المراسلة متعددة القنوات – كل ما تحتاج إلى معرفته

مقدمة - لماذا تحتاج الشركات إلى استراتيجية مراسلة متعددة القنوات

في العالم الرقمي اليوم، يتوقع العملاء أن يكونوا قادرين على التواصل مع الشركات وفقًا لشروطهم، من خلال قنواتهم المفضلة.

مع التقدم التكنولوجي وتضاعف قنوات الاتصال، يتم تمكين العملاء من اختيار كيف ومتى وأين يتفاعلون مع العلامات التجارية المفضلة لديهم. والنتيجة هي أن تقديم قناة واحدة فقط للاتصالات لا يكفي اليوم. وفق الأرقام التي جمعتها FinancesOnline، بينما يفضل 48% من المستهلكين تلقي تحديثات العلامة التجارية والاتصالات عبر الرسائل النصية القصيرة، يفضل 22% آخرون البريد الإلكتروني، ويفضل 20% آخرون إشعارات التطبيقات من منصات مثل WhatsApp وFacebook وInstagram. 

وقد أدى هذا التحول إلى ظهور عصر الرسائل الشاملة، حيث تتبنى العلامات التجارية نهجًا شاملاً للتواصل مع العملاء.

رسائل متعددة القنوات يوفر تجربة اتصال العلامة التجارية السلسة والمتعددة الاستخدامات التي يسعى إليها المستهلك الحديث ويتوقعها. ومن خلال استخدام الرسائل الشاملة، يمكن للعلامات التجارية الاستمتاع بارتفاع كبير في المقاييس المهمة. 

الأرقام الأخيرة من Digizuite تكشف أن الشركات التي تتبع استراتيجيات مشاركة العملاء عبر القنوات الشاملة تحتفظ بنسبة 89% من عملائها، مقارنة بمعدل احتفاظ يبلغ 33% للشركات ذات القدرات الضعيفة في القنوات الشاملة. 

المشهد واضح - الشركات التي تستخدم استراتيجيات المراسلة متعددة القنوات تكون أكثر قدرة على تلبية جميع احتياجات التواصل الخاصة بعملائها، وتحسين تجربة العملاء، وزيادة الأعمال. 

في منشور المدونة هذا، سنتعمق في المراسلة متعددة القنوات، وننظر في كيفية عملها، ونستكشف بعض حالات الاستخدام، ونفكر في كيفية إنشاء إستراتيجية متعددة القنوات لشركتك، وما يجب أن تبحث عنه في نظام أساسي للمراسلة متعدد القنوات . 

دعونا الغوص في. 

ما هي رسائل Omnichannel؟ 

تعد رسائل Omnichannel بمثابة إستراتيجية تواصل مع العملاء تركز على توفير تجربة سلسة ومتسقة عبر قنوات اتصال متعددة.

تختلف القناة متعددة الاتجاهات عن المراسلة متعددة القنوات. في حين أن كلاهما يتعامل مع قنوات اتصال متعددة، إلا أنها قناة شاملة فقط تعمل على تبسيط جميع الاتصالات ضمن منصة مركزية واحدة، مما يضمن تجربة عملاء موحدة ومتسقة، بغض النظر عن قناة الاتصال التي يستخدمها العميل. 

بمعنى آخر، بدلاً من وجود صوامع منفصلة للبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، SMSومنصات المراسلة الأخرى، تجمع المراسلة متعددة القنوات كل شيء معًا في نظام بيئي موحد.

وهذا يسمح للشركات بما يلي:

• مقابلة العملاء أينما كانوا: يمكن للعملاء بدء المحادثات ومواصلتها على قنواتهم المفضلة، سواء كانت WhatsApp أو Facebook Messenger أو الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة.
• تقديم تجربة متسقة للعلامة التجارية: وبغض النظر عن القناة، يتلقى العملاء نفس مستوى الخدمة ونبرة الرسائل، مما يؤدي إلى هوية أقوى للعلامة التجارية.
• تحسين كفاءة الاتصال: ومن خلال مركزية جميع الاتصالات في منصة واحدة، يمكن للشركات تبسيط سير العمل والرد على الاستفسارات بشكل أسرع.

باختصار، تتمحور المراسلة متعددة القنوات حول كسر حواجز الاتصال وإنشاء تجربة سلسة لعملائك. يتعلق الأمر بوضعهم في مركز استراتيجية الاتصال الخاصة بك والتأكد من حصولهم على تفاعل إيجابي ومتسق مع علامتك التجارية، بغض النظر عن الطريقة التي يختارون بها الاتصال.

