انتباه ، ركاب درجة الأعمال: تبدأ رحلة العميل الآن في الدخول إلى السحابة.
بعد تحويل العديد من أجزاء عملياتها إلى الحوسبة السحابية ، تقوم الشركات برسم مسار لنقل تجربة العملاء (CX) إلى السحابة أيضًا.
يُطلق عليها اسم تجربة العملاء كخدمة (CXaaS)، وهو مصطلح جديد نسبيًا ستسمع عنه كثيرًا عندما تقوم الشركات بتسخير السحابة لإنشاء نهج أكثر مرونة وشمولية لتجربة العملاء.
ما هو CXaaS؟
يعد CXaaS أكثر من مجرد نقل وظائف CX إلى السحابة. إنه نهج أصلي شامل على السحابة لتحسين تجربة العملاء طوال رحلة العميل بأكملها. تعمل هذه الإستراتيجية التي تركز على البيانات على تضمين تجربة العملاء في جميع تدفقات العمل الخاصة بالأعمال.
"تجربة العملاء هي كل شيء في رحلة العميل التي تبدأ من المشاركة الرقمية ووصولاً إلى خدمة العملاء. يقول زيوس كيرافالا، المؤسس والمحلل الرئيسي في ZK Research في أكتون، ماساتشوستس: "من الناحية النظرية، إذا كنت ستقدم CXaaS بالفعل، فسيتعين عليك في الواقع ربط كل هذه الأشياء معًا وربط البيانات".
مكونات CXaaS الرئيسية
وفقًا لـ Kerravala ، فإن مكونات التكنولوجيا الأساسية لـ CXaaS هي:
- CCaaS (مركز اتصال قائم على السحابة كخدمة)
- CRM (برنامج إدارة علاقات العملاء)
- مراقبة CX الرقمية
تشمل ميزات التكنولوجيا الأخرى التي يمكن أن تلعب دورًا في CXaaS ما يلي:
- التحليلات - تحليل البيانات لتقديم رؤى حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم
- الأتمتة – تتم أتمتة المهام المهمة في رحلة العميل للرد على استفسارات العملاء بشكل أسرع
- الذكاء الاصطناعي – تتم برمجة Chatbots وIVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) والمساعدين الافتراضيين للرد على العملاء بطريقة دقيقة وفي الوقت المناسب
- بوابات الخدمة الذاتية - لمزيد من الراحة، يقوم العملاء بإجراء المعاملات بأنفسهم بدلاً من الاعتماد على الوكلاء البشريين
- Omnichannel – تتوفر الخدمات في عدة قنوات مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل النصية والدردشة الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي
- التخصيص – يساعد الذكاء الاصطناعي والتحليلات في توفير تجربة عملاء مخصصة حسب التفضيلات والسلوكيات الفريدة لكل مشتري
- الحوسبة المتطورة - تحليل البيانات ومعالجتها بالقرب من العميل للحصول على خدمة عملاء رقمية أسرع
- مراقبة القناة الخارجية - يتتبع ويدير سمعة العلامة التجارية وتعليقات العملاء المنشورة في المراجعات عبر الإنترنت وقنوات التواصل الاجتماعي
على الرغم من أن بعض البائعين يقدمون بعض هذه الإمكانات عبر حلول CXaaS الكل في واحد ، يقول Kerravala أن هذا ليس خيار CXaaS الوحيد.
يقول: "ليس عليك تقديم حل الكل في واحد". "لكنك بالتأكيد تريد أن تكون قادرًا على محاولة فهم البيانات والرؤى من جميع أنحاء (الأدوات المختلفة) حتى يكون لديك فهم جيد لتجربة العملاء. أعتقد أن الفكرة الكاملة وراء السحابة الأصلية هي أنها تجعل من السهل محاولة دمج التقنيات (المورّد المنفصل) معًا ".
[مصدر الصورة: Conceptdraw.com]
يضيف Kerravala أنه لا يجب أن يعتمد كل عنصر من عناصر CXaaS على SaaS أو السحابة العامة ليكون فعالاً.
