता है। वैकल्पिक रूप से, मोबाइल ऐप्स का उपयोग भी ऐसे प्रत्यक्ष और एकीकृत इंटरैक्शन को सक्षम कर सकता है।
जैसे-जैसे संचार के अधिक से अधिक चैनल उपलब्ध हो जाते हैं, इन्हें आसानी से संपर्क केंद्र प्रणालियों में एकीकृत किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, आईडीटी का यूकॉन्टैक्ट मूल रूप से एसएमएस टेक्स्ट संदेशों के माध्यम से संचार क्षमताएं प्रदान करता है। और एप्लिकेशन प्रोग्रामिंग इंटरफेस (एपीआई) के जुड़ने से जिसके बारे में हम जल्द ही बात करेंगे, अत्यधिक अनुकूलित संचार चैनलों की एक पूरी श्रृंखला विकसित और नियोजित की जा सकती है।
नेक्स्टिवा के अनुसार, 48% ग्राहक 24 घंटों के भीतर सोशल मीडिया चैनलों के माध्यम से सवालों और शिकायतों के जवाब की उम्मीद करते हैं। इसके अतिरिक्त, यह युवा ग्राहक हैं जो इस प्रवृत्ति को चला रहे हैं, और इस प्रकार, आने वाले वर्षों में इस प्रवृत्ति के बढ़ने की उम्मीद है।
2. एक संपर्क केंद्र अन्य सेवाओं के साथ एकीकृत करने के लिए एपीआई का लाभ उठाता है
एपीआई को एक सॉफ्टवेयर इंटरफ़ेस के रूप में सोचा जा सकता है जो कंप्यूटर प्रोग्रामों के बीच संचार की पद्धति को परिभाषित करता है। एपीआई सॉफ्टवेयर डेवलपर्स को दो सॉफ्टवेयर संस्थाओं के बीच गहरी बातचीत और एकीकरण को सक्षम करने की अनुमति देते हैं। एपीआई के बारे में जानकारी सार्वजनिक रूप से उपलब्ध कराकर, अन्य सॉफ्टवेयर डेवलपर अपने स्वयं के सॉफ्टवेयर और तीसरे पक्ष के बीच बातचीत को सक्षम कर सकते हैं।
व्यावहारिक रूप से, इसका मतलब यह है कि एक एपीआई-सक्षम संपर्क केंद्र ग्राहक संसाधन प्रबंधन (सीआरएम) प्लेटफॉर्म जैसे सेल्सफोर्स, या ज़ेंडेस्क जैसे हेल्पडेस्क टिकटिंग सॉफ़्टवेयर सहित विभिन्न व्यावसायिक अनुप्रयोगों के साथ बातचीत कर सकता है। ऐसे मामलों में, आने वाले कॉल करने वाले को यह बताने में समय बर्बाद करने की ज़रूरत नहीं है कि वे कौन हैं, वे किन उत्पादों या सेवाओं की सदस्यता लेते हैं और उनकी समस्या या प्रश्न क्या है। एकीकृत सीआरएम और हेल्पडेस्क प्लेटफॉर्म तुरंत एजेंट को उनके कंप्यूटर स्क्रीन पर कॉल करने वाले के विस्तृत इतिहास के बारे में सूचित करेंगे, जिससे प्रति कॉल समाधान का समय बहुत कम हो जाएगा। इन संवर्द्धनों पर शीघ्र ही और अधिक जानकारी।
