أسعار المستهلك ليست الشيء الوحيد الذي يرتفع مع التضخم. توقعات المستهلك لخدمة العملاء آخذة في الارتفاع أيضًا.
خلال الجائحة ، تم رقمنة العديد من الخدمات الشخصية. اعتاد المستهلكون على الوصول إلى كل شيء تقريبًا عبر الإنترنت متى وأينما أرادوا وكيفما أرادوا ذلك. أرسل هذا المستوى الجديد من الراحة توقعاتهم لخدمة العملاء إلى عنان السماء.
في إحدى الدراسات العالمية ، قال 72 في المائة من المستهلكين إنهم سيتوقفون على الأرجح عن التعامل مع شركة بعد تجربة خدمة عملاء سيئة واحدة فقط. كثيرا لفرص ثانية! في هذا العصر الرقمي ، تجربة العملاء (CX) هي كل شيء.
يقول جون أرنولد، مدير شركة J Arnold & Associates، وهي شركة أبحاث واستشارات تكنولوجية مستقلة مقرها في تورونتو: "إن تجربة العملاء ورحلة العميل هي الطرق التي تميز بها عملك عن المنافسة".
يتوقع أرنولد أنه مع استمرار الشركات في توسيع عروضها الرقمية ، فإن طلب المستهلكين على تجربة عملاء أفضل سوف يتصاعد أكثر.
"المستهلك الرقمي أكثر ذكاءً من المستهلك التناظري ، لذا فإن توقعاته أعلى بكثير الآن. إنهم يريدون تجارب أكثر ثراءً ، ويريدون تجارب مخصصة ، ويريدون الهاتف المحمول ، ويريدون قنوات اجتماعية ".
لتقديم هذه التجارب الاستثنائية من خلال قنوات تجربة العملاء الجديدة، تعتمد مراكز الاتصال التكنولوجيا المستندة إلى السحابة مركز الاتصال كخدمة (CCaaS).
قنوات CX الجديدة
على الرغم من أن الهاتف لا يزال يحتل الصدارة بين قنوات CX (يقول 51 في المائة من المستهلكين إنهم يفضلون التفاعل مع مراكز الاتصال عبر الهاتف) ، يشير استطلاع عالمي إلى أن القنوات الجديدة تكتسب أرضية ، خاصة بين الشباب:
- بينما يفضل 11٪ من المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 29 عامًا التعامل مع مراكز الاتصال عبر وسائل التواصل الاجتماعي
- ... 1٪ فقط من المستهلكين الذين تزيد أعمارهم عن 50 عامًا يفضلون المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي
في نفس الاستطلاع العالمي ، من المرجح أيضًا أن يستخدم الشباب وكلاء افتراضية أو روبوتات محادثة ، وهي نوع أحدث من قنوات تجربة العملاء التي تسخر الذكاء الاصطناعي (AI) في مركز الاتصال:
- على الرغم من أن 44٪ من المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 29 عامًا يستخدمون وكلاء ظاهريين وروبوتات دردشة ...
- ... يستخدمها 19٪ فقط من المستهلكين الذين تزيد أعمارهم عن 65 عامًا
وبالمثل ، فإن المستهلكين الشباب أكثر استعدادًا من كبار السن لتجربة مكالمة فيديو ، وهناك قناة تجربة عملاء جديدة أخرى تظهر في مجال مراكز الاتصال:
- 70٪ من المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 29 عامًا مهتمون بإجراء مكالمة فيديو مع مركز اتصال ...
- ... لكن 33٪ فقط ممن تزيد أعمارهم عن 65 عامًا يرغبون في تجربة مكالمات الفيديو
من الواضح أن المستهلكين يتبنون قنوات CX الجديدة مثل الرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي وروبوتات الدردشة ومكالمات الفيديو. الآن يريدون من مراكز الاتصال زيادة عروض قنواتهم الخاصة لخدمة العملاء ودعمهم. وجد فريق بحثي أن مراكز الاتصال التي تضم ثماني قنوات أو أكثر تتمتع بتقييمات CX أفضل بكثير من تلك التي تقدم أربع قنوات فقط.
Omnichannel مقابل multichannel CX
يعد مجرد إضافة المزيد من قنوات تجربة العملاء بمثابة نهج متعدد القنوات. لكن أرنولد يقول إن المستهلكين اليوم يريدون تجربة شاملة.
"إن مفهوم القناة الشاملة هو أكثر من مجرد دعم طرق مختلفة للاتصال مثل الصوت والنص والفيديو والجوال. يتعلق الأمر أيضًا بسحب المعلومات من قنوات متعددة داخل المنظمة حتى لا يتم عزل كل شيء.
في نموذج متعدد القنوات ، يتم دمج قنوات الاتصال والحلول التقنية والبيانات الخاصة بمركز الاتصال بشكل كامل لمنح الوكلاء نظرة شاملة عن كل عميل. يمكن لكل وكيل الوصول بسهولة إلى البيانات في الوقت الفعلي من جميع أنحاء الشركة (على سبيل المثال ، في المتجر ، عبر الإنترنت ، إدارة علاقات العملاء ، الفواتير ، المدفوعات ، الشحن ، وما إلى ذلك) لتزويد كل عميل بتجربة عملاء سلسة ومخصصة في كل مرة يتفاعلون فيها مع جهة الاتصال المركز.
