El tiempo de espera promedio, a menudo abreviado como AHT, es una métrica de rendimiento clave que se utiliza en el servicio al cliente y en las operaciones de los centros de llamadas. Mide la cantidad promedio de tiempo que un cliente o una persona que llama pasa en espera antes de que un representante de servicio al cliente responda su llamada o resuelva su problema. AHT es una métrica esencial porque impacta directamente en la experiencia del cliente y puede influir en los niveles de satisfacción del cliente.
Para calcular AHT, suma el tiempo total de espera de todas las llamadas dentro de un período de tiempo específico (por ejemplo, una hora, un día o un mes) y luego lo divide por el número total de llamadas respondidas durante ese mismo período de tiempo. El resultado es el tiempo de espera promedio por llamada. Las organizaciones apuntan a mantener la AHT dentro de un rango aceptable. AHT puede verse influenciado por varios factores, incluido el volumen de llamadas, los niveles de personal, la complejidad de los problemas de los clientes y la eficiencia de los procesos del centro de llamadas. Lograr el equilibrio adecuado entre minimizar el AHT para reducir los tiempos de espera de los clientes y garantizar un servicio al cliente de calidad es un desafío común para las empresas. Si bien los tiempos de espera más cortos pueden mejorar la satisfacción del cliente, no deberían ser a expensas de brindar soluciones efectivas y una experiencia positiva para el cliente.
¿Cómo se calcula el tiempo de espera promedio?
El tiempo de espera promedio (AHT) se calcula sumando la cantidad total de tiempo que los clientes pasan en espera o en cola mientras esperan asistencia y luego dividiendo esa suma por la cantidad total de clientes que estuvieron en espera durante un período específico, como un hora o un día. La fórmula es:
AHT = Tiempo total de espera / Número total de clientes en espera
AHT generalmente se expresa en minutos y es una métrica crítica en el servicio al cliente y las operaciones del centro de llamadas, ya que refleja el tiempo promedio que los clientes tienen que esperar antes de que se respondan sus llamadas o se resuelvan sus problemas.
¿Cómo reducir el tiempo medio de espera?
- Optimizar los niveles de dotación de personal.
- Agilizar procesos y guiones.
- Implementar opciones de autoservicio.
- Utilice enrutamiento basado en habilidades.
- Invierta en formación de agentes.
- Analizar datos del call center.
- Prioriza llamadas y establece objetivos.
- Minimiza el trabajo posterior a la llamada para los agentes.
- Ofrezca opciones de devolución de llamada.
- Solicite comentarios de los clientes.
- Utilice la tecnología sabiamente.
