توفر مراكز الاتصال ومراكز الاتصال الواردة والصادرة لمؤسسات الأعمال مجموعة من الخيارات لإدارة اتصالاتها الأساسية. في الواقع، من المتوقع أن ينمو سوق منصات مراكز الاتصال القائمة على السحابة من 6.8 مليار دولار أمريكي في عام 2017 إلى 20.9 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2022، بمعدل نمو سنوي مركب (CAGR) يبلغ 25.2٪ خلال الفترة المتوقعة.
سوف تسمع في كثير من الأحيان مصطلحي "مركز الاتصال" و"مركز الاتصال" يستخدمان بالتبادل. ومع ذلك، هناك اختلافات رئيسية بين نماذج الاتصالات التجارية هذه - والتمييز بين الاثنين أساسي ومهم للغاية بالنسبة للشركات اليوم.
ما هي منصة مركز الاتصال؟
منصة مركز الاتصال عبارة عن منصة اتصالات قائمة على السحابة توفر إطارًا موحدًا للاتصال متعدد القنوات بين الشركة وجهات الاتصال الخارجية (والتي قد تشمل العملاء وشركاء سلسلة التوريد وأصحاب المصلحة الرئيسيين الآخرين). قد يتخذ هذا الاتصال شكل المكالمات أو الرسائل الواردة والصادرة ، والتفاعلات مع قنوات الخدمة الذاتية لخدمة العملاء ، والدعم الفني ، وما إلى ذلك.
عادةً ما تحتوي منصة مركز الاتصال على عدد من وحدات البرامج التي يمكن أن تتكامل بسلاسة مع التطبيقات الموجودة، عبر واجهة موحدة تتيح مشاركة البيانات والتنسيق السهل لوظائفها المختلفة. بالإضافة إلى ذلك، تتيح واجهات برمجة التطبيقات (APIs) التكامل مع مجموعة من منصات الأعمال والتطبيقات المستندة إلى السحابة، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM). على سبيل المثال، يتيح IDT Open Contact Center (IDT OCC) تكامل أي حل أو تطبيق تابع لجهة خارجية باستخدام واجهات برمجة التطبيقات (API) لتحسين تشغيله.
إجمالي هذا هو أن نظام مركز الاتصال يمكّن الشركات من إنشاء تجارب اتصال سلسة ومتعددة القنوات تفيد المستهلكين ووكلاء الخدمة على حد سواء.
الفرق بين منصة مركز الاتصال ومنصة مركز الاتصال
منذ ظهورها لأول مرة في الستينيات ، كانت مراكز الاتصال تؤدي وظيفة أساسية بسيطة: توفير بنك للهواتف وموزع آلي للمكالمات (ACD) لتمكين الشركات من إدارة مكالماتها الهاتفية الواردة والصادرة. يتعامل وكلاء مركز الاتصال بشكل تقليدي مع استفسارات العملاء ويؤدون واجبات خدمة العملاء ، بالإضافة إلى واجبات أخرى (حسب النشاط التجاري) مثل تحصيل الديون أو الفواتير أو التسويق عبر الهاتف.
في البداية ، اعتمدت هذه الوظيفة على أنظمة الهاتف الأرضية / التناظرية. في الآونة الأخيرة ، ومع ذلك ، أصبحت المهاتفة في مركز الاتصال تعتمد بشكل متزايد على الصوت عبر بروتوكول الإنترنت أو VoIP ، وهي تقنية تحول الإشارات الصوتية إلى معلومات رقمية يمكن نقلها عبر الإنترنت وشبكات البيانات. وقد مكّن هذا التطور أيضًا من ظهور ظاهرة تُعرف باسم تقارب الشبكة ، والتي توفر العامل الحاسم الذي يجعل منصات مراكز الاتصال قابلة للتطبيق.
في ظل تقارب الشبكة ، يشترك الصوت والبيانات في نفس البنية التحتية الأساسية للشبكة ، مما يسمح بالتكامل العميق لعملياتها وإمكانية استخدام أشكال مختلفة من الاتصالات الرقمية. لذلك ، في حين أن عمليات مركز الاتصال تقتصر عادةً على الاتصالات الهاتفية الصوتية ، فإن الوكلاء الذين يستخدمون منصة مركز الاتصال يمكنهم الوصول إلى الصوت والفيديو والرسائل الفورية والرسائل النصية والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.