كيف تعمل المراسلة متعددة القنوات؟

قد تبدو الرسائل متعددة القنوات معقدة، ولكن المفهوم الأساسي واضح تمامًا في الواقع. وفيما يلي تفصيل لكيفية عمله:

1. المنصة المركزية: في قلب المراسلة متعددة القنوات، توجد منصة مركزية تعمل كمركز لجميع تفاعلات العملاء. تتكامل هذه المنصة مع قنوات الاتصال المختلفة، مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة وتطبيقات مراسلة الوسائط الاجتماعية والدردشة المباشرة وحتى القنوات الصوتية.
2. صندوق الوارد الموحد: عندما يتواصل العميل عبر أي من هذه القنوات، يتم توجيه رسالته إلى صندوق الوارد الموحد داخل النظام الأساسي. يوفر صندوق الوارد هذا عرضًا واحدًا لجميع تفاعلات العملاء، بغض النظر عن القناة المستخدمة.
3. انتقالات سلسة: يمكن لممثلي خدمة العملاء أو فرق التسويق بعد ذلك الوصول إلى هذه الرسائل والرد عليها مباشرة من النظام الأساسي المركزي. وهذا يسمح بالانتقال السلس بين القنوات المختلفة، حتى داخل نفس المحادثة. على سبيل المثال، قد يبدأ العميل محادثة على Facebook Messenger ثم ينتقل إلى البريد الإلكتروني للحصول على استفسار أكثر تفصيلاً. يمكن للوكيل الوصول إلى سجل المحادثة بالكامل، مما يضمن استجابة متسقة ومستنيرة في كل خطوة على الطريق.
4. الأتمتة والتخصيص: غالبًا ما تستفيد منصات Omnichannel من أدوات التشغيل الآلي مثل برامج الدردشة الآلية والتوجيه الذكي لتعزيز تجربة العملاء بشكل أكبر. يمكن لروبوتات الدردشة التعامل مع الاستفسارات البسيطة، بينما يمكن توجيه المشكلات المعقدة إلى الممثل البشري المناسب. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لهذه المنصات الاستفادة من بيانات العملاء لتخصيص الرسائل والعروض، مما يجعل التفاعلات أكثر صلة وجاذبية.
5. التحليلات وإعداد التقارير: يمكن للشركات أيضًا الاستفادة من أدوات التحليل وإعداد التقارير الخاصة بالمنصة لتتبع المقاييس الرئيسية مثل رضا العملاء وأوقات الاستجابة وأداء القناة. تساعد هذه البيانات الفرق على تحسين إستراتيجيتها متعددة القنوات والتأكد من أنها تلبي احتياجات عملائها بشكل فعال.

في جوهرها، تعمل المراسلة متعددة القنوات من خلال مركزية الاتصالات وتبسيط سير العمل وتمكين الشركات من تقديم تجربة موحدة وشخصية عبر جميع نقاط الاتصال.

حالات الاستخدام لمراسلة القناة متعددة الاتجاهات

تقدم خدمة المراسلة متعددة القنوات نطاقًا واسعًا من الفوائد للشركات عبر الأقسام المختلفة. فيما يلي نظرة على كيفية تطبيقه على مناطق محددة:

1. خدمة العملاء والدعم:

• دعم في الوقت الحقيقي: يمكن للعملاء التواصل للحصول على المساعدة من خلال قنواتهم المفضلة، مثل Facebook Messenger أو الدردشة المباشرة، والحصول على مساعدة فورية.
• تحسين أوقات القرار: يمكن للوكلاء الوصول إلى سجل العملاء الكامل، مما يسمح لهم بحل المشكلات بشكل أسرع وأكثر كفاءة.
• دعم شخصي: يمكن للشركات الاستفادة من بيانات العملاء لتخصيص تفاعلات الدعم وتوفير حلول أكثر صلة.

2. تسويق:

• الحملات المستهدفة: يمكن للشركات تقسيم جمهورها وإرسال رسائل تسويقية مستهدفة عبر قنوات مختلفة، مما يزيد من فعالية الحملة.
• الترقيات الشخصية: يمكن استخدام بيانات العملاء لتخصيص العروض والتوصيات الترويجية، مما يؤدي إلى زيادة معدلات المشاركة والتحويل.
• رحلات العملاء التفاعلية: تسمح المراسلة متعددة القنوات بحملات تفاعلية، مثل برامج الدردشة الآلية التي توجه العملاء خلال عملية الشراء.

