بالنسبة للمؤسسات التي تحتاج إلى التعامل مع حجم كبير من الاتصالات الواردة أو الصادرة ، يعمل مركز الاتصال كمحور مركزي لممثلي خدمة العملاء والمبيعات والتسويق وموظفي الدعم الفني للوصول إلى المستهلكين والتفاعل معهم.
في العصر الحالي للعمل عن بعد والهجين ، يتم الكثير من هذا النشاط من مواقع عشوائية ، على الطريق ، ومن راحة منزل الوكيل. للحفاظ على اتساق العلامة التجارية وإبقاء الموظفين على نفس الصفحة ، تعتمد الشركات بشكل متزايد على حلول برامج مركز الاتصال التي توفر مجموعة مشتركة من الأدوات والميزات التي يمكن لممثلي الخدمة ووكلاء الدعم الوصول إليها من أي مكان به اتصال بشبكة الإنترنت أو البيانات ، وعلى أي جهاز أو نظام أساسي يستخدمونه حاليًا.
من خلال حل مركز الاتصال الذكي ، يمكن للشركات اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات وزيادة الكفاءة التشغيلية باستخدام الأتمتة والميزات التي تمكّن وكلاء الدعم من توفير تجربة عملاء سلسة ومتسقة عبر قنوات متعددة. بالنسبة للمؤسسة ، يمكن أن يقلل برنامج مركز الاتصال من تكاليف الأجهزة والبنية التحتية ، زيادة الانتاجوالمساعدة في الحفاظ على الامتثال التنظيمي والمساهمة في زيادة الإيرادات.
ومع ذلك ، من أجل جني كل هذه الفوائد ، من المهم اختيار حل برنامج مركز الاتصال الذي يحتوي على مزيج مناسب من الأدوات والميزات لتحسين عمل وكلاء الدعم. بالنسبة لمؤسسات الأعمال عبر مجموعة من الصناعات ، تساعد الأدوات العشر التالية في تحقيق ذلك.
1. طالب السيارات
يعد المسجل التلقائي نظامًا تلقائيًا عالي الكفاءة لإدارة المكالمات الصادرة. في حل مركز الاتصال مثل CCaaS أو UCaaS على سبيل المثال، يسمح الاتصال التلقائي بتكوين قوائم العملاء وأحمال عمل مشغل مركز الاتصال وجدولة المكالمات وعناصر أخرى.
توفر بعض حلول مراكز الاتصال إمكانية الاتصال التنبؤي — وهي أداة أتمتة تستخدم الذكاء الاصطناعي (AI) للتنبؤ برقم الهاتف الذي سيتصل به الوكيل. باستخدام تقنية مشابهة لوظيفة الإكمال التلقائي لمتصفح الويب، تتيح هذه الميزة لوكلاء الدعم زيادة سير عملهم، من خلال توفير الوقت الذي يتم قضاؤه عادةً في الاتصال اليدوي الكامل.
2. الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)
باستخدام الاستجابة الصوتية التفاعلية أو IVR ، يمكن للمؤسسات نشر مجموعة مبرمجة مسبقًا من الردود على الاستعلامات القياسية ، مع إجراءات المتابعة المناسبة.
عادةً، يقوم نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية بجمع معلومات حول استفسار المتصل الوارد ثم توجيه المتصل إلى المورد الصحيح للتعامل مع مشكلته، أو إلى وكيل الدعم البشري إذا لزم الأمر. وهذا يمنع المتصلين من الانتظار في طابور طويل لحل مشكلات خدمة العملاء الخاصة بهم، وبالتالي تبسيط إجراءات استكشاف الأخطاء وإصلاحها وزيادة رضا العملاء.