[مصدر الصورة: TechTarget]
بالإضافة إلى استخدام قنوات اتصال أكثر من مركز الاتصال ، تتيح منصة مركز الاتصال للمؤسسات إمكانية الوصول إلى مجموعة كبيرة من بيانات العملاء ، والتي يمكنهم الاستفادة منها لتحسين تصنيف العملاء وصقل شخصيات المشتري وتقديم دعم شخصي لتجربة عملاء أفضل . تمتد تحليلات بيانات مركز الاتصال إلى ما هو أبعد من تحليل الكلام إلى استخراج الرؤى من وسائل التواصل الاجتماعي ومدخلات العملاء والسوق الأخرى.
يمكن أن توفر منصة مركز الاتصال خيارات واسعة النطاق للخدمة الذاتية للعملاء (CSS) ، مثل قواعد المعرفة وروبوتات المحادثة والأسئلة الشائعة (FAQ) والمنتديات المتخصصة - حيث تخطو خطوة أبعد من مرفق الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) النموذجي لـ منصة مركز الاتصال.
للتعامل مع تنوع قنوات الاتصال المتاحة لهم ، يحتاج وكلاء مركز الاتصال إلى مهارات بالإضافة إلى مهارات وكلاء مركز الاتصال التقليديين. وتشمل هذه القراءة الفهم ، والتواصل الكتابي ، وتعدد المهام ، وآداب استخدام وسائل التواصل الاجتماعي.
أخيرًا ، من خلال استخدام واجهات برمجة التطبيقات (APIs) ، يمكن لمنصة مركز الاتصال التفاعل مع العديد من تطبيقات الأعمال بما في ذلك منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وبرامج تذاكر مكتب المساعدة مثل Zendesk.
ما الميزات التي يجب البحث عنها في منصة مركز الاتصال؟
نظرًا للتداخل الجزئي في وظائفها ، فإن بعض الميزات التي يجب أن تتوقع رؤيتها في منصة مركز الاتصال هي نفسها التي قد تجدها في برنامج مركز الاتصال. على وجه التحديد ، هذه هي:
استجابة صوتية تفاعلية أو IVR: عادةً، يقوم نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية بجمع معلومات حول استعلام المتصل الوارد ثم توجيه المتصل إلى المورد الصحيح لمعالجة مشكلته، أو إلى وكيل الدعم البشري إذا لزم الأمر.
موزع المكالمات التلقائي (ACD): بمجرد أن يحدد الرد الصوتي التفاعلي من يحتاج المتصل للتحدث معه ، يقوم ACD تلقائيًا بتحويل المتصل إلى ذلك الوكيل أو القسم.
برنامج تحليل الكلام: قد يؤدي هذا إلى إجراء تحليل للمشاعر ، لقياس الحالة العاطفية للمتصل (غاضب ، سعيد ، راض ، إلخ).
بالإضافة إلى هذه الأدوات المتعلقة بالصوت ، يجب أن توفر منصة مركز الاتصال أيضًا مجموعة من الميزات المخصصة لأشكال الاتصال الأخرى ولإدارة المعلومات. وتشمل هذه:
إدارة استجابة البريد الإلكتروني: يجب أن توفر المنصة نظامًا لتنظيم وتتبع وأرشفة كميات كبيرة من رسائل البريد الإلكتروني.
التوجيه الذكي متعدد القنوات: باستخدام الذكاء الاصطناعي (AI) ، يمكن لهذه الميزة تحديد نية العميل وإعادة توجيهها إلى وكيل مباشر ، بغض النظر عن قناة الاتصال.
أدوات التقارير: يجب أن تجمع أدوات التحليلات والتقارير المعلومات من جميع القنوات لتمكين مديري مراكز الاتصال من إنشاء ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل دقة الاتصال الأول ومقاييس ضمان الجودة الأخرى (QA). باستخدام التحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، يمكن أن توفر هذه الأدوات نظرة شاملة لرحلة العميل.
[مصدر الصورة: IDT]
ما الفوائد الرئيسية لبرنامج مركز الاتصال الخارجي؟
هناك العديد من المزايا التي يمكن أن تتمتع بها الشركة من خلال نشر منصة مركز اتصال خارجية.
بادئ ذي بدء ، نظرًا لأن النظام الأساسي لمركز الاتصال الخارجي يسمح للوكلاء بالرد على الاستفسارات والطلبات عبر قنوات متعددة ، يمكن للشركات تطوير واستخدام نظام اتصالات مخصص للغاية. يتم تعزيز هذه القوة بشكل أكبر من خلال حرية التكامل مع الخدمات الأخرى التي تقدمها واجهات برمجة التطبيقات.