एपीआई एकीकरण त्वरित और सतही हो सकता है या गहरा और शामिल हो सकता है। वे पूर्व-कॉन्फ़िगर कार्यक्षमता का उपयोग कर सकते हैं या इन-हाउस या किराए की सॉफ़्टवेयर विकास टीम द्वारा विकसित किए जा सकते हैं। उनकी अनुकूलनशीलता और मानकीकरण असीमित है और पूरी तरह से वांछित कार्यक्षमता पर निर्भर करता है। ध्यान दें कि uContact अपने संचालन को बढ़ाने के लिए एपीआई का उपयोग करके तीसरे पक्ष के समाधान या एप्लिकेशन के एकीकरण को सक्षम बनाता है।
3. एक संपर्क केंद्र एजेंट की दक्षता को बढ़ाता है
इन एपीआई के साथ-साथ मूल रूप से उपलब्ध कार्यक्षमता का उपयोग करके, संपर्क केंद्र एजेंट अपनी स्क्रीन पर बहुत समृद्ध मात्रा में जानकारी प्राप्त कर सकते हैं जो उन्हें कॉल करने वालों को तुरंत सेवा देने की अनुमति देता है। ग्राहक विवरण, कॉल इतिहास और संबंधित हेल्पडेस्क टिकट कुछ ऐसी जानकारी हैं जो कॉल आने पर एजेंटों को गतिशील रूप से प्रस्तुत की जा सकती हैं। यह या तो कॉल करने वाले की कॉलर आईडी के माध्यम से या कुछ पहचान संख्या के माध्यम से किया जा सकता है जिसे उपयोगकर्ता को प्रदान करने के लिए कहा जाता है। कॉल करते समय.
इसके अलावा, एक एकल एजेंट अपने संपर्क केंद्र सॉफ़्टवेयर के माध्यम से संचार के कई चैनलों पर प्रतिक्रिया दे सकता है। ईमेल, आवाज, वीडियो और टेक्स्ट संदेशों का उत्तर एक ही इंटरफ़ेस से दिया जा सकता है, जिससे एक एजेंट को इन कई चैनलों के माध्यम से ग्राहकों को जवाब देने में अपने समय का प्रबंधन करने की अनुमति मिलती है।
4. एक संपर्क केंद्र एजेंट की गतिशीलता प्रदान करता है
एक पुराने कॉल सेंटर के विपरीत, जहां ऑपरेटर अपने टेलीफोन से बंधे होते थे, आधुनिक संपर्क केंद्र एजेंटों को कहीं से भी अपने कर्तव्यों को पूरा करने की अनुमति देते हैं जहां एक विश्वसनीय इंटरनेट कनेक्शन होता है। संपर्क केंद्र एजेंट सॉफ़्टवेयर आमतौर पर एक पीसी या लैपटॉप कंप्यूटर पर स्थापित किया जाता है, जिसके माध्यम से सभी संचार होते हैं। एजेंटों के पास अपने डेस्कटॉप, लैपटॉप और मोबाइल डिवाइस पर अपने एजेंट सॉफ़्टवेयर के कई उदाहरण स्थापित हो सकते हैं, जिससे वे अपने द्वारा चुने गए किसी भी डिवाइस से प्रतिक्रिया दे सकते हैं। इससे एजेंटों को अपना काम करने का अधिक तरल और लचीला तरीका मिलता है।
इसका एक उदाहरण uContact का WebRTC का मूल समर्थन है जो एजेंटों को समान चपलता के साथ कहीं से भी काम करने की अनुमति देता है। यह नियोक्ताओं के लिए भी बहुत फायदेमंद है, क्योंकि यह एजेंट आवास सुविधाओं की लागत को कम करता है, और संभावित एजेंटों के प्रतिभा पूल के आकार को बढ़ाता है, जिससे उन्हें दुनिया में कहीं से भी श्रमिकों को नियोजित करने की अनुमति मिलती है!
