आपके ग्राहक सहायता की गुणवत्ता क्यों मायने रखती है
ग्राहक सहायता अब उपभोक्ताओं के जीवन में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है, क्योंकि दुनिया भर में लोग विश्व की स्थिति और अपने दैनिक जीवन की परिस्थितियों से उत्पन्न चुनौतियों से निपटने के लिए जानकारी, मार्गदर्शन और समर्थन चाहते हैं।
उन्हें मिलने वाली जानकारी और सहायता के अलावा, समर्थन अनुभव की गुणवत्ता भी आज के उपभोक्ताओं के लिए वास्तव में मायने रखती है। सुपर ऑफिस के शोध के अनुसार, 86% खरीदार बेहतर ग्राहक अनुभव के लिए अधिक भुगतान करने को तैयार हैं। स्मॉलबिजजीनियस के एक अध्ययन में कहा गया है कि 56% ग्राहक उन ब्रांडों के प्रति वफादार रहते हैं जो "उन्हें प्राप्त करते हैं।" इसलिए संतुष्टि प्रदान करना और अपने उपभोक्ताओं को इस तरह शामिल करना कि वे व्यक्तिगत स्तर पर उनसे बात कर सकें, अत्यंत महत्वपूर्ण हैं।
हालाँकि, आँकड़े बताते हैं कि बहुत से संगठन इस संतुलन को सही नहीं कर पा रहे हैं। ग्राहक अनुभव के आरओआई, क्वाल्ट्रिक्स एक्सएम इंस्टीट्यूट द्वारा किए गए एक सर्वेक्षण से पता चलता है कि केवल 34% ग्राहक किसी कंपनी को "अच्छा" ग्राहक अनुभव प्रदान करने वाली कंपनी मानते हैं। इसी तरह, केवल 37% का कहना है कि अच्छे अनुभव के कारण वे किसी व्यवसाय की अनुशंसा करने की अधिक संभावना रखते हैं। वास्तव में, हेल्पस्काउट का मानना है कि खराब ग्राहक सेवा से अमेरिकी व्यवसायों को सालाना 62 बिलियन डॉलर से अधिक का नुकसान होता है।
यदि ग्राहकों को आपके संगठन से प्राप्त समर्थन से संतुष्टि नहीं मिलती है, तो वे एक बेहतर विकल्प की तलाश करेंगे - जिसका अर्थ है उपभोक्ताओं और राजस्व का नुकसान। इसके अलावा, सोशल मीडिया के युग में, खराब ग्राहक सेवा ऑनलाइन खराब और सार्वजनिक समीक्षाओं का कारण बन सकती है, जिसके परिणामस्वरूप राजस्व का और नुकसान होता है और आपकी प्रतिष्ठा को नुकसान होता है।
आप इससे कैसे बचाव कर सकते हैं? इस लेख में, हमने आपके ग्राहक सहायता कॉल और ग्राहक सेवा वितरण को और अधिक अनुकूल, तेज और प्रभावी बनाने के लिए दस युक्तियाँ एकत्रित की हैं।
छवि स्रोत: शेष लघु व्यवसाय
1. सपोर्ट एजेंट तक पहुंचने से पहले ग्राहकों को इंतजार करने का समय कम करें
हबस्पॉट के अनुसार, 73% ग्राहकों का कहना है कि "अच्छे" और खराब ग्राहक सेवा अनुभवों को निर्धारित करने में समय एक महत्वपूर्ण कारक है। मैकिन्से का कहना है कि तीन-चौथाई ऑनलाइन ग्राहक पांच मिनट के भीतर मदद की उम्मीद करते हैं। जब पूछा गया कि वे कितने समय तक रोक लगाने को तैयार हैं, तो हाल के एक अध्ययन के लगभग एक तिहाई उत्तरदाताओं ने कहा कि वे बिल्कुल भी इंतजार करने को तैयार नहीं हैं। लगभग 30% ने कहा कि वे एक मिनट प्रतीक्षा करेंगे। केवल 4.1% ने कहा कि वे तब तक प्रतीक्षा करेंगे जब तक इसमें समय लगेगा।
वे दिन लद गए जब कॉल करने वाले अनिश्चित काल के लिए होल्ड पर प्रतीक्षा करने को तैयार थे, धुंधली धुनों या कंपनी के प्रचार को सुनते थे। इसलिए यह आप पर है कि आप उस समय की मात्रा को कम करें जो कॉल करने वालों को समर्थन एजेंट से बात करने से पहले प्रतीक्षा करनी चाहिए। ऑटोमैटिक कॉल डिस्ट्रीब्यूशन (ACD) की विभिन्न विधियाँ इसमें सहायता कर सकती हैं। उदाहरण के लिए, एक साथ वितरण पैटर्न एक विशेष रिंग समूह के भीतर सभी एजेंटों को इनकमिंग कॉल भेज सकता है, जिससे ग्राहक के लाइव एजेंट से संपर्क करने की संभावना बढ़ जाती है।
2. ग्राहकों को बताएं कि वे कितने समय तक प्रतीक्षा कर सकते हैं