يوضح أرنولد: "يمكنك إخبار العميل بأنك اشتريت هذا المنتج في آخر زيارة لك لمتجرنا" ، ثم توسع فيه من هناك ". "الآن لديك الذكاء (القائم على البيانات) للتحدث معهم على مستوى مختلف. إنه شخصي ، وهذا ما يريدونه حقًا. يمكن تمكين الوكلاء للقيام بأكثر من مجرد حل المشكلات. يمكنهم بناء هذه العلاقة وتقوية العلامة التجارية من خلال إظهار اهتمامهم حقًا بالعميل ".
يقول أرنولد إن الموجة التالية من تجربة العملاء المخصصة لمراكز الاتصال ستكون أكثر استباقية وليست تفاعلية.
"الآن لدينا معلومات كافية عن العميل لمعرفة عاداتهم ومعرفة ما يفضلونه. لذلك يمكننا في الواقع توقع المشاكل قبل ظهورها. يمكننا أن نقول "استحقاق اشتراكك في غضون ستة أشهر ، إذا قمت بالتجديد الآن ، فسنمنحك خصمًا بنسبة 10 في المائة على مشترياتك التالية." هذا هو المكان الذي يصبح فيه التفاعل مع خدمة العملاء في الواقع فرصة لتوليد الإيرادات وبناء الأعمال التجارية ، "يقول أرنولد.
لسوء الحظ ، لا يمكن لتقنية مركز الاتصال التقليدية التكيف مع أهداف واحتياجات تجربة العملاء هذه.
يقول أرنولد: "مراكز الاتصال في أماكن العمل هي نوع من التقيد بهذه الأنظمة القديمة المعقدة والمكلفة وغير المرنة".
لهذا السبب تتبنى العديد من مراكز الاتصال CCaaS.
الفوائد التجارية لـ CCaaS
في إعداد CCaaS، يشترك مركز الاتصال في منصة متكاملة تمامًا لتطبيقات البرامج المستندة إلى السحابة لوظائف الأعمال الرئيسية. يتم تثبيت برنامج CCaaS وتخصيصه وترقيته في السحابة بدلاً من استخدامه محليًا. ويمكن توسيع نطاقه أو خفضه بسرعة مع تغير احتياجات العمل، مما يحافظ على مرونة العمليات وانخفاض التكاليف. وفقًا لإحدى الدراسات، تبلغ تكلفة CCaaS 1,256 دولارًا سنويًا فقط لكل وكيل مقارنة بـ 2,104 دولارًا لنموذج مركز الاتصال المحلي.
لا عجب أن CCaaS تكتسب شعبية ، مع أكثر من 60 في المائة من المنظمات التي تتبنى شكلاً من أشكال تكنولوجيا CCaaS خلال السنة الأولى من الوباء.
دعونا نلقي نظرة على كيفية قيام CCaaS بالسماح لمراكز الاتصال بنشر تجربة شاملة للقناة الشخصية التي تحدثنا عنها سابقًا.
كيف يعمل CCaaS على تحسين تجربة العملاء
تجعل القيود المفروضة على البنية التحتية التقليدية لمركز الاتصال من الصعب اعتماد وتوسيع نطاق العديد من قنوات وأدوات تجربة العملاء الأحدث محليًا. في الواقع، بعض حلول مراكز الاتصال الأكثر تطورًا (مع ميزات مثل معالجة اللغة الطبيعية والتحليلات التنبؤية وتحليل مشاعر العملاء) متاحة فقط عبر السحابة.
وجد الباحثون أن مراكز الاتصال المحلية تقدم في المتوسط 4.7 قناة CX فقط ، أي أقل بكثير من قنوات 6.3 CX التي يوفرها متوسط مركز الاتصال القائم على السحابة.
تعمل البيئة السحابية أيضًا على تسهيل دمج أدوات تجربة العملاء الحديثة مع البيانات والتطبيقات التي تستخدمها الأقسام الأخرى في الأعمال التجارية بشكل أسهل وأسرع. مرة أخرى ، يعد هذا النوع من التكامل - عبر النشاط التجاري وكذلك داخل مركز الاتصال نفسه - ضروريًا لإنشاء رؤية متماسكة للعميل وتوفير تجربة عملاء متعددة القنوات مخصصة.
على حد تعبير أرنولد ، "يريد العملاء كل هذه الأشياء التي لم يتم إنشاء مركز الاتصال التقليدي من أجلها".
على النقيض من ذلك ، تم إنشاء CCaaS في السحابة لتلبية وتجاوز توقعات تجربة العملاء للعملاء اليوم وغدًا.
يمكنك تحسين تجربة العملاء من خلال مشغل التوصيل والتشغيل مثل BYOC لتحسين وتبسيط مركز الاتصال العمليات. جهّز مركز الاتصال الخاص بك ببرنامج "أحضر شركة الاتصالات الخاصة بك" من IDT (BYOCإضافة سحابية أصلية توفر الجودة والمرونة والموثوقية. تقنية إدارة اتصالات فعّالة وقابلة للتخصيص بشكل كبير، تتيح لك تخصيص مزود خدمة الصوت وأحمال العمل الخاصة به. تُمكّن BYOC الشركات التي تستخدم UCaaS وCPaaS وSaaS من اختيار مزود الخدمة المُفضّل. يمكنك الاستفادة من جودة IDT العالية وتكلفتها المنخفضة في خدمة الصوت على منصات UCaaS مثل Microsoft Teams وTwilio وPlivo، وتوفير مبالغ كبيرة في فواتير الصوت.
