महामारी के दौरान व्यवसायों ने जो सबसे कठिन सबक सीखा है, वह यह है कि संपर्क केंद्र ग्राहक अनुभव की जीवनदायिनी हैं।
उन्होंने इसे कठिन तरीके से खोजा: जब महामारी की शुरुआत में कई व्यवसायों को अपने दरवाजे बंद करने के लिए मजबूर होना पड़ा, तो कुछ कॉल सेंटरों पर क्वेरी की मात्रा 800 प्रतिशत तक बढ़ गई।
दो साल बाद, संपर्क केंद्र अभी भी ग्राहक अनुभव की धुरी बने हुए हैं। लेकिन एक सर्वेक्षण के अनुसार, सुधार की काफी गुंजाइश है। यह पूछे जाने पर कि क्या "ग्राहक सहायता संपर्क केंद्र हमेशा उत्कृष्ट सेवा प्रदान करते हैं":
- केवल 18% ग्राहकों ने हां कहा
- 43% ने कहा नहीं
- 11% ने कहा, "बिल्कुल नहीं।"
इसका मतलब है कि आधे से अधिक ग्राहक (54 प्रतिशत) अपने संपर्क केंद्र के अनुभव से असंतुष्ट हैं! यह आपके व्यवसाय की निचली रेखा को चोट पहुँचा सकता है: 80 प्रतिशत उपभोक्ताओं का कहना है कि खराब ग्राहक अनुभव के कारण उन्होंने ब्रांड बदल लिए हैं।
अपने कॉल सेंटर या संपर्क केंद्र पर इन सात संचालन मेट्रिक्स को ट्रैक करके अपनी कंपनी में ग्राहक यात्रा की सुरक्षा करें।
उत्तर देने की गति
यह संपर्क केंद्र KPI एजेंटों द्वारा कॉल का उत्तर देने में लगने वाला औसत समय है।
इसकी गणना करने के लिए, सभी उत्तरित कॉलों के लिए कुल प्रतीक्षा समय को उत्तरित कॉलों की कुल संख्या से विभाजित करें। हालांकि वैश्विक औसत 28 सेकंड का है, लगभग 80 प्रतिशत कॉल का जवाब 20 सेकंड के भीतर दिया जाता है।
यदि यह मीट्रिक आपके कॉल सेंटर पर बहुत अधिक है, तो आपको अधिक एजेंट जोड़ने की आवश्यकता हो सकती है।
समय संभालें
यह औसत समय है जब एक एजेंट एक कॉलर के साथ इंटरैक्ट करता है, जिसमें निम्न शामिल हैं:
- उनसे बात कर रहे हैं
- उत्तर देने के बाद उन्हें होल्ड पर रखना (यदि आवश्यक हो)।
- कॉल समाप्त होने के बाद उनकी समस्या को हल करने के लिए कार्य करना
इसकी गणना एजेंट की कुल कॉलों की संख्या को उनके कुल टॉक टाइम, कुल होल्डिंग समय और कॉल के बाद समाधान पर खर्च किए गए कुल समय से विभाजित करके करें।
यदि एक एजेंट का औसत हैंडल टाइम उनके सहयोगियों से अधिक है, तो उन्हें अधिक प्रशिक्षण देने या गुणवत्ता नियंत्रण के लिए उनकी कॉल की निगरानी करने पर विचार करें। आप यह भी सुनिश्चित कर सकते हैं कि विशेष एजेंटों को उनके ज्ञान और प्रशिक्षण स्तर के आधार पर कॉल सटीक रूप से रूट किए जा रहे हैं।
हालाँकि, इस मीट्रिक को बहुत अधिक कम करने का लक्ष्य न रखें। यदि कॉल करने वालों को लगता है कि उनकी समस्या का पर्याप्त समाधान होने से पहले ही उन्होंने फोन बंद कर दिया है, तो आप गति के लिए ग्राहकों की संतुष्टि का त्याग कर रहे होंगे।
डायल अंतरण दर
यह कॉल सेंटर KPI ट्रैक करता है कि एजेंट कितनी बार ग्राहकों के प्रश्नों को अन्य एजेंटों, पर्यवेक्षकों या विभागों को स्थानांतरित करते हैं। स्थानांतरित कॉल की कुल संख्या को सफलतापूर्वक हल की गई कॉल की संख्या से विभाजित करें, फिर 100 से गुणा करें।
यदि यह मीट्रिक आपके संपर्क केंद्र में उच्च स्तर पर है, तो विभिन्न प्रकार की ग्राहक समस्याओं को संभालने के लिए प्रशिक्षण एजेंटों पर विचार करें, या प्रत्येक प्रकार की क्वेरी के लिए सबसे उपयुक्त एजेंटों को कॉल रूट करने के लिए अपने सिस्टम को ठीक करें।
परित्यक्त कॉल दर
यह बेंचमार्क मापता है कि एक एजेंट के कॉल का जवाब देने से पहले कितने कॉलर कॉल काट देते हैं - खोए हुए अवसर का एक मीट्रिक! यह सूत्र सरल है: इनबाउंड कॉल की कुल संख्या से परित्यक्त कॉल की संख्या को विभाजित करें।
परित्यक्त कॉलों के लिए वैश्विक औसत हैं:
- 5% से 8% (सामान्य ग्राहक सेवा केंद्रों के लिए)
- 2% से 5% (तकनीकी सहायता केंद्रों के लिए
एक उच्च दर यह संकेत दे सकती है कि आपके कॉल वॉल्यूम को संभालने के लिए पर्याप्त एजेंट ड्यूटी पर नहीं हैं। यह दोषपूर्ण आईवीआर (इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पांस) की ओर भी इशारा कर सकता है, एक स्वचालित प्रणाली जो एजेंटों को आने वाली कॉल को स्वचालित रूप से फ़नल करती है।
