الرسائل النصية الترويجية مقابل الرسائل النصية الخاصة بالمعاملات مقابل الرسائل النصية التحادثية: ما الفرق؟

تعد الرسائل النصية إحدى أكثر طرق الاتصال شيوعًا على الإطلاق. ليس هناك من ينكر هذه الحقيقة. مدمجة بشكل قياسي في كل هاتف محمول على هذا الكوكب تقريبًا، تظل الرسائل النصية القصيرة واحدة من أبسط قنوات الاتصال وأكثرها ملاءمةً والأكثر استخدامًا على مستوى العالم المليارات من مستخدمي الهاتف المحمول كل يوم واحد. 

ومع ذلك فإن عدداً قليلاً جداً من الشركات يستغل هذه المشكلة خدمة الرسائل النصية القصيرة إلى إمكاناتها التسويقية الكاملة. 

في الواقع، على الرغم من حقيقة ذلك يتم فتح 98% من الرسائل النصية مقارنة بـ 28% فقط من رسائل البريد الإلكتروني، البيانات الأخيرة تكشف ذلك ما يزيد عن النصف (61%) من المسوقين ما زالوا لا يستخدمون الرسائل القصيرة كوسيلة للتواصل مع عملائهم المحتملين. 

ولكن لحسن الحظ، تشير نفس الدراسة إلى أن هذا الأمر يتغير، حيث تخطط 73٪ من الشركات لتوسيع ميزانياتها لتسويق الرسائل النصية القصيرة قريبًا. 

هذه أخبار جيدة، ليس فقط لأن هناك العديد من الطرق التي يمكن للشركات من خلالها استخدام التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة - سواء كان ذلك لأغراض ترويجية أو معاملات أو محادثة (والتي نتناولها جميعًا أدناه) - ولكن فوائد ومزايا التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة كثيرة ومتنوعة. 

وفقًا دراسة نشرتها Statista، وجد 60.5% من أصحاب الأعمال ومديري التسويق في الولايات المتحدة أن التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة يتمتع بمستويات مشاركة أعلى من العملاء مقارنة بالقنوات الأخرى. بالإضافة إلى ذلك، قال أكثر من النصف (53.5%) أن الرسائل النصية القصيرة تتمتع بمعدلات فتح ونقر أعلى من القنوات الأخرى، في حين قال 52.3% أن الرسائل النصية القصيرة هي القناة الأكثر كفاءة لخدمة العملاء. 

علاوة على ذلك، قال 43% أن الرسائل النصية كانت قناة سريعة وسهلة للتفاعلات الثنائية مع العملاء، وقال 38.5% أن الرسائل النصية القصيرة توفر تعليقات أسرع من العملاء المحتملين مقارنة بالقنوات الأخرى.

الرسالة واضحة – الرسائل النصية القصيرة هي إحدى قنوات الاتصال الأكثر فعالية المتاحة للشركات. 

والأهم من ذلك، أن هناك العديد من الطرق التي يمكن للشركات من خلالها استخدام الرسائل النصية لتحقيق أهداف محددة ومهمة. في منشور المدونة هذا، سنتعمق في كل من هذه الطرق حتى تتمكن من البدء في تخطيط وتنفيذ حملات الرسائل النصية القصيرة الخاصة بك بوضوح وثقة. 

الأنواع الثلاثة لإستراتيجية الرسائل النصية القصيرة التي سنغطيها هي الرسائل النصية القصيرة الترويجية، والرسائل النصية القصيرة الخاصة بالمعاملات، والرسائل النصية القصيرة التحادثية. ولكل منها دور محدد تلعبه في استراتيجية التسويق الشاملة عبر الرسائل النصية القصيرة، ويتطلب كل منها منك الحصول على نوع مختلف من الموافقة من العميل قبل أن تتمكن من إرسالها.

على هذا النحو، من المهم معرفة الاختلافات بين الأنواع المختلفة للرسائل النصية القصيرة التي قد يرسلها عملك حتى تتمكن أولاً من البقاء على حق القانون، وثانيًا، استغلال كل نوع من أنواع اتصالات الرسائل النصية القصيرة إلى أقصى إمكاناته. 

دعونا الغوص في. 