3. في العمق وفي الوقت الحقيقي التحليلات
لتمكين المؤسسات من تقييم تحقيق أهداف أعمالها ومراقبة الأداء، يعد حل برنامج مركز الاتصال مع تحليلات البيانات في الوقت الفعلي وإعداد التقارير المتعمقة أمرًا ضروريًا. على سبيل المثال، يوفر حل CCaaS الحديث توفر تقارير شاملة بناءً على جميع بيانات المكالمات. يتيح ذلك للشركات استخلاص رؤى قيمة وتطوير استراتيجيات جديدة حول النتائج الفعلية.
يجب أن تراقب أدوات إعداد التقارير والتحليلات مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ومقاييس أعمال مركز الاتصال مثل حجم المكالمات ومتوسط أوقات المكالمات وأنواع الاستفسارات الواردة والتجربة والمشاعر القادمة من ملاحظات العملاء. من الناحية المثالية ، يجب أن يكون حل مركز الاتصال قادرًا على تقسيم هذه المقاييس حسب الوكيل.
4. تدفقات المكالمات
يجب أن تعمل منصة مركز الاتصال أو الاتصال للاقتصاد الرقمي على تمكين مديري الأعمال من إدارة مهام سير العمل والوكلاء والتوجيه واللوجستيات والمكالمات ووظائف الاتصال الحيوية الأخرى بسهولة. تعد إدارة تدفقات المكالمات جانبًا أساسيًا من هذا.
يوفر حل CCaaS أدوات شاملة لإدارة لوجستيات المكالمات، مما يسمح للمستخدمين بتعيين الوقت ونوافذ المكالمات ثنائية الاتجاه، مما يمنح الوكلاء القدرة على تحديد متى وماذا يريدون أن يسمع العميل عن مؤسستهم. تعمل منصة CCaaS أو UCaaS أيضًا على تمكين الشركات من إنشاء تسلسلات هرمية للأقسام وإعداد المهام وإدارة تدفق المكالمات الشخصية ومكالمات الأقسام.
يمكن للأنظمة المزودة بنظام التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) تحديد المتصلين تلقائيًا ووضعهم في قائمة انتظار وتوجيههم إلى وكيل الدعم أو الفريق الأكثر تأهيلًا للتعامل مع استفساراتهم.
5. إدارة الرسائل القصيرة
مع تزايد اعتماد المستهلكين على التجارة عبر الإنترنت ، لا تستطيع مراكز الاتصال التركيز حصريًا على المكالمات الهاتفية. يتخذ المشترون منهجًا متعدد القنوات للتعامل مع العلامات التجارية ، والذي يشمل الاتصالات الهاتفية التقليدية ، وتطبيقات الأجهزة المحمولة ، ومنصات الويب ، وأشكال مختلفة من الرسائل.
ولذلك يجب أن تكون الحلول الرقمية لمراكز الاتصال والاتصال قادرة على إدارة جميع أنواع الاتصالات من منصة واحدة. يتضمن ذلك إدارة الرسائل النصية القصيرة التي تمكن المستخدمين من التواصل تلقائيًا عبر الرسائل النصية القصيرة في اتجاهين، باستخدام قوالب بأرقام هواتف محددة.
6. لوحة التحكم في الوقت الفعلي
تعتبر لوحة معلومات في الوقت الفعلي ضرورية لتجربة المستخدم على أي نظام مصمم للتعامل مع الاتصالات الفورية والتحليلات في الوقت الفعلي ، وهي توفر إطارًا مرئيًا سهل التكوين وسهل الفهم يغطي الأدوات والميزات والعمليات الجارية.
يجب أن توفر لوحة المعلومات هذه لكل وكيل وصولاً جاهزًا إلى عناصر التحكم الأساسية لميزات تجربة العملاء مثل الانتظار ، وكتم الصوت ، والمكفوفين ، والتحويلات الدافئة ، ومؤتمرات المكالمات. كما يجب أن يمنح قادة الفريق ومديري ضمان الجودة المعلومات التي يحتاجون إليها بشأن الإحصاءات الحيوية مثل حجم الطلبات الواردة وإنتاجية الوكيل وأوقات الحل. يجب الوصول إلى كل هذا عبر تطبيقات الأجهزة المحمولة وسطح المكتب التي تعمل على أي هاتف ذكي أو كمبيوتر أو جهاز لوحي.
