نظرًا لأن تجربة العملاء تمثل عامل تمييز بالغ الأهمية في السوق الآن، فمن الضروري التأكد من حصول المستهلكين على استجابة مرضية، إذا تواصلوا مع مؤسستك لطرح أسئلة أو مشكلات. ولذلك يجب أن يكون مركز الاتصال أو مركز الاتصال الخاص بك قادرًا على توجيه المكالمات الواردة إلى الفرد أو القسم الأكثر تأهيلاً للتعامل مع كل استفسار. وهنا يأتي دور التوزيع التلقائي للمكالمات أو ACD في الصورة.
ما هو التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)؟
التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) هو ميزة هاتفية قائمة على البرامج تستقبل المكالمات الواردة تلقائيًا وتوزعها على فرد معين أو قسم أعمال ، بناءً على مجموعة من القواعد. عادةً ما تكون ACD جزءًا لا يتجزأ من أنظمة الاتصالات القائمة على بروتوكول الصوت عبر الإنترنت (VoIP) ، وهي تقنية تحول الإشارات الصوتية إلى حزم بيانات يمكن نقلها عبر الإنترنت وشبكات البيانات الأخرى.
[مصدر الصورة: TalkDesk]
يساعد نظام ACD في تخصيص المكالمات الواردة إلى وكيل مركز الاتصال الأكثر تأهيلاً لمساعدة العملاء في حل مشكلتهم الخاصة. بهذه الطريقة ، يساعد التوزيع التلقائي للمكالمات على التخلص من عمليات تحويل المكالمات غير الضرورية والمحبطة ، والفترات الطويلة التي يتم قضاؤها في الانتظار. يمكن أن تكون ACD مفيدة أيضًا في تمكين المؤسسات من زيادة معدلات حل المكالمة الأولى لقضايا خدمة العملاء والدعم.
عادةً ما يعمل التوزيع التلقائي للمكالمات جنبًا إلى جنب مع الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ، وهو النظام الآلي الذي يوجه العملاء عبر مسارات مكالمات معينة بناءً على إجاباتهم على الأسئلة المتعلقة بأسباب مكالمتهم. لذلك إذا قام المتصل بالرد على IVR بالضغط على مفتاح معين للإشارة إلى نوع معين من المشكلة ، فإن تقنية التوزيع التلقائي للمكالمات تتدخل لتوجيه مكالمته إلى الوكيل أو القسم الأنسب.
طرق توزيع المكالمات
التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) هو ميزة هاتفية قائمة على البرامج تستقبل المكالمات الواردة تلقائيًا وتوزعها على فرد معين أو قسم أعمال ، بناءً على مجموعة من القواعد. عادةً ما تكون ACD جزءًا لا يتجزأ من أنظمة الاتصالات القائمة على بروتوكول الصوت عبر الإنترنت (VoIP) ، وهي تقنية تحول الإشارات الصوتية إلى حزم بيانات يمكن نقلها عبر الإنترنت وشبكات البيانات الأخرى.
[مصدر الصورة: اتصل وحسب]
يستخدم التوزيع التلقائي للمكالمات قواعد محددة مسبقًا لتحديد المتصلين، ثم تعيينهم في قوائم الانتظار، قبل توجيه كل مكالمة إلى وكيل أو قسم معين. تستخدم أنظمة ACD خوارزميات لتحديد كيفية توجيه المكالمات الواردة. تعتمد هذه الإجراءات على عدد من المعايير، ومن أكثرها شيوعًا ما يلي:
التوجيه القائم على المهارات
استنادًا إلى ردود المتصل على الأسئلة التي يطرحها نظام الرد الصوتي التفاعلي ، تربط خوارزميات التوزيع القائمة على المهارات المتصلين بوكلاء محددين ، بناءً على قدرة الوكيل على التعامل مع مشكلة أو استعلام المتصل المحدد.
توجيه النظام الثابت
يُعرف أيضًا بالتوزيع الخطي ، حيث يتم تخصيص وظائف ثابتة للوكلاء في قائمة الرد على المكالمات. إذا كان الوكيل الأول في القائمة غير قادر على الرد على مكالمة ، يتم توجيه المتصل إلى الوكيل التالي في القائمة حتى يستجيب شخص ما.