ما هي الرسائل النصية القصيرة الترويجية؟ 

كما يوحي الاسم، تهدف النصوص الترويجية إلى الترويج لعروض الأعمال، وزيادة الوعي، وزيادة المبيعات. يتم استخدامها للإعلان عن منتجات وخدمات الشركة للعملاء عبر رسائل نصية قصيرة يتم إرسالها مباشرة إلى أرقام هواتف الأشخاص. 

ويشار إليها أحيانًا باسم "الرسائل التسويقية" أو "الرسائل الإعلانية". ولكن لا يوجد فرق، فكل هذه الأسماء مترادفة مع بعضها البعض. 

تعد الرسائل النصية القصيرة الترويجية أداة فعالة للغاية لعدد من الأسباب.

أولاً، كما رأينا بالفعل، تتمتع الرسائل النصية القصيرة بمعدل فتح يصل إلى 98%. وهذا يعني أن كل نص ترويجي ترسله إلى العملاء المحتملين والعملاء تقريبًا سيتم رؤيته وقراءته على الأقل. لا يمكن قول هذا بالنسبة لقناة مثل البريد الإلكتروني، على سبيل المثال، والتي تعاني من معدل فتح يبلغ 28٪ فقط. 

ثانيًا، نظرًا لأن جميع الهواتف المحمولة تقريبًا تحتوي على وظيفة الرسائل النصية القصيرة (SMS) بشكل قياسي، فلا يُطلب من عملائك والمحتملين تنزيل التطبيقات أو الاشتراك في قائمة بريدك الإلكتروني لتلقي اتصالاتك الترويجية. 

ثالثًا، نظرًا لأن الرسائل النصية القصيرة تعتمد فقط على الشبكات الخلوية القياسية، فإن المستلمين لا يحتاجون حتى إلى اتصال بالإنترنت لتلقيها. 

أمثلة على رسائل SMS الترويجية

جميع الرسائل النصية القصيرة التي ترسلها والتي تهدف إلى الترويج لشركتك أو منتجاتها/خدماتها تعتبر ترويجية. 

وهي تشمل:

• جميع أنواع الخصومات والكوبونات والعروض الخاصة – بما في ذلك عروض الشحن المجاني
• جميع أنواع العروض الشخصية التي قد ترسلها للعملاء، مثل خصومات أعياد الميلاد الخاصة، وما إلى ذلك.
• إعلانات المنتجات/الخدمات الجديدة
• تذكيرات التخلي عن عربة التسوق عبر الإنترنت

ما هي رسائل SMS الخاصة بالمعاملات؟

تعتبر الرسائل النصية القصيرة الخاصة بالمعاملات غير ترويجية على الإطلاق. عادةً، يتم إعدادها كاستجابات تلقائية لمختلف الأحداث التي يتم تشغيلها بواسطة إجراءات العميل. 

عادةً ما تحتوي رسالة المعاملات على معلومات مفيدة للعملاء، مثل الإشعارات التي تفيد بأنه تم شحن عنصر ما أو مصادقة الحساب. بالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام رسائل SMS الخاصة بالمعاملات عندما تحتاج الشركة إلى إرسال أرقام التعريف الشخصية (PIN) أو رموز أخرى لأغراض المصادقة متعددة العوامل. 

تعد رسائل المعاملات طريقة رائعة للتعامل مع عمليات تبادل المعلومات الحساسة مع عملائك. أكثر ملاءمة بكثير من قنوات مثل البريد الإلكتروني وأقل تدخلاً واستهلاكًا للوقت من المكالمات الهاتفية، تشجع رسائل SMS الخاصة بالمعاملات التفاعلات التي تركز على العملاء، وتحسن تجربة العملاء مع علامتك التجارية. 

أمثلة على رسائل SMS الخاصة بالمعاملات

تعتبر أي معلومات لا علاقة لها بالمبيعات والتسويق بمثابة رسالة نصية قصيرة للمعاملات. 

وهي تشمل:

1. في تجارة التجزئة والتجارة الإلكترونية:

• رسائل ترحيب للعملاء الجدد
• تأكيدات الطلب
• تحديثات الشحن والتسليم

2. في الأعمال المصرفية والمالية:

• تحديثات الرصيد
• تأكيد الدفعة
• أرقام التعريف الشخصية ورموز المرور لمرة واحدة

3. في الرعاية الصحية:

• تأكيد الموعد
• إشعارات استلام الوصفات الطبية
• تأكيدات دفع التأمين

4. في السفر والضيافة:

• تأكيدات الحجز
• تأخير النقل والتعديلات
• رسائل من أصحاب السكن

ما هي الرسائل النصية القصيرة للمحادثة؟ 

رسائل المحادثة النصية القصيرة هي الرسائل التي ترسلها إلى العميل كرد مباشر على رسالة نصية تلقيتها منه. 