7. مكتب المساعدة
تشكل طلبات خدمة العملاء وقضايا الدعم الفني جزءًا رئيسيًا من عبء العمل في العديد من مراكز الاتصال. يوفر برنامج مكتب المساعدة لوكلاء الدعم وسيلة لتبسيط اتصالاتهم الواردة. عادةً، يوفر حل برنامج مكتب المساعدة لمركز الاتصال مساحة رقمية واحدة لإجراء المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني ورسائل الدردشة المباشرة.
توفر بعض حلول مكتب المساعدة خيارات الخدمة الذاتية التي تمكن المستهلكين من حل المشكلات بأنفسهم. قد يكون ذلك باستخدام قاعدة معرفية مخصصة ، أو بمساعدة روبوتات المحادثة الآلية.
8. تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM)
يجب أن تعتمد المؤسسات الآن على زيادة مستويات التعاون بين فرق المبيعات والتسويق ودعم العملاء للحفاظ على رضا العملاء. يعد دمج حل برنامج مركز الاتصال مع النظام الأساسي لإدارة علاقات العملاء (CRM) إحدى الطرق لتعزيز ذلك. يمكّن هذا التكامل برنامج مركز الاتصال من مزامنة البيانات من وإلى كل أداة ، لإعطاء المؤسسة رؤية أكثر شمولية لمحادثات العملاء الخاصة بها.
9. تسجيل المكالمات
إحدى الأدوات التي تسهل إدارة ضمان جودة مركز الاتصال (QA) هي تسجيل المكالمات. يمكن أن يمنح كل تسجيل ونسخة مديري ضمان الجودة والمحللين رؤى مهمة حول نتيجة تفاعل كل وكيل ، وأوقات حل المشكلات ، وجودة الخدمة الإجمالية (QoS).
يساعد التسجيل أيضًا في الحفاظ على اتساق الخدمة عبر مركز الاتصال. على سبيل المثال ، مع وجود سجل واضح ودقيق لكل محادثة مع المستهلكين ، من الممكن تسليم مشكلة معينة إلى وكيل مؤهل آخر ، إذا كان وكيل الدعم الأصلي غير متوفر.
مجموع العديد من الأجزاء
تعتبر حلول CCaaS الحديثة قابلة للتخصيص بدرجة كبيرة وتوفر مجموعة كبيرة من الميزات بما في ذلك الطلبات التلقائية الذكية ، وعناصر واجهة المستخدم الداخلية ، ومهام سير العمل ، والتحليلات ، ومركز الوسائط ، وتقارير جميع المستويات ، وأنماط التدريب.
بالإضافة إلى ذلك، فإنه يسهل أيضًا العمل المكتبي عن بعد باستخدام WebRTC الأصلي - بحيث يمكن لمشغلي مركز الاتصال العمل في أي وقت وفي أي مكان بنفس السرعة. يعد تجميع حل CCaaS الخاص بك مع شركة النقل الصوتي المناسبة مهمة بالغة الأهمية لحملتك الصوتية، وبالتالي يجب على الشركات الارتباط بفريق استشاري وتطوير ذو خبرة عالية يتمتع بالخبرة في تحسين العمليات التجارية، وضمان استمرارية الأعمال، وتقديم حلول لتحسين عمليات مركز الاتصال الخاص بك .
ما هو أكثر من ذلك ، مع أحضر الناقل الخاص بك (BYOC)، IDT يمكّن الشركات من الاستمتاع بمجموعة من المزايا ، بما في ذلك التغطية العالمية بأسعار معقولة ، ومرونة أكبر ، وكفاءة أفضل ، وخدمة الكونسيرج ، والدعم. لمعرفة المزيد ، قم بالتواصل معنا.
