لماذا يعد WhatsApp وسيلة رائعة لدعم العملاء
مثل العالم ثالث أكثر منصات التواصل الاجتماعي شيوعًا (خلف فيسبوك ويوتيوب)، يضم تطبيق واتساب قاعدة مستخدمين تضم حوالي ملياري شخص، منتشرين في 180 دولة. يمثل هذا عددًا هائلاً من المستهلكين لأي مؤسسة ترغب في استخدام منصة مراسلة WhatsApp كوسيلة لترويج العلامة التجارية و/أو مشاركة العملاء و/أو تقديم الخدمة.
بالنسبة للمؤسسات التجارية، يقدم WhatsApp مزايا جدية عندما يتعلق الأمر بالتواصل مع العملاء. وفقًا لتقرير Hootsuite العالمي للحالة الرقمية لعام 2022، 80٪ من البالغين يقولون أن المراسلة هي وسيلة سهلة للتواصل مع الشركات. والأكثر من ذلك، أن 175 مليون شخص يرسلون رسائل إلى الشركات عبر تطبيق WhatsApp كل يوم. ومن الجدير بالذكر أن الأشخاص يحبون تطبيق WhatsApp ويثقون به أكثر من تطبيقات المراسلة الشائعة الأخرى. في الواقع، يعد تطبيق WhatsApp هو المنصة الاجتماعية المفضلة بين مستخدمي الإنترنت الذين تتراوح أعمارهم بين 16 إلى 64 عامًا.
يتوقع المستهلكون في الاقتصاد الرقمي سهولة الوصول إلى المعلومات وتقديم المنتجات والخدمات التي يحتاجونها، والاستجابة السريعة لأية أسئلة أو مشاكل قد تكون لديهم. ويتوقعون أيضًا أن تبذل العلامات التجارية جهدًا إضافيًا في توفير هذه الأشياء، مع الاهتمام المهذب والسريع والشخصي.
تسمح تطبيقات المراسلة مثل WhatsApp بالرد السريع، نظرًا لميزات مثل المراسلة التلقائية. باستخدام WhatsApp Business، يمكن للمؤسسات إرسال المعلومات على الفور حول عروض منتجاتها وخدماتها، وإبقاء العملاء على اطلاع دائم بحالة طلباتهم أو حل مشكلاتهم. ومن خلال التشفير الشامل لجميع عمليات الإرسال، يضمن تطبيق WhatsApp أيضًا للمستهلكين اتصالات آمنة، في عصر يشعر فيه العملاء بحساسية خاصة تجاه مسائل خصوصية البيانات.
تم إرسال النموذج بنجاح ;)
فوائد استخدام WhatsApp لتقديم خدمة العملاء
بالنسبة للمؤسسات، فإن استخدام WhatsApp كوسيلة لتقديم خدمة العملاء يجلب العديد من المزايا. يشملوا:
وسيلة اتصالات سريعة وسريعة الاستجابة
يساعد واتساب الشركات على إجراء محادثات فورية وشخصية ومتبادلة مع العملاء، من خلال منصة موثوقة يستخدمونها عادةً. يمكن إجراء عمليات التبادل في الوقت الفعلي، أو تأخيرها بما يناسب العميل. يحتفظ واتساب بسجلات المحادثات، حتى يتمكن العملاء من المتابعة من حيث توقفوا، ويمكن لوكلاء الخدمة الرجوع على الفور إلى تدفق المحادثة الحالي، لمعرفة بالضبط ما تم حله أو لم يتم حله لعملائهم.
تخفيض التكاليف
تتطلب منصة WhatsApp القليل من البنية التحتية المادية، مقارنة بقنوات خدمة العملاء مثل مراكز الاتصال. كما تضمن السرعة والجاذبية الشائعة لرسائل WhatsApp معدلات فتح أعلى من البريد الإلكتروني (عادةً حوالي 98%، مقابل 24% للبريد الإلكتروني). وهذا يعني أن الإجراء المتعلق برسائل WhatsApp يمكن أن يحدث بشكل أسرع بكثير، مما قد يؤدي إلى تجنب المشكلات الباهظة الثمن التي قد تكلف المؤسسة عدم رضا العملاء والنفقات المباشرة.
دعم متعدد الوكلاء
يمكن أن تستفيد حالات دعم العملاء من مدخلات وخبرة العديد من الوكلاء. على سبيل المثال، يتيح لك WhatsApp Business Premium إمكانية ربط ما يصل إلى عشرة أجهزة بحساب واحد. كما يتيح لك أيضًا تعيين المحادثات لوكلاء محددين ومراقبة نشاطهم. لا يتعين على هؤلاء الوكلاء اتباع القوالب أثناء حل الاستعلامات، مما يوفر نطاقًا أكبر للأفكار المستقلة والحلول المبتكرة ومحادثات أكثر تخصيصًا مع العميل.