وبهذا المعنى، تكون رسائل المحادثة النصية القصيرة سريعة الاستجابة، ولا يتم إرسالها إلا ردًا على رسائل العملاء النصية. 

بمعنى آخر، على عكس كل من الرسائل النصية القصيرة الترويجية والمعاملات، يتم إنشاء رسائل المحادثة من قبل العميل، وليس الشركة. 

على هذا النحو، يتم استخدام رسائل المحادثة النصية القصيرة في المقام الأول لأغراض خدمة العملاء. لدى أحد العملاء سؤال، يرسل رسالة نصية إلى شركتك، وتقوم أنت بالرد عبر الرسائل القصيرة لتزويده بالإجابة. 

أمثلة على رسائل SMS المحادثة

لدى العملاء جميع أنواع الأسئلة التي قد يطرحونها على الشركة، بما في ذلك ما يلي:

1. استفسارات خدمة العملاء:

• "مرحبًا [اسم النشاط التجاري]، يبدو أن طلبي (#12345) قد تأخر. هل يمكنك التحقق من الحالة؟"
• "لدي سؤال حول سياسة الإرجاع الخاصة بك. هل يمكن ان توضح لي؟"
• "أواجه مشكلة في تسجيل الدخول إلى حسابي. هل يمكنك المساعدة؟"

2. تتبع الطلب والتأكيدات:

• "هل طلبي (#12345) جاهز للاستلام؟" (للشركات التي لديها خدمة الاستلام من المتجر)
• "هل تم شحن طلبي (#12345) بعد؟"
• "لقد قدمت طلبًا للتو! هل يمكنك تأكيد التفاصيل؟"

3. المواعيد والحجز:

• "هل يمكنني إعادة جدولة موعدي لـ [التاريخ والوقت]؟"
• "ما هي مدة الانتظار للحصول على طاولة في مطعمك؟"
• "تأكيد موعدي لـ [الخدمة] في [الوقت]."

4. أسئلة المنتج:

• "هل تأتي هذه الأحذية بعرض أوسع؟"
• "هل هذا المنتج متوفر في [موقع المتجر] الخاص بك؟"
• "أحتاج إلى مساعدة في العثور على الحجم المناسب لـ [المنتج]."

5. التعليقات والمراجعات:

• "أردت فقط أن أقول إنني أحببت تجربتي الأخيرة في متجرك!"
• "تواجه بعض المشكلات في تطبيقك. هل يمكنك النظر في الأمر؟"
• "لست متأكدًا مما إذا كانت هذه هي القناة الصحيحة، ولكني أردت تقديم بعض التعليقات حول [منتجك/خدمتك]."

والأهم من ذلك، عندما يتلقى نشاطك التجاري أيًا من هذه النصوص، يجب عليك فقط الرد بالمعلومات ذات الصلة التي تجيب على سؤال العميل وعدم تضمين أي شيء يمكن اعتباره ترويجيًا أو معاملات. 

وذلك لأن هناك أنواعًا مختلفة من الموافقة التي يجب عليك الحصول عليها من العميل اعتمادًا على ما إذا كنت تريد إرسال رسائل ترويجية أو معاملات أو محادثة. 

لذا، دعونا الآن نفكر في أنواع الموافقة التي ستحتاج إليها. 

فهم الموافقة عند إرسال رسائل نصية قصيرة إلى العملاء

لإرسال أي نوع من الرسائل النصية القصيرة إلى عميل محتمل أو عميل، يجب عليك أولاً الحصول على موافقته. 

هناك سببان رئيسيان لهذا. أولا، إنه القانون. يوجد لدى العديد من المناطق حول العالم لوائح لحماية خصوصية العملاء، مثل قانون TCPA في الولايات المتحدة، أو اللائحة العامة لحماية البيانات في الاتحاد الأوروبي. في جوهرها، تنص هذه اللوائح على أنه لا يمكن للشركة إرسال رسائل نصية للأشخاص (أو أي نوع آخر من الرسائل) لم يشتركوا فيها. 

