لذا فإن مركز الاتصال الخاص بتحصيل الديون يعد ناجحًا ، كما تم قياسه بعدد القضايا المغلقة والمبالغ الدولارية المستردة.
تهانينا! لا تفتح الشمبانيا بعد. يعد تحصيل الديون صناعة شديدة التنظيم ، وإذا كان مركز الاتصال الخاص بك ينتهك قوانين الامتثال ، فقد تكون العواقب وخيمة.
- في 2021: حظرت لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) 17 شركة من صناعة التحصيلات بسبب عدم الامتثال.
- في 2015: تم تغريم اثنتين من أكبر وكالات التحصيل في الولايات المتحدة 18 مليون دولار.
- منذ 2012: ضرب مكتب حماية المستهلك المالي (CFPB) المشغلين غير الممتثلين بغرامات قدرها 1.7 مليار دولار.
فيما يلي اللوائح الرئيسية التي يحتاج محصلي الديون إلى البقاء على اطلاع بها ، بالإضافة إلى بعض النصائح حول كيفية الحفاظ على امتثال مراكز الاتصال الخاصة بهم.
لوائح مختلفة
فدكبا
بموجب قانون ممارسات تحصيل الديون العادلة ، من غير القانوني أن يقوم محصلي الديون بما يلي للمستهلك:
- هدد بإيذائهم.
- استخدم لغة بذيئة أو بذيئة معهم.
- مضايقتهم أو إزعاجهم بشكل متكرر عبر الهاتف.
- خداعهم (أي تظاهر بأنك مسؤول حكومي أو هدد باعتقالهم).
- اتصل بهم قبل الساعة 8 صباحًا أو بعد 9 مساءً ، ما لم يوافق المستهلك على ذلك.
- اتصل بهم في العمل إذا كان صاحب العمل يحظر المكالمات الهاتفية غير المتعلقة بالعمل.
- اتصل بالمستهلك بعد أن يطلب من وكالة التحصيل ، كتابيًا ، التوقف عن الاتصال بهم.
- ناقش ديون المستهلك مع أي شخص باستثناء المستهلك أو الزوج أو المحامي.
- مقبلات على أجورهم بدون أمر من المحكمة.
- مقبلات بعض المدفوعات الفيدرالية مثل الضمان الاجتماعي أو مساعدة الطلاب أو مزايا المحاربين القدامى.
تكبا
يحكم قانون حماية المستهلك عبر الهاتف استخدام المكالمات الصوتية ومكالمات VoIP وأجهزة الاتصال التلقائي وأجهزة الفاكس والرسائل النصية القصيرة والرسائل الصوتية الاصطناعية والمسجلة مسبقًا. يتضمن TCPA القواعد التي تتضمن سجل عدم الاتصال (المزيد عن ذلك لاحقًا) ، والساعات التي يُسمح فيها لمراكز الاتصال بالاتصال بالمستهلكين ، وكيف يجب عليهم تعريف أنفسهم للمستهلكين.
اللائحة و
أدى هذا التعديل إلى تفعيل القواعد الجديدة التالية في 30 نوفمبر 2021:
- يمكن لوكالات التحصيل الاتصال بالمدينين من خلال البريد الصوتي ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والرسائل النصية ، لكن يجب أن تتضمن خيارًا لإلغاء الاشتراك في الاتصال في المستقبل.
- لا يمكن لجامعي الديون الاتصال بالمدينين عبر عنوان البريد الإلكتروني الخاص بالعمل.
- يمكن لوكالات التحصيل إجراء ثلاث مكالمات صوتية مسجلة مسبقًا أو مكالمات اصطناعية فقط في غضون 30 يومًا إلى خط أرضي سكني دون موافقة المستهلك.
Robocalls
تُعرّف لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) المكالمات الآلية بأنها "المكالمات التي يتم إجراؤها باستخدام برنامج الاتصال التلقائي أو التي تحتوي على رسالة تم إجراؤها بصوت مسجل مسبقًا أو صناعي". يحظر قانون TCPA على جامعي الديون إجراء مكالمات آلية على الهاتف المحمول للمستهلك دون موافقتهم.
بالإضافة إلى ذلك ، يتعين على شركات الاتصالات الصوتية إبلاغ قاعدة بيانات Robocall Mitigation الخاصة بلجنة الاتصالات الفيدرالية بجهودها للتخفيف من المكالمات الآلية (انظر STIR / SHAKEN أدناه).
تحريك / اهتزاز
يشير هذا الاختصار إلى إعادة النظر في هوية الهاتف الآمن (STIR) والمعالجة القائمة على التوقيع للمعلومات المؤكدة باستخدام الرموز المميزة (SHAKEN). اعتبارًا من 30 يونيو 2021 ، يجب على شركات الاتصالات ومراكز الاتصال اعتماد تقنية مصادقة معرف المتصل في شبكات IP الخاصة بهم ، والتي يمكن للمستهلكين استخدامها لحظر المكالمات الآلية.
لا تتصل
على الرغم من أنه يمكن للمستهلكين تسجيل أرقام هواتفهم في قائمة عدم الاتصال الوطنية التابعة للجنة التجارة الفيدرالية (FTC)، إلا أنه لا يزال يُسمح لجامعي الديون قانونًا بإجراء مكالمات إلى الأرقام الموجودة في سجل DNC.