التوزيع الدوراني أو الدائري أو الدائري
في هذا النموذج ، يتم توزيع المكالمات في حلقة مستمرة ، ويكون الوكيل التالي في القائمة مؤهلاً لتلقي مكالمة فقط بعد أن يتعامل الوكيل السابق مع إحدى الحالات. بمجرد أن يتلقى العامل الأخير في الحلقة مكالمة ، تبدأ الدورة مرة أخرى. غالبًا ما يتم تفضيل هذا النظام من قبل فرق المبيعات ، ويمنح جميع الوكلاء في الفريق فرصة لتحقيق المبيعات.
توزيع وقت الخمول
للمساعدة في التوزيع المتساوي لأعباء العمل الخاصة بمعالجة الحالة ، يقوم هذا النظام بتوجيه المكالمات وفقًا للوكيل الذي لم يستقبل مكالمة لأطول فترة زمنية.
التوزيع المتزامن
بالنسبة لمراكز الاتصال التي تتمثل أولويتها في تقليل أوقات انتظار العملاء ، فإن التوزيع المتزامن يرسل مكالمة واردة إلى جميع الوكلاء داخل مجموعة رنين معينة ، مما يزيد من فرص العميل في أن يقوم الوكيل المباشر بالرد على مكالمته.
التوجيه المستند إلى الوقت
يمكن للمؤسسات التي لديها قوة عاملة بعيدة أو موزعة جغرافيًا الاستفادة من هذا النموذج ، الذي يوجه المكالمات وفقًا للمناطق الزمنية للوكيل والمتصل ، وتوافر الوكيل. هذا يجعل من المرجح أنه ، بغض النظر عن الوقت الذي يحاول فيه المتصل الاتصال بالمنظمة ، سيكون هناك وكيل في منطقتهم الزمنية متاحًا. إذا لم يتوفر وكلاء ، فهناك أيضًا خيار توجيه المكالمات إلى البريد الصوتي.
التوجيه الذكي
قد تدعم أنظمة ACD المزودة بميزات الذكاء الاصطناعي (AI) توزيع المكالمات المستند إلى البيانات أو التوجيه الذكي. هنا ، يتم تقييم المتصلين أولاً على أساس معايير مثل سجل الشراء والتركيبة السكانية لتحديد الوكيل الأفضل لمساعدتهم. غالبًا ما يستخدم هذا النموذج لتوليد الأرباح ، بدلاً من توفير الوقت.
إشارات إلى أنك بحاجة إلى التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)
يمكن أن يوفر التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) إجابة ، إذا كان على مؤسستك التعامل مع أي من المشكلات السبعة التالية:
1. يشتكي العملاء من عدم قدرتهم على الاتصال بك
هذه علامة واضحة على وجود مشكلة في مكان ما في خط أنابيب الاتصالات الخاص بك. الموقف خطير ، لأن العملاء غير القادرين على الوصول إليك سيبحثون عن بدائل - مثل شركة أخرى توفر وصولاً أفضل إلى وكلاء الدعم.
يمكن لنظام ACD الذي يستخدم (على سبيل المثال) النظام الثابت أو التوزيع المتزامن أن يوفر حلاً ويسهل على عملائك البقاء على اتصال.
2. يستغرق حل المشكلة وقتًا طويلاً
إذا استغرق الأمر وقتًا طويلاً بشكل غير عادي لحل الاستفسارات أو مشكلات خدمة العملاء ، فقد يكون هذا مؤشرًا على أن وكلاء الدعم لديك إما يعملون فوق طاقتهم أو أنهم غير مؤهلين للتعامل مع مشكلات معينة. في كلتا الحالتين ، تولد أوقات الحل الطويلة استياء العملاء.
يمكن أن يساعد التوزيع التلقائي للمكالمات المدعوم بخوارزمية قائمة على المهارات في ضمان توجيه العملاء إلى الوكيل أو القسم الأفضل تأهيلاً لتلبية احتياجاتهم.
3. أنت تريد تحسين أوقات الانتظار وإدارة أحجام المكالمات الضخمة
اعتمادًا على حجم مؤسستك وطبيعة عملك، قد تضطر بشكل روتيني إلى تلقي كميات كبيرة من المكالمات. في جميع الأوقات، على الرغم من أن إبقاء المتصلين قيد الانتظار يعد خيارًا صالحًا، إلا أنه يجب عليك الحذر من جعل العملاء ينتظرون لفترة طويلة قبل أن يتلقوا أي نوع من الاستجابة. إنها فكرة جيدة أيضًا أن تفعل كل ما بوسعك لجعل فترة الانتظار هذه غير مؤلمة قدر الإمكان.