"إذا كان بإمكاني تقديم أشياء على نوع واحد من السحابة التي يتم تقديمها كسحابة خاصة ، وهي مبنية على تقنيات البيانات السحابية ، فهذا لا يعني بالضرورة أنه لا يمكن التفاعل مع خدمة SaaS. أعتقد أن (أدوات CXaaS) يجب أن تكون سحابية أصلية ولكن لا يجب أن تكون في السحابة العامة ".
لماذا CXaaS الآن؟
خلال الوباء ، بحثت تكنولوجيا المعلومات للشركات عن طرق لزيادة المرونة وتحسين قابلية التوسع وتمكين العمل المختلط. أدى هذا إلى تعزيز اعتماد السحابة بين الشركات:
- ما يقرب من 70٪ من المؤسسات تستضيف الآن أكثر من نصف أعباء عملها في السحابة
- نما اعتماد السحابة العامة للمؤسسات بنسبة 25٪ بين عامي 2021 و 2022
لقد حول الوباء أيضًا الكثير من رحلة العميل من شخصيًا إلى افتراضي ، وهذا له تأثير كبير على توقعات العملاء:
- الولاء: يقول أكثر من 60% من العملاء أنهم قد يتحولون إلى علامة تجارية أخرى بعد تجربة سيئة واحدة فقط (بزيادة قدرها 22% عن العام السابق)
- تجربة تجربة عملاء سلسة: 93% من المشاركين على استعداد لإنفاق المزيد في شركة لا تجعلهم يكررون أنفسهم خلال رحلة تجربة العملاء
- قناة شاملة: 73% يريدون أن يكونوا قادرين على بدء رحلة تجربة العملاء الخاصة بهم في قناة واحدة ومواصلتها في قناة أخرى دون البدء من جديد
- تجربة العملاء المخصصة: 68% يتوقعون التخصيص في كل تفاعل لاحق يقومون به مع الشركة
بالنسبة لبعض الشركات ، يعد CXaaS نموذجًا متكاملًا يعمل على السحابة لتحسين العمل المختلط ، وزيادة سرعة تكنولوجيا المعلومات ، وتحسين رحلة العميل.
CCaaS و CXaaS
ما الفرق بين CXaaS و CCaaS؟
CCaaS هي خدمة مُدارة بالكامل لتطبيقات مركز الاتصال السحابية مثل:
- تطبيقات softphone للمكالمات عبر الإنترنت
- التوزيع الآلي للمكالمات وتسجيلها
- تحليلات
- مراقبة المكالمات في الوقت الحقيقي
- الرد الصوتي التفاعلي (IVR) القائم على الذكاء الاصطناعي أو الحاضرين الافتراضيين
خلال العامين الأولين من الوباء ، اعتمدت أكثر من 60 في المائة من المنظمات العالمية تقنيات مراكز الاتصال القائمة على السحابة. فعل الكثيرون ذلك من أجل:
- السماح لوكلائهم بالعمل من المنزل (يمكن الوصول إلى البيانات والتطبيقات في أي مكان عبر السحابة)
- زيادة عدد العملاء أو خفضه بسرعة حسب الضرورة
- أضف بسهولة ميزات مركز اتصال جديدة عبر واجهات برمجة التطبيقات المستندة إلى السحابة
يمتد CXaaS إلى ما هو أبعد من مركز الاتصال لتحسين تجربة العملاء عبر وحدات العمل المختلفة. كما يتضمن أيضًا أدوات وتطبيقات خارج مركز الاتصال، مثل تقنيات البيع بالتجزئة داخل المتجر ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي.
إذا كنت تتجه بالفعل نحو CCaaS ، فلماذا تهتم باستخدام CXaaS؟ بصرف النظر عن تحسين تجربة العملاء ، يقول Kerravala إن CXaaS يمكنها أيضًا تحسين تجربة الموظف (EX) والمساعدة في الاحتفاظ بموهبة مركز الاتصال.