تحسين الاتصالات الداخلية
بالإضافة إلى كونه أداة للتواصل، يمكنك استخدام WhatsApp لتمكين موظفيك من البقاء على اتصال مع بعضهم البعض. باستخدام WhatsApp Business، يمكنك إنشاء مجموعات مميزة (على سبيل المثال، مخصصة لكل وحدة عمل)، وتعزيز التعاون بين موظفيك.
خيارات آمنة من الفشل
يتيح لك تطبيق WhatsApp Business الوصول إلى عملائك باستخدام الرسائل النصية القصيرة كوسيلة آمنة للفشل. لذلك، على سبيل المثال، إذا كان هاتف العميل لا يقبل رسائل WhatsApp، فيمكنك الاعتماد على منصة الرسائل القصيرة مثل IDT لضمان تسليم الرسائل دائمًا.
تحليل الأعمال
يوفر تطبيق WhatsApp Business أدوات ومقاييس تحليلية قوية لتعزيز أداء الحملة ولمساعدتك على فهم عملائك والتفاعل معهم بشكل أفضل. يمكنك استخدامها لمراقبة استجابات العملاء، ومعدلات حل المشكلات، وعمليات التسليم المتعقبة، ورضا العملاء (CSat)، وعائد الاستثمار (ROI).
أفضل الطرق لاستخدام الواتساب لخدمة العملاء
هناك عدد من الطرق التي يمكنك من خلالها الاستفادة من رسائل WhatsApp لتقديم خدمة عملاء ممتازة. وهي تشمل ما يلي:
قم بإنشاء ملف تعريف تجاري يمكن الوصول إليه
قم بإعداد ملف تعريفي تجاري وصفي يخبر العملاء من أنت وماذا تفعل وكيف تجعل نفسك متاحًا لهم. يجب أن يتضمن ذلك بيانات مثل اسم شركتك وموقعك وموقعك الإلكتروني وساعات العمل. يمكنك أيضًا استخدام منصة واتساب لتسليط الضوء على المنتجات والخدمات التي تقدمها ومشاركة تحديثات الحالة والإجابة على الأسئلة الشائعة.
دع العملاء يعرفون كيفية العثور عليك على WhatsApp
يجب عليك التأكد من أن رقم واتساب الخاص بك بارز ومتاح بسهولة على موقع الويب الخاص بك، وقنوات التواصل الاجتماعي، وتوقيعات البريد الإلكتروني، حتى يتمكن عملاؤك من التواصل معك بسهولة. على سبيل المثال، يمكنك تضمين رقم WhatsApp الخاص بك في قسم "اتصل بنا" بموقعك، أو إضافة زر دردشة للسماح للعملاء ببدء الاتصال على الفور.
يمكنك أيضًا تقديم معلومات الاتصال الخاصة بك على WhatsApp على الوسائط غير المتصلة بالإنترنت. على سبيل المثال، يمكن أن يؤدي وضع رمز QR على العبوة والمواد الترويجية إلى تمكين العملاء من الوصول إلى منصة WhatsApp الخاصة بك عن طريق المسح باستخدام هواتفهم الذكية.
استخدم تحديثات الحالة
يمكنك استخدام تحديثات حالة WhatsApp لإبلاغ العملاء بالحالة الدقيقة لطلبهم، أو الوقت المتوقع لوصوله، أو المعلومات الأساسية الأخرى مثل حجوزات المواعيد. يمكنك الاستفادة من ارتفاع معدل فتح رسائل الواتساب لتأكيد كل طلب جديد، بدلاً من الاعتماد على البريد الإلكتروني في ذلك.
يمكنك أيضًا استخدام مراسلة WhatsApp لتزويد العملاء بالمعلومات في الوقت الفعلي لزيادة تفاعلهم مع علامتك التجارية، مثل الخصومات على منتج أو خدمة معينة، أو مدى توفر العناصر التي كانت غير متوفرة في المخزون سابقًا.
إبقاء العملاء على اطلاع بالإشعارات
API تعني واجهة برمجة التطبيقات، وهي عبارة عن مجموعة من البروتوكولات والأدوات التي تمكن التطبيقات البرمجية من إرسال واستقبال الرسائل النصية برمجياً. باستخدام WhatsApp Business API، يمكنك إرسال إشعارات وتذكيرات للعملاء وتعزيز تجربتهم مع علامتك التجارية.
على سبيل المثال، يمكنك ضبط إشعارات واتساب لإرسال فواتير الفواتير أو طلبات الدفع. قد تتضمن الإشعارات الأخرى تذكيرات بالمواعيد، والإعلان عن الأحداث (مثل الندوات عبر الإنترنت أو إصدار مقاطع فيديو تعليمية)، وإعداد تقارير عن حالة تسليم الطلب.
مركزية المعلومات الأساسية
يعمل تطبيق WhatsApp على تمكين المستهلكين من البحث عن المعلومات والموارد لأنفسهم، لذا من الجيد أن تقوم بمركزية البيانات والموارد التي يحتاجها عملاؤك، لتسهيل الوصول إليها.