इस मीट्रिक को कम करने के लिए, कॉल करने वालों को सूचित करने के लिए स्वचालित घोषणाओं का उपयोग करें:
- उनका अनुमानित प्रतीक्षा समय
- कॉल कतार में वे कौन से नंबर हैं
ग्राहकों को स्वचालित स्व-सेवा विकल्प प्रदान करने से भी आपकी परित्यक्त कॉल दर को कम करने में मदद मिल सकती है।
रूपांतरण दर
एक आउटबाउंड संपर्क केंद्र के लिए, यह आंकड़ा मापता है कि एजेंट के कितने कॉल के परिणामस्वरूप बिक्री सौदा बंद हो गया।
किसी इनबाउंड संपर्क केंद्र के लिए, आप यह गिन सकते हैं कि एजेंट के कितने कॉल बिक्री में परिणत हुए, नई लीड उत्पन्न की, या कोई अन्य सकारात्मक परिणाम दिया (जैसे एक अच्छी ऑनलाइन समीक्षा या एक नया ग्राहक रेफ़रल)।
यहां इस मीट्रिक की गणना करने का तरीका बताया गया है: रूपांतरणों की कुल संख्या को उन लोगों की संख्या से विभाजित करें, जिन्होंने आपके कॉल सेंटर से संपर्क किया (या उनसे संपर्क किया गया)।
पहला संपर्क संकल्प
प्रथम छापें कितनी महत्वपूर्ण हैं? वे वास्तव में आपके व्यवसाय को बना या बिगाड़ सकते हैं:
- 43 प्रतिशत उपभोक्ताओं का कहना है कि उन्होंने केवल एक नकारात्मक ग्राहक सेवा इंटरैक्शन के बाद ब्रांड को छोड़ दिया है
यह KPI ग्राहक के पहले प्रयास के दौरान हल किए गए मुद्दों का प्रतिशत है, बिना उन्हें फोन किए, वापस बुलाए या प्रबंधक को स्थानांतरित किए बिना। इसे एक कॉल के दौरान हल की गई समस्याओं की संख्या को समग्र रूप से हल की गई कुल क्वेरी की संख्या से भाग देकर मापा जाता है.
वैश्विक औसत 70 से 75 प्रतिशत है।
ग्राहक संतुष्टि
ग्राहकों को उनकी पूर्ण की गई कॉलों के लिए एक संतुष्टि स्कोर या रेटिंग देकर इसे मापें। प्रत्येक ग्राहक को उनकी कॉल के बाद एक संक्षिप्त ऑनलाइन सर्वेक्षण ईमेल करना इसे मापने का एक और तरीका है। सर्वेक्षण किए गए कॉल करने वालों की कुल संख्या से संतुष्ट कॉल करने वालों की संख्या को विभाजित करने से आपकी ग्राहक संतुष्टि दर की गणना होती है।
आप इस मीट्रिक के लिए जितना अधिक विस्तृत डेटा एकत्र कर सकते हैं, आपको उतनी ही बेहतर समझ होगी कि किस चीज़ में सुधार की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, किसी कॉल करने वाले की संतुष्टि रेटिंग 10 में से छह आपको यह जानकारी नहीं देती कि यह 10 क्यों नहीं थी। क्या यह लंबे समय तक प्रतीक्षा का समय था? एक असभ्य एजेंट? आपके स्वचालित कॉल रूटिंग सिस्टम द्वारा प्रस्तावित विकल्पों का एक भ्रमित करने वाला सेट?
विशिष्ट फ़ीडबैक मांगने से आप विशिष्ट परिवर्तन करने में सक्षम होते हैं ताकि आपका संपर्क केंद्र ग्राहकों की ज़रूरतों को अधिक प्रभावी ढंग से और कुशलता से पूरा कर सके।
ग्राहकों की संतुष्टि के लिए वैश्विक औसत 90 प्रतिशत है।
अपने संपर्क केंद्र के लिए एक विश्वसनीय वॉयस कैरियर चुनें
इस तेजी से सर्वव्यापी दुनिया में, फोन अभी भी ग्राहक अनुभव के क्षेत्र में सर्वोच्च शासन करता है:
- 80% उपभोक्ता टेलीफोन द्वारा ग्राहक सेवा का उपयोग करना पसंद करते हैं, जो इसे सभी सेवा चैनलों में शीर्ष विकल्प बनाता है
इसका मतलब है कि फोन सेवा आपके संपर्क केंद्र और कॉल सेंटर संचालन की रीढ़ है। उपरोक्त मेट्रिक्स में से कोई भी मायने नहीं रखता है यदि आपके संपर्क केंद्र में आउटेज हैं, आवाज की गुणवत्ता खराब है, या आपके ग्राहकों को निराश करने वाले 'ड्रॉप्ड कॉल' से ग्रस्त हैं।
ऐसा वॉयस कैरियर चुनें जो उत्कृष्ट कॉल गुणवत्ता, विश्वसनीय कनेक्टिविटी और निरंतर अपटाइम प्रदान करता हो।
फिर अपने संपर्क केंद्र के प्रदर्शन पर नज़र रखने के लिए इन सात मैट्रिक्स का उपयोग करें, इसकी तुलना उद्योग के औसत से करें और ट्रैक करें कि समय के साथ आपके संचालन में सुधार हो रहा है या नहीं।
