टॉपलाइन बिक्री किसी भी कंपनी के लिए प्राथमिकता होती है।
लेकिन कितना पैसा व्यवसाय टेबल पर छोड़ रहे हैं, बस उन पर पहले से बकाया राशि एकत्र नहीं कर रहे हैं?
2021 के अंत तक, अमेरिकी उपभोक्ता ऋणों पर बकाया संग्रह का मूल्य कुल $188 बिलियन था - और इसमें B2B संग्रह भी शामिल नहीं है। ट्रांसयूनियन पूर्वानुमान के अनुसार, संग्रह में जाने वाले उपभोक्ता ऋणों की संख्या बढ़ने की उम्मीद है।
व्यवसाय इस प्रकार के ऋणों को घाटा बनने नहीं दे सकते। यहां पांच तरीके दिए गए हैं जिनसे कर्ज वसूली करने वाली कंपनियां सफलतापूर्वक और कुशलता से अधिक कर्ज वसूलने के लिए उत्पादकता बढ़ा सकती हैं।
किराए पर लें और अच्छी तरह से प्रशिक्षित करें
लेकिन कितना पैसा व्यवसाय टेबल पर छोड़ रहे हैं, बस उन पर पहले से बकाया राशि एकत्र नहीं कर रहे हैं?
ऋण वसूली एक तनावपूर्ण, मांगलिक कार्य हो सकता है। विस्तार-उन्मुख लोगों को नियुक्त करने का प्रयास करें जो अच्छे श्रोता हों। ट्रेन संग्रह एजेंटों को अस्वीकृति के लिए लचीला, बातचीत में कुशल और दबाव में शांत होना चाहिए। प्रशिक्षण पर भी जोर देना चाहिए:
- हाथ में सभी आवश्यक डेटा (चालान, भुगतान इतिहास, आदि) लेकर प्रत्येक कॉल के लिए तैयारी करना।
- कॉल स्क्रिप्ट के माध्यम से अपना काम करना
- गहराई से नोट्स लेना
- विभिन्न स्थितियों में विभिन्न प्रकार के ग्राहकों को जवाब देना
वसूली एजेंटों को कॉल के दौरान सही लहजे का इस्तेमाल करना भी सिखाएं। शोध से पता चलता है कि संपर्क केंद्र एजेंटों को वसूली में अधिक सफलता तब मिलती है जब वे समाधानों पर जोर देते हैं और डराने-धमकाने वाले लहजे के बजाय सहानुभूतिपूर्ण लहजा अपनाते हैं।
अनुपालन के लिए, फेयर डेट कलेक्शन प्रैक्टिस एक्ट और टेलीफोन कंज्यूमर प्रोटेक्शन एक्ट में एजेंटों को ठीक से प्रशिक्षित या प्रमाणित करें। यह सुनिश्चित करने के लिए कि वे इन नियमों का पालन करते हैं, उनकी पहली कॉल के दौरान उनके साथ बैठें।
संपर्क केंद्र एजेंटों को प्रेरित रखने के लिए, उनके काम के लिए प्रशंसा दिखाने के लिए प्रोत्साहन (वित्तीय और अन्य) का उपयोग करें और व्यक्तिगत रूप से और टीमों के रूप में उनकी प्रगति को पहचानें।
वर्गीकृत करें और प्राथमिकता दें
प्रत्येक संग्रह फ़ाइल को उसी तरह से न देखें। चर के आधार पर रणनीतिक रूप से मामलों को वर्गीकृत करें जैसे:
- भुगतान करने की इच्छा
- भुगतान करने की क्षमता
- राशि बकाया है
- बकाया में समय की लंबाई
- पूरा भुगतान करने की संभावना
- आंशिक भुगतान करने की संभावना
एक बार जब मामलों को इस तरह से विभाजित कर दिया जाता है, तो उन्हें विचारों के आधार पर प्राथमिकता दें जैसे कि:
- कर्ज जल्दी वसूल होने की संभावना है
- प्रत्येक फ़ाइल पर एक एजेंट को कितना समय देना चाहिए
- प्रत्येक ऋण को कानूनी कार्यवाही में भेजने की सीमा
ये रणनीतियाँ आपकी पुनर्प्राप्ति दर में सुधार करेंगी और एजेंटों को उन मामलों पर बहुत अधिक समय बर्बाद करने से बचाएंगी जिन्हें संपर्क केंद्र के हस्तक्षेप से जल्दी हल करने की संभावना नहीं है।
मेट्रिक्स का उपयोग करके लक्ष्य निर्धारित करें
आप उत्पादकता में सुधार नहीं कर सकते यदि आप नहीं जानते कि आपकी संग्रह प्रणाली पहली जगह में कितनी कुशल है।
दैनिक, साप्ताहिक, मासिक और त्रैमासिक आधार पर ट्रैक करने के लिए यहां कुछ संभावित मीट्रिक हैं:
- आपके संग्रह एजेंटों द्वारा किए गए संपर्कों की कुल संख्या
- उनमें से कितने संपर्कों के परिणामस्वरूप पूर्ण या आंशिक भुगतान हुआ है
- कितने मामलों को कानूनी कार्यवाही के लिए संदर्भित किया जाता है
- डॉलर की रकम जुटाई
- ऋण चुकाने से पहले प्रत्येक मामले में किए गए संपर्क प्रयासों की संख्या
ये डेटा पॉइंट आपको प्रगति को मापने के लिए बेंचमार्क देंगे और आपकी संग्रह टीम के लिए काम करने के लिए उत्पादकता लक्ष्य निर्धारित करेंगे।
सही चैनलों का प्रयोग करें
क्या आपकी संग्रह टीम सबसे उपयुक्त चैनलों के माध्यम से देनदारों से संपर्क कर रही है?