على أحد المستويات، يمكنك القيام بذلك عن طريق توفير مصدر الأسئلة الشائعة (FAQ)، أو قاعدة المعرفة، أو الوصول إلى البرامج التعليمية أو أدلة "كيفية القيام بذلك".
إذا كانت مؤسستك تتعامل مع حجوزات العملاء، فيمكنك مركزية هذه المعلومات أيضًا. على سبيل المثال، ترسل الخطوط الجوية الملكية الهولندية KLM جميع تفاصيل الحجز إلى رقم WhatsApp الخاص بعميلها، وترسل أيضًا بطاقات صعود إلكترونية أو إلكترونية وغيرها من الأصول لجعل تجربة السفر أكثر ملاءمة ومتعة للركاب.
قم بتسليط الضوء على منتجاتك وخدماتك
يمكنك استخدام WhatsApp Business لإنشاء كتالوج يضم مجموعة منتجاتك وخدماتك. توفر المنصة عددًا من خيارات الوسائط الغنية (الصوت والصور والفيديو وما إلى ذلك) للمساعدة في جعل هذا الكتالوج أكثر جاذبية للمستهلكين.
لاحظ أن إنشاء كتالوج يمكن أن يكون له آثار مهمة على خدمة العملاء. يمكن أن يساعد وجود كتالوج المنتجات في توفير سياق لأسئلة العملاء حول عروض محددة. تعد مشاركة كتالوج المنتجات الخاصة بك أو الروابط الخاصة بمنتجات معينة أيضًا طريقة جيدة لمساعدة العملاء الذين يبحثون عن توصيات المنتج.
الاستفادة الفعالة من الأتمتة
تعد قوالب WhatsApp أو الرسائل عالية التنظيم نوعًا من الرسائل التي يمكن للشركات استخدامها لإرسال الإشعارات واستطلاعات رضا العملاء وغيرها من الاتصالات المتكررة. يمكن أن يوفر هذا الأسلوب على وكلاء الدعم لديك الكثير من الوقت والجهد.
باستخدام منصة WhatsApp Business، يمكنك إنشاء ونشر روبوتات الدردشة التي تعالج اهتمامات العملاء المختلفة. باستخدام تكنولوجيا المحادثة وقاعدة بيانات الحلول القائمة لديك، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تقليل اعتمادك على الوكلاء. يمكن أن يمنح هذا الأسلوب فريق دعم العملاء الخاص بك مزيدًا من الوقت للعمل على الطلبات التي تتطلب لمسة إنسانية أكثر.
قم بتوسيع نطاق اتصالاتك
باستخدام WhatsApp Business، يمكنك تجميع مستلمي رسائلك لتوفير اتصالات أكثر استهدافًا لأنواع محددة من المستهلكين - على سبيل المثال، التركيبة السكانية أو مجموعات الاهتمامات المماثلة.
ادعُ ملاحظات العملاء
نظرًا لأن WhatsApp هو في الأساس منصة للمحادثة، فإن هذا يجعله أداة مثالية للحصول على تعليقات من عملائك وقياس حالتهم المزاجية. يمكنك تقديم طلب مباشر للتعليقات وتقييمات الأداء والمراجعات، أو تضمين خيار التعليقات كجزء من برامج الدردشة الآلية الخاصة بك.
ستمكنك نتائج هذه التعليقات من مراقبة تقدمك بشكل أفضل ونجاح أو عدم تقديم خدمة العملاء الخاصة بك.
قم بتوسيع وظائف منصة WhatsApp الخاصة بك
للحصول على فهم أكمل لعملائك - ولتمكينهم من الاتصال بك عبر أي من القنوات التي يستخدمونها للتفاعل مع العلامات التجارية - يجب عليك دمج WhatsApp مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك وقنوات المراسلة ودعم العملاء الأخرى.
على سبيل المثال، باستخدام IDT Express SMS API، يمكنك إنشاء رحلات العملاء بسلاسة من خلال تعزيز المحادثات التفاعلية، كل ذلك في إطار تطبيقك. تحتوي واجهة برمجة تطبيقات IDT Express SMS على عملية إنشاء تعليمات برمجية سهلة الاستخدام تعتمد على المعالج، وهي عملية سريعة وسهلة الاستخدام. في دقائق معدودة فقط، يمكنك تعزيز مبيعاتك وتعزيز ولاء العملاء من خلال الاستفادة من إعلانات الرسائل النصية القصيرة المؤثرة التي تستهدف قاعدة عملائك. يمكنك إرسال استطلاعات الرأي والاستطلاعات عبر الرسائل القصيرة بسرعة وطلب تعليقات العملاء من خلال المراسلة ثنائية الاتجاه، وإنشاء إشعارات عبر الرسائل النصية القصيرة مخصصة للغاية تلبي أي حالة استخدام بمرونة لا مثيل لها.
لمعرفة المزيد حول كيف يمكن لـ IDT Express SMS API تعزيز جهود خدمة العملاء لديك، قم بحجز عرض توضيحي.
