ما هو نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) و 6 فوائد لاستخدام واحد في مركز الاتصال الخاص بك
يقدر سوق الاستجابة الصوتية التفاعلية الأمريكية (IVR) حاليًا بنحو 1.17 مليار دولار في عام 2022 ، ومن المتوقع وفقًا لتقرير حديث من ResearchAndMarkets.com أن يصل إلى 1.65 مليار دولار بحلول عام 2027 ، بمعدل نمو سنوي مركب (CAGR) يبلغ 7.12٪ . يشير تقرير آخر صادر عن 360 Research إلى أنه من المتوقع أن يرتفع سوق أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية العالمية (IVR) بمعدل كبير خلال فترة التنبؤ بين 2022 و 2029 ، ليصل إلى مستويات بملايين الدولارات.
من الواضح أن الرد الصوتي التفاعلي هو أحد أصول النمو التي تكتسب شعبية. ولكن ما هو الرد الصوتي التفاعلي بالضبط - وكيف تفيد الاستجابة الصوتية التفاعلية المنظمات التي تستخدمها؟ هذه هي القضايا التي سننظر فيها في هذه المقالة.
ما هو الرد الصوتي التفاعلي (IVR)؟
يرمز IVR إلى الاستجابة الصوتية التفاعلية ، وهو نظام هاتفي آلي قادر على جمع المعلومات عن المتصلين ، والتفاعل معهم ، ثم توجيه مكالماتهم على أساس هذا التفاعل. عادةً ما يتفاعل المتصلون مع نظام الرد الصوتي التفاعلي عن طريق إدخال مجموعات مناسبة باستخدام برنامج الاتصال بلوحة المفاتيح ("للمساعدة في حسابك ، اضغط على 1") ، أو عن طريق التحدث عن نواياهم إلى نظام يستخدم التعرف على الكلام و / أو معالجة اللغة الطبيعية (NLP) . قد يوفر نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) استجابات للمتصل في شكل محاكاة إخراج صوتي أو إعادة اتصال أو فاكس أو بريد إلكتروني أو طرق اتصال أخرى.
[مصدر الصورة: AirCall.io]
فيما يتعلق بالتكنولوجيا الأساسية ، قد يتكون نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية من أجهزة هاتفية وبرامج تطبيقات وقاعدة بيانات وبنية أساسية داعمة ذات صلة. قد تقوم المنظمات بتثبيت وإدارة هذه المعدات داخل الشركة ، أو الاستعانة بمصادر خارجية لاحتياجات الرد الصوتي التفاعلي الخاصة بهم إلى مزود التكنولوجيا والخدمات.
باستخدام نظام IVR ، يمكن للمؤسسات إنشاء تحيات مسجلة مسبقًا أو خيارات قائمة يمكن للمتصلين الوصول إليها من خلال لوحة مفاتيح هواتفهم. من خلال الوصول إلى البيانات ذات الصلة لكل متصل ومع التكامل الهاتفي الحاسوبي (CTI) ، يمكن لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي تسليم مكالمة إلى الشخص أو القسم داخل المنظمة الأكثر صلة بقضية المتصل. بهذه الطريقة ، يمكن للمؤسسات استخدام الرد الصوتي التفاعلي لأتمتة المكالمات الواردة والصادرة ، وتوجيه المكالمات دون تدخل عامل لوحة مفاتيح بشري.
بالنسبة للمؤسسات التي تدمج IVR في مراكز الاتصال الخاصة بها ، توفر التقنية عددًا من المزايا الأخرى ، بما في ذلك ما يلي:
1. الاستجابة الصوتية التفاعلية تقلل من وقت انتظار المستهلكين القلقين
وفقًا لأبحاث McKinsey ، عند الاتصال بالعلامات التجارية ، يتوقع 75٪ من العملاء عبر الإنترنت المساعدة في غضون خمس دقائق. يقترح HubSpot Research أن تسعين بالمائة من العملاء يصنفون الاستجابة "الفورية" على أنها "مهمة" أو "مهمة جدًا" عندما يكون لديهم سؤال حول خدمة العملاء - مع تحديد 60٪ من العملاء كلمة "فورية" على أنها عشر دقائق أو أقل.