5. एक संपर्क केंद्र वीओआईपी प्रौद्योगिकी का लाभ उठाता है
वॉयस ओवर आईपी (वीओआईपी) लगभग दो दशकों से मौजूद है, लेकिन पिछले पांच वर्षों में ही यह वास्तव में सर्वव्यापी हो गया है। हालाँकि यह विशेष रूप से एक संपर्क केंद्र तकनीक नहीं है, लेकिन वीओआईपी यकीनन सबसे प्रभावशाली तकनीकी प्रगति में से एक है जिसने संपर्क केंद्रों को प्रभावित किया है। नेटवर्क अभिसरण के पीछे यह प्राथमिक कारण है जिसने संपर्क केंद्रों को संभव बनाया है। वीओआईपी सत्र आरंभ प्रोटोकॉल (एसआईपी) का उपयोग करके ध्वनि संचार प्रदान करता है, जो किसी भी एसआईपी-आधारित टेलीफोनी वाहक के साथ एकीकरण की अनुमति देता है, जैसा कि यूकॉन्टैक्ट्स के संपर्क केंद्र से देखा जा सकता है, साथ ही पहले उल्लिखित एजेंट गतिशीलता को सक्षम किया जा सकता है।
6. एक संपर्क केंद्र ग्राहकों की समस्याओं को अधिक तेज़ी से हल करने के लिए एआई का लाभ उठाता है
संपर्क केंद्र हाल ही में एजेंटों द्वारा निपटाए जाने वाले कुछ अधिक कठिन कार्यों को कम करने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) की प्रगति का लाभ उठाने में सक्षम हुए हैं। वाक् पहचान, या ऑनलाइन टेक्स्ट संदेशों का जवाब देने वाले एजेंट-बॉट्स का उपयोग करके, एआई को ग्राहकों की आवश्यकता वाले सरल और सामान्य मुद्दों से निपटने के लिए प्रशिक्षित किया जा सकता है। वे ग्राहक की ज़रूरत को समझने में भी सहायक होते हैं ताकि उन्हें उपयुक्त मानव एजेंट के संपर्क में रखा जा सके जो उनकी समस्या से सबसे कुशल तरीके से निपटेगा। यह एक ऐसा क्षेत्र है जिसका तेजी से विस्तार हो रहा है और आने वाले महीनों और वर्षों में इसके नए स्तर पर पहुंचने की उम्मीद है।
7. एक संपर्क केंद्र लचीला और आसानी से विस्तार योग्य है
कॉल सेंटरों की सबसे बड़ी सीमाओं में से एक उनकी लचीलेपन की कमी है। पारंपरिक टेलीफोनी तकनीक को संशोधित करना, विस्तार करना और अपग्रेड करना बेहद कठिन और महंगा है। संपर्क केंद्रों में लचीलेपन का अभूतपूर्व स्तर और उनकी पेशकशों में लगभग तरलता होती है। क्लाउड-आधारित आर्किटेक्चर, सेवाओं के सॉफ्टवेयर-आधारित सक्रियण, उपयोग में आसान और सहज प्रबंधन इंटरफेस के साथ-साथ अत्यधिक बारीक सुविधाओं और सेवाओं की एक विशाल संख्या के साथ, वे किसी भी व्यवसाय की आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए अत्यधिक अनुकूलन योग्य हो सकते हैं। इसके अलावा, उन्हें कुछ ही मिनटों में तैनात, उन्नत या विस्तारित किया जा सकता है।
निष्कर्ष
कॉल सेंटरों और संपर्क केंद्रों के बीच इन अत्यधिक विशिष्ट अंतरों के बावजूद, आप अभी भी पाएंगे कि इन शब्दों का उपयोग अक्सर परस्पर विनिमय के लिए किया जाता है। फिर भी, आज के अप्रत्याशित और तेज़ गति वाले कारोबारी माहौल में संपर्क केंद्र स्पष्ट रूप से अलग, अधिक चुस्त, कार्यात्मक और व्यावहारिक हैं। इन अंतरों को जानना, और व्यवसाय पर उनके प्रभाव को समझना, ऐसी सेवाओं को नियोजित करने वाले किसी भी नेटवर्क इंजीनियर या दूरसंचार विशेषज्ञ के लिए अत्यधिक महत्वपूर्ण है।