أكثر من 60% من العملاء لا يرغبون في الانتظار لمدة دقيقة واحدة، علاوة على ذلك، فإن غالبية العملاء الذين أغلقوا الهاتف بعد تعليقهم لفترة طويلة لن يكلفوا أنفسهم عناء معاودة الاتصال.
يشتمل برنامج ACD عادةً على ميزة "رد الاتصال" التلقائية ، والتي يمكن أن تلغي حاجة العملاء إلى الانتظار في وضع الانتظار. قد تتضمن الأنظمة خيارات لتحديد تاريخ ووقت المكالمة حتى تتمكن من تضمينها في جدولك الزمني ، مما يساعد على تقليل ازدحام خطوط الهاتف المزدحمة.
4. لا يكون عملاؤك منتجين كما ينبغي
قد يميل وكلاء الدعم عديمي الخبرة أو العمال الجدد في المنظمة إلى تمرير استفسارات العملاء الصعبة إلى وكلاء آخرين أكثر خبرة، وبالتالي زيادة عبء عملهم وتقليل إنتاجيتهم.
يمكن أن يحمي التوزيع التلقائي للمكالمات باستخدام التوجيه الذكي أو التوجيه القائم على المهارات من ذلك ، والحفاظ على التوازن بين الخبرة اللازمة للتعامل مع مشكلات العملاء ، والتوزيع العادل لحجم المكالمات بين وكلاء الخدمة.
5. أنت بحاجة إلى إدارة القوى العاملة الموزعة
تعمل العديد من المنظمات الآن بمزيج من العاملين في المكتب أو من المنزل والعاملين عن بُعد ، وقد يكون بعضهم مشتتًا جغرافيًا. هذا يخلق عبئًا إداريًا (تحسين توزيع العمل عبر المناطق المختلفة) ، وفرصة لتلبية احتياجات المستهلكين في مجموعة واسعة من المواقع.
يمكن أن تكون أنظمة ACD التي تستخدم التوجيه المستند إلى الوقت مفيدة هنا ، من خلال المساعدة في الحفاظ على وجود مؤسستك عبر المناطق الزمنية والمناطق الجغرافية التي تمكن العملاء من الاتصال بك من أي مكان وفي أي وقت من اليوم.
6. أنت بحاجة إلى التعرف بسهولة أكبر على العملاء المهمين والمتصلين المزعجين
تمثل المكالمات المزعجة مشكلة للشركات في جميع القطاعات ، بينما تعتمد بعض الشركات بشكل كبير على رعاية بعض العملاء الرئيسيين للحفاظ على أرباحهم النهائية.
باستخدام التوزيع التلقائي للمكالمات ، من الممكن تكوين أنظمة للتعرف على عملاء VIP على الفور وتوجيههم إلى الوكلاء المناسبين ، أو إرسالها إلى أعلى قائمة انتظار المكالمات. على الجانب الآخر من المعادلة ، يمكنك استخدام النظام لإدراج أرقام الهواتف غير المرغوب فيها في القائمة السوداء وإسقاط المكالمات منها تلقائيًا ، مما يحرر قدرتك على التعامل مع العملاء الحقيقيين.
7. أنت بحاجة إلى دمج ACD مع ميزات اتصالات الأعمال الأخرى
أثناء استخدام التوزيع التلقائي للمكالمات في عزلة يمكن أن يبسط ويحسن اتصالاتك الصوتية ، فإن دمج ACD مع برامج وأنظمة الأعمال الأخرى يمكن أن يوفر المزيد من الفوائد للمؤسسة.
على سبيل المثال ، دمجها مع النظام الأساسي لإدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يمكن أن يساعدك في الحصول على تحكم أكبر في توجيه المكالمات والطلبات التلقائية والأدوات الواردة وسير العمل والتحليلات.
علاوة على ذلك، مع خيار إحضار مشغل شبكة الجوال الخاص بك (IDT BYOC) من IDT، ستستمتع بجودة مكالمات لا مثيل لها، وتوجيه ذكي، وميزات صوتية متقدمة مع نظام يوفر لمؤسستك تغطية عالمية متزايدة.
إذا كنت تواجه مشكلات تتعلق بالتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)، فيمكن أن يساعدك IDT. لمعرفة المزيد، تواصل معنا.