يقول: "سيرغب الناس في العمل في شركة يمكن أن يكونوا ناجحين فيها ، ويتعلق ذلك إلى حد كبير بالأدوات التي تقدمها لهم". "إذا قمت بتعيين وكيل مركز اتصال في وضع يستخدم فيه الأدوات القديمة ويتم إعداده للفشل ، فلن يبقوا طويلاً."
UCaaS و CXaaS
تعمل الاتصالات الموحدة كخدمة (UCaaS) على دمج تطبيقات المؤسسة مثل الصوت والرسائل النصية القصيرة والدردشة والحضور ومؤتمرات الصوت/الفيديو على نظام أساسي سحابي أصلي.
يقول Kerravala أنه إذا كان وكلاء الاتصال يستخدمون CCaaS ، فيمكن لـ UCaaS مساعدتهم على التواصل والتعاون بشكل أفضل مع وحدات خط الأعمال.
"إذا كنت (وكيلًا) ناجحًا لأحد العملاء أتحدث إلى أحد العملاء وأريد أن أكون قادرًا على إحضار شخص آخر والذهاب إلى اجتماع ثلاثي أو شيء من هذا القبيل ، فهذا هو UCaaS. لذلك أعتقد أن UCaaS و CCaaS مرتبطان ارتباطًا وثيقًا بذلك ".
لا يزال بإمكان الشركات التي تستخدم UCaaS للاتصالات الداخلية و CCaaS لمركز الاتصال اعتماد نموذج CXaaS لاستراتيجية شاملة ومتكاملة تمامًا لتجربة العملاء.
CPaaS و CXaaS
تسمح منصة الاتصالات كخدمة (CPaaS) للمؤسسات بإضافة الميزات ودمجها وتخصيصها من خلال واجهات برمجة التطبيقات المستندة إلى السحابة والتطبيقات المعدة مسبقًا وخيارات التعليمات البرمجية المنخفضة، دون الحاجة إلى إجراء تغييرات جوهرية على البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات الخاصة بها.
يقول Kerravala: "CCaaS و UCaaS هي في الواقع مجرد أمثلة على المنتجات التي يمكنك بناؤها فوق CPaaS". "يتيح لك CPaaS أخذ الواجهة القياسية وتطويرها وتخصيصها إلى حد ما لإنشاء تجارب فريدة تمامًا. بالنسبة لي ، CPaaS هو أساس تجربة العملاء كخدمة. UCaaS و CCaaS مجرد أمثلة لما يمكننا بناءه (باستخدام CPaaS) ".
CXaaS ليست مجرد تقنية أو منصة واحدة. إنها إستراتيجية تستخدم تقنية السحابة الأصلية لإنشاء عرض 360 درجة للعميل في الوقت الفعلي. بالاقتران مع وكلاء مركز الاتصال البشري الموهوبين ، تهدف CXaaS إلى تقديم تجربة عملاء محسّنة تتسم بالكفاءة والراحة والشخصية والسلسة.
عبر جميع منصات واستراتيجيات الاتصال، هناك قناة واحدة تسود وهي الصوت. سواء كنت من UCaaS أو CCaaS أو CPaaS أو موفر منصة CXaaS شامل أو مؤسسة تستخدم أيًا من هذه الأنظمة الأساسية - عندما يكون لديك عميل على الهاتف فهذه هي فرصتك للتألق أو التلاشي. جودة خدمتك عبر الصوت هي الأكثر وضوحًا.
للتأكد من أن جودة صوتك تصل إلى 100%، فكر في التبديل إلى IDT.
لقد كانت IDT هي العمود الفقري لمنصات الاتصالات لعقود من الزمن، حيث توفر جودة صوت فائقة من المستوى الأول، وتحظى بثقة جميع شركات الاتصالات الكبرى مثل Verizon وAT&T وT-Mobile. بدعم من شبكتها القوية والقائمة على السحابة والمتكررة تمامًا، تتمتع IDT بتغطية عالمية قوية لأكثر من 1 اتصال بيني مع MNOs وMVNOs تنتهي بأكثر من 600 مليار دقيقة سنويًا على الجانب الصوتي وإمكانية الوصول إلى أكثر من 20 دولة لـ DIDs.