एक अध्ययन में पाया गया कि यद्यपि संग्रह के अधिकांश प्रयास (65%) फ़ोन, ध्वनि मेल और पत्र के माध्यम से किए जाते हैं:
- उच्च-शेष राशि वाले ग्राहक मोबाइल और ऑनलाइन बैंकिंग जैसे डिजिटल चैनलों के माध्यम से प्रतिक्रिया देने की अधिक संभावना रखते हैं
- बेहतर क्रेडिट स्कोर वाले कम जोखिम वाले ग्राहक अभी भी अधिक पारंपरिक चैनलों जैसे फोन, वॉयसमेल और पत्रों के माध्यम से संपर्क करना पसंद करते हैं
- सभी मामलों में, देनदारों को उनके पसंदीदा चैनल के माध्यम से संपर्क करने पर जवाब देने और पूर्ण भुगतान करने की अधिक संभावना होती है
चैनल के उपयोग के पैटर्न और देनदारों की प्राथमिकताओं का विश्लेषण करने के लिए समय लेने से संग्रह वसूली दरों में नाटकीय रूप से सुधार हो सकता है।
प्रौद्योगिकी का उपयोग करें
जिन उत्पादकता रणनीतियों के बारे में हमने यहां बात की है उनमें से कई को प्रौद्योगिकी के माध्यम से तैनात या बढ़ाया जा सकता है। लगभग 70% संग्रह पेशेवरों को उम्मीद है कि अगले कुछ वर्षों में तकनीक-आधारित समाधानों पर खर्च बढ़ेगा।
हाल के आंकड़ों से पता चलता है कि यह पहले से ही हो रहा है। उदाहरण के लिए, मध्यम आकार की संग्रह एजेंसियों के बीच (जिनके पास 100,000 से अधिक खाते हैं लेकिन दस लाख से कम हैं):
- 97% ऑनलाइन भुगतान पोर्टल का उपयोग कर रहे हैं
- 61% खातों को प्राथमिकता देने के लिए भविष्य कहनेवाला स्कोरिंग का उपयोग कर रहे हैं
- 34% स्पीच एनालिटिक्स का उपयोग कर रहे हैं
- 21% टेक्स्ट मैसेजिंग का उपयोग कर रहे हैं
संग्रह कंपनियों में उत्पादकता को बढ़ावा देने वाली कुछ तकनीकों में शामिल हैं:
- ऑटोडायलर - फोन द्वारा देनदारों तक पहुंचने की संभावना बढ़ाने के लिए व्यस्त संकेतों और उत्तर देने वाली मशीनों को हटा दें
- संग्रह सॉफ्टवेयर मंच - एक एकीकृत समाधान में चालान, भुगतान, संपर्क नोट, पाठ संदेश और पत्र जैसी सुविधाओं को बंडल करता है
- विश्लेषण (Analytics) - वर्तमान प्रदर्शन को ट्रैक करने और सुधार लक्ष्य निर्धारित करने के लिए डेटा उत्पन्न करता है
- भविष्यिक विश्लेषण - डेटा का उपयोग करता है (यानी, क्रेडिट स्कोर, आय, भुगतान इतिहास) चीजों की भविष्यवाणी करने के लिए जैसे देनदारों को भुगतान करने की सबसे अधिक संभावना है, कितनी जल्दी और किस चैनल के माध्यम से
- प्रिस्क्रिप्टिव एनालिटिक्स - पिछले डेटा पैटर्न के आधार पर सर्वोत्तम परिणाम प्राप्त करने के लिए विशिष्ट परिवर्तन (यानी, स्टाफिंग स्तर, कॉल करने का सर्वोत्तम समय) सुझाता है
- भाषण विश्लेषण - सभी कॉल रिकॉर्ड करता है और उन्हें खोजे जाने योग्य डेटाबेस में ट्रांसक्रिप्ट करता है; प्रशिक्षण एजेंटों के लिए इस्तेमाल किया जा सकता है और उन्हें संभावित विनियामक उल्लंघनों के प्रति सचेत किया जा सकता है यदि वे कॉल के दौरान कुछ शब्दों या वाक्यांशों का उपयोग करते हैं
- स्वयं सेवा पोर्टल - देनदारों को संग्रह एजेंटों के साथ जुड़ने और उनके चयन के समय टेक्स्ट, ईमेल या ऑनलाइन बैंकिंग के माध्यम से भुगतान करने की अनुमति दें
- AI - आभासी सहायक, एल्गोरिदम और चैटबॉट लाइव संपर्क एजेंट की आवश्यकता के बिना ऋणी संचार और व्यवहार का विश्लेषण और प्रतिक्रिया करते हैं
- स्वचालन - सॉफ्टवेयर प्रोग्राम कार्य करते हैं इसलिए एजेंटों को उन्हें मैन्युअल रूप से करने की आवश्यकता नहीं होती है
शोधकर्ताओं के अनुसार, इन प्रौद्योगिकियों को संग्रह उद्योग द्वारा अपनाया जा रहा है क्योंकि यह हाइब्रिड कार्य में स्थानांतरित हो रहा है, जो एजेंटों को घर और कार्यालय दोनों से काम करने की अनुमति देता है। इसका मतलब यह है कि इस क्षेत्र को तेजी से ऐसी प्रौद्योगिकियों की आवश्यकता है जो क्लाउड-आधारित, लचीली, स्केलेबल, एकीकृत, विभिन्न ऑपरेटिंग सिस्टम के साथ संगत हों और किसी भी प्रकार की नेटवर्क सेटिंग में अच्छा प्रदर्शन करने के लिए पर्याप्त मजबूत हों।
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