जैसा कि पिछले बिंदु में दिखाया गया है, लोग अपनी ज़रूरत के समर्थन तक पहुंचने के लिए थोड़ी देर प्रतीक्षा करने को तैयार हैं, लेकिन वे रोके नहीं जाना पसंद करते हैं। हबस्पॉट रिसर्च यह देखने के लिए आगे बढ़ता है कि 90% ग्राहक ग्राहक सेवा प्रश्न होने पर "तत्काल" प्रतिक्रिया को "महत्वपूर्ण" या "बहुत महत्वपूर्ण" मानते हैं। 60% ग्राहक "तत्काल" को दस मिनट या उससे कम के रूप में परिभाषित करते हैं।
यदि आपको ग्राहकों को प्रतिक्रिया के लिए प्रतीक्षा करनी है, तो उन्हें यह बताना महत्वपूर्ण है कि वे लाइन पर कितने समय तक अनुपस्थित रहने की उम्मीद कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, आप कह सकते हैं कि अगला ग्राहक सहायता एजेंट कुछ निश्चित मिनटों में उपलब्ध हो जाएगा। वैकल्पिक रूप से, आप कॉल करने वालों को बता सकते हैं कि प्रतीक्षा कतार में कितने ग्राहक उनसे आगे हैं।
3. ग्राहकों का नाम लेकर अभिवादन करें
मित्रवत ग्राहक सहायता जो मुद्दों का शीघ्र और व्यापक समाधान प्रदान करती है, वह लक्ष्य है जिसे आपको लक्ष्य बनाना चाहिए। इसे प्राप्त करने का एक महत्वपूर्ण तरीका अपने ग्राहकों को नाम से अभिवादन करना है, ताकि तत्काल व्यक्तिगत संबंध बनाया जा सके। बातचीत के दौरान सहज तरीके से बातचीत का जवाब देते समय एजेंटों को भी ग्राहक के नाम का उपयोग करना चाहिए।
[छवि स्रोत: पिक्साबे]
आपके कॉल सेंटर समाधान या एकीकृत संचार प्लेटफ़ॉर्म में कॉलर आईडी सुविधाएं और/या आपके क्लाइंट डेटाबेस या ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) प्रणाली के साथ एकीकरण होना चाहिए जो ग्राहक के नाम और पते के पसंदीदा तरीके के बारे में विवरण प्रदान करता है। ये सिस्टम कॉल और लेनदेन इतिहास डेटा भी प्रदान कर सकते हैं जो आपके एजेंटों को उनके मुद्दों को बेहतर ढंग से संबोधित करने में सक्षम बनाता है।
4. वास्तविक बातचीत में ग्राहकों को शामिल करें
आपके ग्राहक समर्थन सर्वोत्तम अभ्यासों के भाग के रूप में, आपने अपने एजेंटों को विभिन्न मुद्दों से निपटने के लिए दिशानिर्देशों का एक सेट प्रदान किया होगा। इस "पटकथा" को एक कठोर संवाद के रूप में नहीं लिया जाना चाहिए। इसके बजाय, आपके एजेंट को ग्राहक को एक वास्तविक बातचीत में शामिल करना चाहिए जो उस विशेष समस्या से निपटता है जो उन्हें हो रही है।
इस संदर्भ में छोटी सी बात से शुरू करना पूरी तरह से स्वीकार्य है, और ग्राहक के साथ संबंध स्थापित करने में मदद कर सकता है। ओपन-एंडेड प्रश्न पूछना और उनकी क्वेरी से संबंधित मामलों को शामिल करने के लिए बातचीत का विस्तार करना भी ग्राहक से पूर्ण प्रतिक्रिया को प्रोत्साहित कर सकता है, और सुराग प्रदान करता है जो आपकी सहायता टीम को उनकी समस्या को और अधिक पूरी तरह से हल करने में सक्षम बनाता है।
5. सहानुभूतिपूर्ण बनें, और उनके स्वर को प्रतिबिंबित करें
किसी ऐसे व्यक्ति के प्रति सकारात्मक प्रतिक्रिया देना मानवीय स्वभाव है, जो आपसे उसी स्वर में बात करता है, जिसका आप स्वयं उपयोग कर रहे हैं। इस तरह, ग्राहक के लहज़े को प्रतिबिंबित करने से यह धारणा बनाने में मदद मिलती है कि एक समर्थन एजेंट वास्तव में उनकी तरफ है।
यहाँ अपवाद क्रोधित या निराश ग्राहक के साथ व्यवहार करना है। ऐसे मामलों में, एजेंट को शांत रहने के लिए अपनी पूरी कोशिश करनी चाहिए और ग्राहक को आश्वस्त करना चाहिए कि आप हर संभव तरीके से मदद करने के लिए प्रतिबद्ध हैं।
6. धैर्य रखें और सक्रिय रूप से सुनें
जैसा कि हमने अभी नोट किया, ग्राहक सहायता लाइनों पर कॉल करने वाले नाराज, निराश या तनावग्रस्त हो सकते हैं। इसलिए एजेंटों को अपनी भावनाओं को एक निश्चित सीमा तक प्रकट करने की अनुमति देने के लिए तैयार रहना चाहिए, जबकि उन्हें परेशान करने वाली समस्या की सटीक प्रकृति और जड़ों की पहचान करने के लिए ध्यान से सुनना चाहिए।