الدرس الذي يجب تعلمه من هذا هو أنه في حين أن المستهلكين القلقين قد يرغبون في الانتظار لفترة قصيرة قبل أن يعتني بهم الوكيل ، فإنهم لن ينتظروا إلى أجل غير مسمى. لذلك يجب أن تسعى المنظمات جاهدة لجعل أوقات الانتظار للاستجابة للمكالمات أقصر وقت ممكن.
يمكن لنظام الاستجابة الصوتية التفاعلية الذي تم تكوينه جيدًا أن يقلل بشكل كبير من متوسط وقت الانتظار لكل عميل. من خلال قائمة الرد الصوتي التفاعلي البديهية ، يمكن توجيه المتصلين مباشرة إلى القسم أو الوكيل الذي يمكنه تلبية احتياجاتهم بشكل أفضل. من الناحية المثالية ، يمكن أن يعني هذا الرد على المكالمات في الحلقة الأولى ، وبالتالي تقليل وقت انتظار العميل وتقليل حجم المكالمات للمؤسسة.
2. يوفر IVR وصولاً على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع إلى خدمات الدعم الخاصة بك
يتوقع المستهلكون اليوم أيضًا أن يكونوا قادرين على الاتصال بالعلامات التجارية التي يتعاملون معها في أي وقت ومن أي مكان. بينما من المرجح أن يسعى العملاء إلى التفاعل مع وكيل مباشر للمشكلات المعقدة ، فإنهم يقدرون أيضًا فرص حل المشكلات بأنفسهم ، إذا كانت التكنولوجيا متاحة.
مع نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ، يمكنك التأكد من توفير مستوى أساسي على الأقل من خدمة العملاء ، في أي وقت من اليوم - إما من خلال الاتصال المباشر بوكلاء الدعم خلال ساعات العمل العادية في مناطق زمنية مختلفة ، أو عبر قائمة سهلة الفهم من خيارات الخدمة الذاتية.
3. تزيد الاستجابة الصوتية التفاعلية من إنتاجية العامل
على المستوى الأساسي ، تحرر الاستجابة الصوتية التفاعلية وكلاء مركز الاتصال البشري من المهمة الشاقة المتمثلة في الاضطرار إلى إرسال المكالمات الواردة يدويًا وتوجيهها. يمكّن ذلك الوكلاء البشريين من التركيز على الأنشطة ذات القيمة الأعلى والأكثر تخصصًا التي تساعد المتصلين بشكل مباشر في مشكلات أكثر تعقيدًا ، أو تساعد في تحقيق أهداف العمل. يمكن أن تعمل تقنية الرد الصوتي التفاعلي أيضًا بدلاً من البشر من خلال الإجابة على الأسئلة الشائعة أو من خلال توفير المعلومات المطلوبة بشكل شائع والتي لا تتطلب مستويات عالية من التفكير النقدي.
يتمثل التأثير المشترك لهذه الفوائد في أن توجيه المكالمات باستخدام الاستجابة الصوتية التفاعلية يمكّن وكلاء مركز الاتصال من تحديد أولويات المكالمات الأكثر إلحاحًا ، وتصفية المكالمات إلى الوكيل أو القسم الذي تكون مجموعة مهاراته مناسبة للتعامل مع مشكلات العملاء. يؤدي هذا إلى زيادة الكفاءة الإجمالية وتحسين معدلات دقة المكالمة الأولى.