HIPAA و PCI
يجب أن يلتزم المحصلون الذين يستردون الديون الطبية بقانون نقل التأمين الصحي والمساءلة (HIPAA) فيما يتعلق بمعالجة المعلومات الصحية المحمية (PHI).
يجب أن تلتزم مراكز الاتصال التي تقبل أي نوع من مدفوعات الديون بمعايير أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCIDSS) لمراقبة وتسجيل ونقل وتخزين المكالمات التي تحتوي على بيانات مالية شخصية.
قوانين الولايات والبلديات
لا ينتهي الامتثال على المستوى الفيدرالي. هناك أيضًا قوانين الولاية والبلدية التي يجب الالتزام بها. وهنا عينة:
- تختلف بعض قوانين الولايات عن القوانين الفيدرالية فيما يتعلق بمدفوعات الفوائد الحكومية التي يمكن تحصيلها من قبل محصلي الديون.
- لا يمكن لهواة جمع الديون Lowa الكشف عن أي معلومات حول ديون المستهلك لأي شخص آخر غير المستهلك.
- على الرغم من أن القانون الفيدرالي الأمريكي يتطلب من مراكز الاتصال الحصول على موافقة طرف واحد فقط لتسجيل مكالمة أو مراقبتها ، فإن ولايات مثل كاليفورنيا وفلوريدا وإلينوي تتطلب موافقة جميع الأطراف.
- يجب على محصلي الديون في مدينة نيويورك إخطار المستهلكين إذا كانوا يقدمون خدمات بأي لغة أخرى غير الإنجليزية.
كيفية ضمان الامتثال
مع هذا النظام المعقد من القواعد واللوائح المتداخلة التي يجب مراقبتها ، كيف يمكن لمحصلي الديون التأكد من امتثال مراكز الاتصال الخاصة بهم؟ هنا بعض النصائح.
- قم بإنشاء نصوص اتصال يمكن لوكلائك استخدامها لتجنب انتهاكات الامتثال.
- تعيين ضابط الامتثال.
- تتبع وحل الشكاوى المقدمة من المدينين ضد مركز الاتصال الخاص بك لتجنب انتهاكات الامتثال.
- تزويد الوكلاء بتدريب شامل ومستمر على الامتثال.
- حافظ على تحديث كتيبات السياسة والإجراءات والتدريب مع تغييرات الامتثال الجديدة في الوقت المناسب.
- قم بمراجعة الوكلاء والإجراءات وأدلة السياسة والأمن السيبراني وأنظمة التكنولوجيا بانتظام للتأكد من توافقها.
أدوات التكنولوجيا
يكاد يكون من المستحيل تلبية معايير الامتثال المتطورة باستمرار باستخدام الإجراءات اليدوية. فيما يلي بعض أدوات تكنولوجيا المعلومات لمساعدة محصلي الديون في الحفاظ على امتثال مراكز الاتصال الخاصة بهم.
تسجيل/مراقبة المكالمات الآلية: لتدريب الوكلاء ومراقبة دعوات الامتثال ؛ لإثبات امتثال الوكلاء إذا قدم المدينون شكاوى ضد مركز الاتصال الخاص بك.
البرمجة اللغوية العصبية : تعد معالجة اللغة الطبيعية أحد أنواع الذكاء الاصطناعي الذي يمكنه اكتشاف الكلمات أو العبارات أو اللغة المسيئة غير المتوافقة في الوقت الفعلي.
الذكاء الاصطناعي: ينبه هذا البرنامج الوكلاء إلى قواعد الامتثال والانتهاكات المحتملة أثناء التفاعل ويطالبهم بالإجراءات المتوافقة التي يمكنهم اتخاذها ؛ يمكن برمجة الذكاء الاصطناعي لتنبيه الوكلاء في الحالات التي تختلف فيها قوانين الولاية والقوانين الفيدرالية.
تحليلات: يتتبع هذا البرنامج ويحفظ انتهاكات الامتثال في قاعدة بيانات قابلة للبحث و / أو نص لأغراض التدريب والتدقيق والأغراض القانونية ؛ يتتبع تلقائيًا الشكاوى والدعاوى المرفوعة من قبل المدينين ضد مركز الاتصال.
الأتمتة: يتم التواصل مع المدينين بشكل آلي عبر البرامج لتقليل أخطاء العامل البشري وزيادة الامتثال؛ يمكن جدولة توقيت وتكرار الاتصال بالمدينين تلقائيًا لضمان الامتثال.
يمكن تنفيذ العديد من أدوات تكنولوجيا المعلومات هذه من خلال SaaS بحيث يمكن تحديث التغييرات التنظيمية بسهولة ومشاركتها بين جميع موظفي مركز الاتصال. خيار آخر هو نظام أساسي للامتثال ، والذي يدمج هذه الأدوات ، وأتمتة سير عمل مركز الاتصال لزيادة الامتثال ، وإنشاء تقارير عن الشكاوى والانتهاكات ، وإجراء عمليات تدقيق منتظمة للامتثال ، ودمج التغييرات التنظيمية تلقائيًا عبر النظام الأساسي.