ثانياً، أنه يبني الثقة. بغض النظر عن القوانين، ينزعج الأشخاص من النصوص غير المرغوب فيها. على هذا النحو، من خلال الحصول على الموافقة قبل إرسال رسالة إلى أي شخص، فإنك تُظهر أنك تحترم حقوق عملائك في الخصوصية، ولن ترسل سوى الرسائل النصية القصيرة التي يريدون تلقيها بالفعل. وهذا يساعدك على بناء علاقة إيجابية مع عملائك. 

ثلاثة أنواع من الموافقة لثلاثة أنواع من الرسائل النصية القصيرة

موافقة كتابية صريحة على الرسائل الترويجية

قبل إرسال رسائل ترويجية، يجب أن يقدم العميل موافقة كتابية صريحة لاستلامها من مؤسستك. 

لا يمكن أن يكون هذا النوع من الموافقة ضمنيًا أو مفترضًا، ويجب توثيقه من قبل الشركة. 

ومن الناحية العملية، هذا يعني أنه يجب على المتلقي إما:

• التوقيع على النموذج
• ضع علامة في المربع
• أو قم بالتأكيد على رغبتهم في تلقي رسائل ترويجية، على سبيل المثال، عن طريق إرسال رسالة نصية إليك تحتوي على كلمة رئيسية للانضمام إلى قائمة المشتركين لديك

والأهم من ذلك، أن مجرد قيام العميل بتزويدك برقم هاتفه المحمول لا يعني أنه وافق على تلقي رسائل نصية قصيرة ترويجية منك. فقط عندما تحصل على موافقة كتابية صريحة منهم للاشتراك في تلقي الرسائل الترويجية، يمكنك القيام بذلك. وإلا فإنك تخاطر بالانتهاك. 

الموافقة الصريحة على رسائل SMS الخاصة بالمعاملات

يجب الحصول على موافقة صريحة قبل إرسال رسائل المعاملات إلى العملاء فيما يتعلق بالمنتج أو الخدمة التي يشترونها. 

على سبيل المثال، العميل الذي يحجز موعدًا عبر تطبيق شركتك أو موقع الويب الخاص بك ويقدم رقم هاتفه يقدم لك موافقة صريحة لإرسال تأكيد الحجز والتذكيرات وأي معلومات متابعة حول التعديلات أو الإلغاءات المتعلقة بهذا الموعد. 

ومع ذلك، فإن ما لن يمنحك إياه هذا هو الموافقة على إرسال معلومات العميل حول أي مواعيد أخرى يقومون بها، ولا إرسال أي نوع آخر من الرسائل الترويجية حول المنتجات أو الخدمات الأخرى التي قد ترغب في الترويج لها. 

الموافقة الضمنية على رسائل المحادثة

تحدث الموافقة الضمنية فقط في مجالات رسائل المحادثة عندما يكون العميل هو من يبدأ المحادثة. 

عندما يرسل أحد العملاء سؤالاً إلى نشاطك التجاري، فهو يشير ضمنًا إلى موافقته على الرد بإجابة. 

ومع ذلك، فمن المهم ألا ترد إلا بالمعلومات ذات الصلة بسؤال العميل. مع الموافقة الضمنية، لا يزال بإمكانك البدء في إرسال رسائل نصية قصيرة خاصة بالمعاملات أو الترويج، ويجب عليك دائمًا الحصول على موافقة صريحة أو موافقة كتابية صريحة حسب الاقتضاء. 

قم ببناء إستراتيجية قوية لمراسلة الرسائل النصية القصيرة اليوم مع IDT Express

كما ستدرك من كل ما تم تناوله في هذه المقالة، يعد التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة وسيلة قوية للتواصل مع جمهورك - ولكنه يتطلب أيضًا التخطيط الدقيق والتنفيذ والمراقبة والإدارة. 

بدافع آي دي تي إكسبريس، يمكنك تحقيق جميع أهدافك التسويقية عبر الرسائل النصية القصيرة من خلال منصتنا البسيطة المدعومة بأحدث التقنيات وأدوات التشغيل الآلي. 

لمعرفة المزيد حول كيف يمكن لـ IDT Express مساعدتك على البدء بإستراتيجية الرسائل القصيرة الناجحة التي تغطي الرسائل النصية الترويجية والمعاملات والمحادثة مع عملائك، احجز عرضًا اليوم.