4. يوفر IVR الخدمة الذاتية وخيارات متعددة اللغات
لقد لاحظنا بالفعل أن العديد من المستهلكين اليوم يحبون خيار حل المشكلات أو الحصول على إجابات للأسئلة الملتهبة بأنفسهم. يمنحك نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية القدرة على تكوين إجراءات حل المشكلات التي تجعل ذلك ممكنًا ، دون أن يضطر المتصل إلى الانتظار للتحدث مع وكيل بشري. تتيح أنظمة IVR التي تعمل بمعالجة اللغة الطبيعية (NLP) ومحركات التعرف على الكلام أيضًا للمتصلين شرح مشكلاتهم أو استفساراتهم بكلماتهم الخاصة.
بالنسبة للمؤسسات التي تتعامل مع العملاء الدوليين أو المستهلكين المحليين الذين يتحدثون مجموعة من اللغات المختلفة ، هناك أنظمة استجابة صوتية تفاعلية تقدم خيارات وإعدادات متعددة اللغات.
[مصدر الصورة: AirCall.io]
5. يوفر نظام IVR الفوائد المالية ومزايا توفير العمالة لشركتك
نظرًا لأن الاستجابة الصوتية التفاعلية تلغي بشكل فعال الحاجة إلى مشغلي لوحات التبديل البشرية ، يمكن للمنظمات التي تستخدم IVR توفير تكاليف العمالة لتوظيف هؤلاء العمال. في الوقت نفسه ، من خلال توجيه المكالمات الواردة بكفاءة ودقة مباشرة إلى الشخص أو وحدة العمل الأكثر تأهيلاً للتعامل معها ، تساعد الاستجابة الصوتية التفاعلية على تحسين وقت وجهد وكلاء الدعم ، مع تعزيز رضا العملاء. تشير الأبحاث التي أجراها المكتب الفائق إلى أن 86٪ من المشترين يرغبون في دفع المزيد مقابل الحصول على تجربة عملاء رائعة - لذا فإن توفير هذا المستوى من الخدمة يجني أيضًا أرباحًا مالية.
بالإضافة إلى ذلك ، تم تصميم أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية للتعامل مع عدد كبير من المكالمات ، ويمكن توسيع نطاقها مع مؤسستك حسب ظروف السوق وتغير الطلب. هذا يعني أنه يمكنك باستمرار تلبية احتياجات العملاء وإرضاء العملاء ، وبالتالي المساعدة في تحسين ولاء العملاء ومعدلات الاحتفاظ بهم - والتي تترجم في النهاية إلى أرباح أكبر.
6. يعزز نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ملف مؤسستك
يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المصمم بشكل احترافي والمهيأ جيدًا أن يعطي المتصلين انطباعًا بأنهم يتعاملون مع مؤسسة فعالة وذات مستوى عالٍ تقدر وقتهم وتتعامل مع مشاكلهم ومخاوفهم على محمل الجد. ينطبق هذا بغض النظر عن حجم عملك - لذلك حتى المؤسسات الصغيرة الحجم يمكنها استخدام الرد الصوتي التفاعلي لإعطاء انطباع عن الاحتراف واللياقة التي تضعها على مستوى المنافسين الأكبر.
بالنسبة للشركات الكبيرة ، يمكن أن تساعد أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية في الحفاظ على اتساق نهج خدمة العملاء في جميع أنحاء المؤسسة وتوفير الأدوات اللازمة للتعامل مع أحجام المكالمات على مستوى المؤسسة.
مهما كان حجم عملك ، تظل جودة الاتصال مكونًا مهمًا في مزيج خدمة العملاء. من خلال ترتيب إحضار الناقل الخاص بك (BYOC) ، يمكنك إحضار مشغل شبكة من اختيارك لإضافته إلى نظام هاتفك الحالي. على سبيل المثال ، يتوافق BYOC الخاص بـ IDT مع جميع منصات الاتصالات الرئيسية ويوفر تغطية عالمية متزايدة مع توفير جودة صوت فائقة وأعلى جودة للخدمة (QoS).
إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول كيفية مساعدة IDT في جهود الاستجابة الصوتية التفاعلية ، فتواصل معنا.