من خلال الوصول الرقمي إلى معلومات العملاء ، تمنح منصة مركز الاتصال الصادرة الوكلاء ثروة من البيانات للاختيار من بينها ، بما في ذلك تفاصيل العميل ، وسجل المكالمات ، وتذاكر مكتب المساعدة ذات الصلة. توفر المنصة أيضًا واجهة موحدة تمكن الوكلاء من الاستجابة لقنوات اتصال متعددة ، كل ذلك وفقًا لسرعتهم الخاصة.
منذ ظهورها لأول مرة في الستينيات ، كانت مراكز الاتصال تؤدي وظيفة أساسية بسيطة: توفير بنك للهواتف وموزع آلي للمكالمات (ACD) لتمكين الشركات من إدارة مكالماتها الهاتفية الواردة والصادرة. يتعامل وكلاء مركز الاتصال بشكل تقليدي مع استفسارات العملاء ويؤدون واجبات خدمة العملاء ، بالإضافة إلى واجبات أخرى (حسب النشاط التجاري) مثل تحصيل الديون أو الفواتير أو التسويق عبر الهاتف.
نظرًا لأنه يمكن الوصول إلى منصات مركز الاتصال السحابية من أي جهاز متصل بالإنترنت، فيمكن للوكلاء العمل من أي مكان وفي أي وقت من اليوم. على سبيل المثال، يتيح الدعم الأصلي لـ IDT OCC لـ WebRTC للوكلاء العمل من أي مكان بنفس السرعة. تتيح البنية التحتية السحابية أيضًا للشركات إمكانية توسيع نطاق عمليات مركز الاتصال الخاص بها بسهولة استجابةً للطلب وظروف السوق المتغيرة.
أخيرًا ، باستخدام الذكاء الاصطناعي والأتمتة ، يمكن لمنصة مركز الاتصال الصادرة تمكين المؤسسات من حل مشكلات العملاء بسرعة أكبر. على سبيل المثال ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية استخدام التعرف على الكلام والبرامج النصية الآلية للرد بسرعة على الرسائل النصية عبر الإنترنت. تمكّن أدوات CSS لمركز الاتصال المؤسسات من تقليل أوقات الحل للتعامل مع مشكلات العملاء مع تقليل أعباء عمل الوكيل وتكاليف التشغيل.
[مصدر الصورة: ايتيك]
أفضل 10 تطبيقات ويب صادرة لمركز الاتصال
يوجد حاليًا العديد من منصات مراكز الاتصال الصادرة في السوق. تشمل الخيارات العشرة الأولى ما يلي:
- 8 × 8 مركز اتصال
- برنامج Avaya OneCloud CCaaS
- مركز اتصال Dialpad
- مركز اتصالات Five9 السحابي الذكي
- جينيسيس كلاود سي إكس
- مركز الاتصال المفتوح IDT (IDT OCC)
- لطيفة inContact CXone
- مركز الاتصال RingCentral
- تويليو فلكس
- مجموعة دعم Zendesk
مع وجود العديد من الخيارات للاختيار من بينها ، فإن العثور على برنامج مركز الاتصال الخارجي الذي يناسب عملك قد يكون مهمة صعبة. الآن ، بمعرفة الفوائد والميزات التي يجب البحث عنها والمنتجات الرائدة المتاحة ، فأنت في وضع يسمح لك باتخاذ قرار مستنير.
هناك اعتبار آخر يجب أخذه في الاعتبار وهو التسعير. أنشأت IDT حاسبة تسعير صادرة مصممة لمساعدة مستخدمي منصة الاتصالات كخدمة (CPaaS) VoIP على التنقل في الأسعار المعقدة التي تقدمها خدمات CPaaS. عند استخدام حاسبة التسعير الصادرة لـ IDT، يجب أن تلاحظ أنك قد تحصل على خصومات للاستخدام العالي أو العقود طويلة الأجل عند التحدث إلى شركات CPaaS. لاحظ أيضًا أن الميزات المختلفة مثل التسجيل والمؤتمرات وما إلى ذلك... يمكن أن تكون مجانية على أحد CPaaS وتكلفة على أخرى.
إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول كيف يمكن لـ IDT مساعدتك في اختيارك ونشر منصة مركز الاتصال الخارجي المناسبة لشركتك، فاتصل بنا.