सक्रिय श्रवण को मौन भी नहीं होना है। बातचीत में "मैं समझता हूं" या "मैं देखता हूं" जैसे वाक्यांशों को जोड़ने वाले एजेंट ग्राहक को आश्वस्त करने में मदद कर सकते हैं कि वे वास्तव में समझ रहे हैं।
7. ग्राहक की समस्या को दोबारा बताएं - और इसे कैसे हल करें, इस पर कदम दें
अपने समर्थन एजेंट के दिमाग में मामलों को स्पष्ट करने के लिए - और ग्राहक को यह आश्वासन देने के लिए कि एजेंट उनकी समस्या को समझता है - आपके एजेंट को ग्राहक द्वारा बताए जाने के बाद समस्या को दोहराना चाहिए। इस बिंदु पर, ग्राहक के पास कोई भी विवरण जोड़ने का अवसर होता है जो वे चूक गए होंगे।
आपका एजेंट अब समस्या को हल करने के लिए एक रणनीति तैयार करने की स्थिति में होना चाहिए, और ग्राहक को इनमें से प्रत्येक चरण का वर्णन करना चाहिए।
8. सहायक एजेंटों को अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों (एफएक्यू) की सूची दें
ग्राहक सहायता से एक दोस्ताना और विनम्र स्वागत के अलावा, कॉल करने वाले अपने प्रश्नों और समस्याओं के त्वरित और व्यापक समाधान की अपेक्षा भी करते हैं। उचित जवाबों के साथ अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों की सूची अपने एजेंटों को उपलब्ध कराने से यह सुनिश्चित हो सकता है।
9. जरूरत पड़ने पर विशेषज्ञ की मदद लें
यदि कोई ग्राहक विशेष रूप से जटिल समस्या के साथ कॉल करता है, तो इसे पर्याप्त रूप से हल करने के लिए आपके सहायता एजेंट के लिए विशेषज्ञ सहायता प्राप्त करना आवश्यक हो सकता है। उदाहरण के लिए इसमें किसी अन्य विभाग या अपने कॉल सेंटर मैनेजर से परामर्श करना, या किसी विषय वस्तु विशेषज्ञ की सलाह लेना शामिल हो सकता है।
ऐसे सभी मामलों में जहां इस तरह की वृद्धि की आवश्यकता होती है, ग्राहक को इस रेफ़रल के कारणों के बारे में बताना और उन्हें उनके मुद्दे के अंतिम समाधान के लिए अनुमानित समय सीमा देना महत्वपूर्ण है। इस तरह अतिरिक्त मील जाने से ग्राहक को बनाए रखने या खोने के बीच संतुलन बना सकता है।
10. फॉलो अप के लिए संपर्क के वैकल्पिक तरीकों की पेशकश करें
एक बार जब किसी समस्या का प्रारंभ में समाधान हो जाता है, तो ग्राहक के साथ अनुवर्ती कार्रवाई करना महत्वपूर्ण होता है। एक ओर, यह सुनिश्चित करने के लिए है कि वास्तव में एक वास्तविक समाधान हुआ है। फॉलो-अप आपको ग्राहक से प्रतिक्रिया प्राप्त करने का अवसर भी देता है कि कॉल पर उनके साथ कैसा व्यवहार किया गया और आपके समर्थन एजेंटों ने कितना अच्छा प्रदर्शन किया।
चूँकि ग्राहक यह पसंद कर सकते हैं कि कोई एजेंट उनसे ईमेल, एसएमएस, लाइव चैट या किसी अन्य माध्यम से संपर्क करे, आपको इस अनुवर्ती संचार के लिए विकल्प प्रदान करना चाहिए। एक संपर्क केंद्र समाधान एकल एकीकृत मंच में ऐसे विकल्प पेश कर सकता है।
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अपनी ग्राहक सहायता क्षमताओं को और कैसे बढ़ाएँ
यहां तक कि दुनिया का सबसे दोस्ताना और सबसे कुशल ग्राहक सहायता विभाग भी खराब आवाज की गुणवत्ता या खराब संचार नेटवर्क और घबराहट वाली लाइनों और अंतराल के कारण निराश हो सकता है।
ब्रिंग योर ओन कैरियर (बीवाईओसी) व्यवसायों को मौजूदा फोन सिस्टम में प्लग इन करने के लिए नेटवर्क कैरियर लाने या चुनने में सक्षम बनाकर इन समस्याओं को खत्म करने में मदद करता है। उदाहरण के लिए, IDT का BYOC बेजोड़ कॉल गुणवत्ता, बुद्धिमान रूटिंग और उन्नत वॉयस सुविधाएँ प्रदान करता है।
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