3. إشعارات العملاء:

• تأكيدات الطلب والتحديثات: يمكن للعملاء تلقي إشعارات في الوقت الفعلي حول تأكيدات الطلب وتحديثات الشحن ومعلومات التسليم.
• تذكير بالمواعيد: يمكن للشركات إرسال تذكيرات تلقائية للمواعيد أو الحجوزات أو الحجوزات، مما يقلل من المواعيد الفائتة.
• طلبات التعليقات: يمكن للشركات استخدام الرسائل متعددة القنوات لجمع تعليقات العملاء بعد عمليات الشراء أو تفاعلات الخدمة.

4. OTP (كلمة المرور لمرة واحدة) والتحقق الثنائي:

• المصادقة الآمنة: يمكن إرسال كلمات المرور لمرة واحدة (OTPs) عبر الرسائل القصيرة أو تطبيقات المراسلة لتسجيل الدخول الآمن والتحقق من الحساب.
• تحسين الأمن: يمكن تنفيذ التحقق الثنائي عن طريق إرسال رموز التحقق عبر منصات المراسلة، مما يضيف طبقة إضافية من الأمان للمعاملات الحساسة.

هذه مجرد أمثلة قليلة، والاحتمالات واسعة. من خلال اعتماد نهج متعدد القنوات، يمكن للشركات إنشاء تجربة أكثر اتصالاً وملاءمة لعملائها، وتعزيز العلاقات الأقوى ودفع النمو.

ما هي الصناعات التي يمكنها الاستفادة من رسائل Omnichannel؟

يمكن لمجموعة واسعة من الصناعات الاستفادة من الرسائل متعددة القنوات لتعزيز تفاعلات العملاء ودفع نمو الأعمال. وفيما يلي بعض الأمثلة على ذلك:

• البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية: يمكن أن تؤدي توصيات المنتجات المخصصة، وتتبع الطلب في الوقت الفعلي وتحديثات التسليم، والاسترداد الاستباقي لترك عربة التسوق إلى تحسين تجربة العملاء بشكل كبير وتعزيز المبيعات.
• الخدمات المصرفية والمالية: يمكن للمصادقة الثنائية الآمنة والمشورة المالية الشخصية وتوصيات المنتجات وتنبيهات الاحتيال في الوقت الفعلي وإشعارات الحساب أن تعزز ثقة العملاء وأمنهم في العصر الرقمي.
• الرعاية الصحية: يمكن للتذكير بالمواعيد وتأكيدها، والتواصل الآمن مع المرضى، واستشارات الرعاية الصحية عن بعد ومراقبة المريض عن بعد، أن تعمل على تحسين مشاركة المريض وتجربة الرعاية الصحية الشاملة.

كيفية إنشاء استراتيجية المراسلة Omnichannel

يتطلب بناء استراتيجية مراسلة ناجحة متعددة القنوات تخطيطًا وتنفيذًا دقيقًا. إليك طريقة مبسطة:

• افهم جمهورك: حدد جمهورك المستهدف وقنوات الاتصال المفضلة لديهم.
• اختر القنوات المناسبة: حدد مزيجًا من القنوات التي تتوافق مع جمهورك وأهداف عملك. قم بإعطاء الأولوية للقنوات الأساسية وفكر في تقديم خيارات إضافية بناءً على تفضيلات العملاء.
• استثمر في المنصة المناسبة: اختيار منصة مركزية يتكامل مع القنوات التي اخترتها ويقدم ميزات مثل توجيه الرسائل وأدوات التشغيل الآلي والتحليلات.
• تطوير رسائل متسقة: قم بصياغة أسلوب صوت ورسائل متسق للعلامة التجارية عبر جميع القنوات. تأكد من أن رسائلك واضحة وموجزة ومخصصة للتنسيق المحدد لكل قناة.
• إضفاء الطابع الشخصي على التجربة: استفد من بيانات العملاء لتخصيص الرسائل والتوصيات وتفاعلات الدعم للحصول على تجربة أكثر جاذبية.
• القياس والتحسين: تتبع المقاييس الرئيسية مثل أوقات الاستجابة ورضا العملاء وأداء القناة. استخدم هذه البيانات لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وتحسين إستراتيجيتك متعددة القنوات باستمرار.

