वीओआईपी थोक वाहक - क्या AI कॉल सेंटर जॉब्स को खतरा होगा?

अध्ययन बताते हैं कि एआई कम से कम कुछ सफेदपोश नौकरियों के भविष्य को खत्म कर सकता है। यदि परिणामों पर विश्वास किया जाए, तो कॉल सेंटर पहले से ही प्रभाव महसूस कर रहे हैं। यह लेख संक्षेप में उस प्रभाव की पड़ताल करता है जो AI कॉल सेंटर की नौकरियों पर हो रहा है और क्या मानव स्पर्श के लिए कोई विकल्प है।

क्या AI कॉल सेंटर की नौकरियों के लिए खतरा होगा?

नियमित पूछताछ के संदर्भ में, एआई ग्राहकों को सही समय पर सही जानकारी प्रदान कर सकता है जो उन्हें स्वयं सेवा के माध्यम से चाहिए। यह व्यवहार में, नियमित पूछताछ के लिए एक मानव ऑपरेटर से बात करने की आवश्यकता को समाप्त कर देगा। जिस तरह अन्य प्रौद्योगिकी ने कॉल सेंटरों को सकारात्मक रूप से प्रभावित किया है (उदाहरण के लिए, कम कॉल की लागत और एक वीओआईपी थोक वाहक के साथ संलग्न करके सीआरएम इंटरऑपरेबिलिटी बर्दाश्त की गई है), कॉल सेंटर के वातावरण के भीतर एआई का बढ़ता उपयोग अपरिहार्य है।

हालांकि, AI में ग्राहक सेवा एजेंटों को अधिक प्रासंगिक जानकारी देने की क्षमता है, जो जटिल मुद्दों को हल करने में मदद करता है जो एक स्व-सेवा प्रणाली नहीं कर सकती है। यह एक उदाहरण है कि कैसे AI और मानव ऑपरेटर बेहतर ग्राहक सेवा प्रदान करने में सामंजस्य के साथ काम कर सकते हैं।

AI उस प्रभाव का भी मूल्यांकन कर सकता है जो एक संभावित ग्राहक पर कॉल करता है। यह प्रबंधकों और पर्यवेक्षकों को निम्नलिखित रिले कर सकता है:

• क्या मसला हल हो गया था?
• क्या कॉल के बाद ग्राहक की वफादारी बढ़ी?
• क्या ग्राहक लौटाएगा?
• इससे बेहतर और क्या हो सकता था?

इन मैट्रिक्स के मूल्यांकन के माध्यम से, एआई समाधान बाद में ग्राहक के व्यवहार की भविष्यवाणी कर सकते हैं और सिफारिशें प्रदान कर सकते हैं। एआई इस प्रकार समग्र सेवा में सुधार कर सकता है, हालांकि, यह सबसे अच्छा उपभोक्ता अनुभव प्रदान करने में मानव संपर्क की आवश्यकता को दूर करता है।

एक पुण्य चक्र के माध्यम से ड्राइविंग मूल्य

सही ढंग से लागू किया गया, AI कर्मचारियों को सेवा पर ध्यान केंद्रित करने के लिए अधिक समय देता है। ऑपरेटर्स व्यक्तिगत प्रतिक्रियाओं पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं, जबकि एआई सरल या नियमित कार्यों का ध्यान रखता है जो सेवा के लिए तेजी से अनौपचारिक हैं। यह अनिवार्य रूप से, एक पुण्य चक्र है, जिसमें कॉल सेंटर ऑपरेटरों के बीच नौकरी की संतुष्टि (और इस प्रकार प्रतिधारण दर) में दिन-प्रतिदिन कॉल हैंडलिंग के दोहराए जाने वाले तत्व के रूप में सुधार होता है।

एक खुशहाल टीम के परिणाम में सुधार करने के लिए गुणात्मक सुधार होता है, बेहतर उपभोक्ता जुड़ाव, प्रतिधारण और अप-सेलिंग के अवसरों को बढ़ाना। कर्मचारी कभी भी बेहतर ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए सीखने और अपने स्वयं के मूल्य में सुधार करने पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं।

यह स्पष्ट है कि, प्रौद्योगिकी में अन्य प्रगति के साथ, AI में कॉल सेंटर के वातावरण को जोड़ने के लिए काफी मूल्य है। प्रौद्योगिकी सकारात्मक रूप से यूनिट कॉल हैंडलिंग लागत, प्रतिक्रिया समय, खो कॉल अनुपात और अन्य महत्वपूर्ण मैट्रिक्स पर प्रभाव डाल सकती है। समान रूप से स्पष्ट है कि यह, किसी भी तरह से, मानवीय हस्तक्षेप के लिए एक विकल्प का प्रतिनिधित्व नहीं करेगा जहां एक व्यक्तिगत प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती है।

एकीकरण के माध्यम से मूल्य

चूंकि एआई, इसके मूल में है, एक सॉफ्टवेयर अनुप्रयोग, अतिरिक्त मूल्य वीओआईपी सहित अन्य अनुप्रयोगों के साथ एकीकरण के माध्यम से आने की संभावना है, कभी अधिक एकीकृत इंटरफेस और करीब प्रबंधन की अनुमति देता है। ईआरपी और सीआरएम सुइट्स सहित अन्य एंटरप्राइज़ सॉफ़्टवेयर समाधानों के साथ वीओआईपी ने लंबे समय से अंतर की पेशकश की है।

कॉल सेंटर के संदर्भ में वीओआईपी द्वारा वहन किए जाने वाले संभावित लाभों के रूप में आगे की सलाह के लिए, आईडीटी पर विशेषज्ञ टीम से संपर्क क्यों नहीं करना चाहिए।