باتباع هذه الخطوات، يمكنك إنشاء إستراتيجية مراسلة تعزز التواصل السلس، وتقوي العلاقات مع العملاء، وتحقق نتائج أعمال إيجابية.

ما الذي تبحث عنه في منصة المراسلة متعددة القنوات

يعد اختيار النظام الأساسي المناسب أمرًا بالغ الأهمية لاستراتيجية القنوات الشاملة الناجحة. وفيما يلي بعض الميزات الرئيسية التي يجب مراعاتها:

• تكامل القناة: تأكد من تكامل النظام الأساسي مع قنوات الاتصال المفضلة لديك، بما في ذلك الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني ورسائل الوسائط الاجتماعية والدردشة المباشرة.
• البريد الوارد المركزي: ابحث عن نظام أساسي يحتوي على صندوق بريد وارد موحد يوفر عرضًا واحدًا لجميع تفاعلات العملاء عبر القنوات.
• ميزات الأتمتة: فكر في ميزات مثل برامج الدردشة الآلية للتعامل مع الاستفسارات الأساسية وتوجيه الرسائل لتبسيط سير العمل.
• أدوات التخصيص: يجب أن تسمح لك المنصة بتخصيص الرسائل والعروض بناءً على بيانات العميل.
• التحليلات وإعداد التقارير: تعد أدوات التحليل القوية ضرورية لتتبع المقاييس الرئيسية وقياس فعالية إستراتيجية القنوات الشاملة الخاصة بك.
• الأمان والامتثال: اختر منصة تعطي الأولوية لأمن البيانات وتضمن الامتثال للوائح ذات الصلة.

لماذا تختار IDT Express لتلبية احتياجاتك في المراسلة متعددة القنوات؟

At آي دي تي إكسبريس، نحن ندرك أهمية التواصل مع عملائك وفقًا لشروطهم. ولهذا السبب نقدم منصة مراسلة قوية متعددة القنوات مصممة لتبسيط استراتيجية الاتصال الخاصة بك وتقديم تجارب استثنائية للعملاء.

إليك كيف يمكن للشراكة مع IDT Express أن ترفع مستوى نهج القنوات المتعددة الخاص بك:

• تكامل سلس: تتكامل واجهة برمجة التطبيقات (API) القوية الخاصة بنا بسهولة مع العديد من القنوات - بما في ذلك WhatsApp وFacebook وInstagram وTelegram وViber وWix - مما يسمح لك بتوصيل أنظمة الاتصال الحالية لديك وإطلاق إستراتيجية القنوات الشاملة الخاصة بك بسرعة.
• الوصول العالمي واللمسة المحلية: نحن نقدم تغطية عالمية واسعة النطاق، مما يضمن وصول رسائلك إلى جمهورك المستهدف في أي مكان في العالم. يعد هذا مثاليًا للشركات التي لديها عملاء دوليون أو ترغب في توسيع نطاق وصولها.
• مركز القيادة الموحد: قم بإدارة الاتصالات عبر 15 تطبيقًا مختلفًا للمراسلة - كل ذلك من منصة واحدة سهلة الاستخدام. يؤدي ذلك إلى تبسيط سير العمل وتوفير الوقت ويمنحك رؤية مركزية لجميع تفاعلات العملاء.
• لا تفوت أي رسالة: يضمن نظام تجاوز الفشل التلقائي المتطور الخاص بنا الاتصال دون انقطاع. حتى إذا أثر خلل فني على قناة معينة، فسيتم إعادة توجيه رسائلك للتسليم، مما يضمن حصول عملائك على اتصالاتك بشكل موثوق.
• دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع بجانبك: يتوفر فريق دعم العملاء المخصص لدينا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للإجابة على أسئلتك وتقديم المساعدة متى احتجت إليها.

لا تأخذ كلمتنا فقط. كن شريكًا مع IDT Express واستمتع بتجربة قوة منصة المراسلة متعددة القنوات الموحدة حقًا. قم بتبسيط الاتصالات، ورفع مستوى مشاركة العملاء، ودفع نمو الأعمال - كل ذلك بدعم من التكنولوجيا الرائدة في الصناعة لدينا والالتزام الثابت بنجاحك.

لمعرفة المزيد حول كيفية قيام IDT Express بتعزيز إستراتيجية المراسلة متعددة القنوات لديك، كتاب التجريبي معنا اليوم.