المُقدّمة
يعتمد الاقتصاد الحالي على التكنولوجيا وعالميًا. يمتلك المستهلكون حرفيًا عالمًا من الخيارات في متناول أيديهم عند اختيار المنتجات والخدمات التي يحتاجونها. عادة، هناك العديد من المنظمات التي تقدم عروض مماثلة. على هذا النحو، غالبًا ما يعتمد اختيار المستهلك على مدى نجاح المورد في تقديم ما يريده بطريقة تلبي تفضيلاته الشخصية.
يتطلب تمييز علامتك التجارية وتمييزها في هذه البيئة اختيارات تكنولوجية واستراتيجية دقيقة. أصبحت خدمة العملاء وتجربة العملاء الآن من المعايير الأساسية للمستهلكين المميزين - لذا من المهم القيام بذلك بشكل صحيح.
يعد التواصل الفعال عنصرًا أساسيًا في مزيج خدمة العملاء/تجربة العملاء. يتوقع المستهلكون أن يظلوا على اطلاع دائم فيما يتعلق بحالة حساباتهم ومشترياتهم، ويتوقعون أن تقدم لهم العلامات التجارية الصفقات والسلع التي تناسب احتياجاتهم الخاصة أو تتعامل مع نقاط الضعف الخاصة بهم. ويجب أن تأتي كل هذه المعلومات في الوقت المناسب وبطريقة جذابة، عبر القنوات التي يشعر العميل بالارتياح عند استخدامها.
خدمة الرسائل القصيرة أو الاتصالات النصية القصيرة تناسب هذه المعايير. إمكانية الوصول إلى الرسائل النصية القصيرة متاحة لأي شخص لديه جهاز متوافق (هاتف تقليدي أو هاتف ذكي)، ولا تتطلب اتصالاً بالإنترنت. علاوة على ذلك، فهي قناة اتصال تحظى بقبول واسع النطاق من قبل المستخدمين.
بعض 75٪ من البالغين أرسل رسالة نصية مرة واحدة على الأقل يوميًا، وتكون معدلات الفتح للرسائل النصية المستلمة هي تصل إلى 98٪. حول 95% من جميع الرسائل النصية تتم قراءتها خلال 3 دقائق من إرسالها، مما يجعل الرسائل القصيرة وسيلة مثالية للاتصالات الحساسة للوقت و/أو الاتصالات في الوقت الفعلي.
هذه أخبار جيدة للعلامات التجارية التي ترغب في استخدام الرسائل النصية القصيرة للتفاعل مع المستهلكين. حديثا دراسة بواسطة جونيبر للأبحاث يشير إلى أن 62% من المستهلكين اشتركوا في شركة واحدة على الأقل لتلقي الرسائل النصية في العام الماضي. أبحاث السوق المفتوحة يؤكد أن 67% من جيل الألفية يفضلون التواصل مع الشركات عبر الرسائل النصية، مما يؤكد أهمية التسويق والتواصل عبر الرسائل النصية القصيرة للشركات التي تتطلع إلى التواصل مع المستهلكين الأصغر سناً.
قد تحتاج المنظمات العاملة في الاقتصاد المعولم إلى الوصول إلى أعداد كبيرة جدًا من المستهلكين وعبر الحدود الدولية. إحدى القنوات الفعالة التي تجعل هذا ممكنًا هي A2P SMS.
ما هي رسائل A2P؟
A2P SMS أو المراسلة من تطبيق إلى شخص (A2P) هي سيناريو تستخدم فيه المؤسسة برنامجًا لإرسال رسائل نصية إلى الأشخاص - عادةً، مجموعة من المشتركين في قائمة مستهدفة. نظرًا لاستخدامها في المجال التجاري للتواصل الجماعي مع مجموعات كبيرة من المستهلكين، ستسمع غالبًا رسائل A2P يشار إليها باسم الرسائل القصيرة للأعمال أو الرسائل القصيرة للمؤسسات.
تتعارض خدمة A2P SMS مع الرسائل النصية القصيرة من نظير إلى نظير أو من شخص إلى شخص (P2P)، حيث تتم عادةً محادثة تقليدية ثنائية الاتجاه بين الأشخاص. لا تعد مراسلة P2P خيارًا قابلاً للتطبيق للاتصالات عبر الرسائل النصية القصيرة للأعمال، حيث لا يمكنها التعامل مع كميات كبيرة من مستلمي الرسائل أو التوسع لتلبية احتياجات الاتصالات الخاصة بالمؤسسات.
العديد من تطبيقات A2P SMS هي اتصالات أحادية الاتجاه، والتي يمكن للمؤسسات والمؤسسات استخدامها لنشر المعلومات حول العروض الخاصة وعروض المنتجات أو الخدمات الجديدة، أو إعلانات الأحداث، أو التذكيرات. تشمل الاستخدامات الأخرى للرسائل النصية القصيرة A2P أحادية الاتجاه تسليم رموز الأمان وكلمات المرور لمرة واحدة (OTP) للمصادقة الثنائية (2FA) أو المصادقة متعددة العوامل (MFA)، وإكمال المعاملات عبر الإنترنت.
تساعد الأنظمة التي تتيح اتصال A2P SMS ثنائي الاتجاه المؤسسات على إجراء حوار في الوقت الفعلي مع المستهلكين - على سبيل المثال، أثناء جمع المعلومات من مجموعات الاختبار أو الفنيين في الميدان، ولإجراء تفاعلات خدمة العملاء. تجعل واجهات برمجة تطبيقات خدمة الرسائل القصيرة (SMS APIs) الآن من الأسهل والأقل تكلفة على المؤسسات دمج إمكانية الرسائل القصيرة في أعمالها الحالية ومنصات مواجهة العملاء لهذا الغرض.
في سيناريو A2P SMS النموذجي، ستستخدم المؤسسة منصة مراسلة A2P مخصصة لإرسال رسائل جماعية أو فردية. ستستخدم منصة المراسلة A2P تقنية بوابة الرسائل القصيرة لتسليم الرسائل عبر اتصالات شبكة الهاتف المحمول إلى المستلمين المعينين.
أصحاب المصلحة في النظام البيئي A2P SMS
يتم توجيه حركة مرور الرسائل النصية القصيرة A2P بواسطة قطاعات مثل الخدمات المصرفية والخدمات المالية والتأمين (BFSI) لحالات الاستخدام مثل مصادقة العميل ومراقبة الحساب. تستخدم المؤسسات التجارية A2P SMS للتسويق الآلي ودعم العملاء، في حين يعتمد مقدمو الرعاية الصحية وصناعة الضيافة والمؤسسات التعليمية وغيرها على A2P SMS لتقديم اتصالات حساسة للوقت إلى من يعولهم والمستهلكين.
ويساهم عدد من الجهات المعنية في تشغيل نظام A2P SMS البيئي. يشملوا:
- موفرو الوصول: عادة، هؤلاء هم مقدمو خدمات الاتصالات، ومشغلو الشبكات الافتراضية (VNOs) ومقدمو الخدمات الآخرون، الذين يوفرون الوصول إلى قاعدة عملائهم ويقدمون خدمات الشبكة الخاصة بهم إلى منصات مراسلة A2P واللاعبين الآخرين.
- المسوقين عبر الهاتف: هذه المنظمات مسؤولة عن جمع الرسائل القصيرة والبيانات الأخرى، وتصفية المعلومات غير المرغوب فيها، وتوزيع محتوى مخصص لتوفير واجهة مركزية لمستخدمي A2P SMS.
- المطورون ومقدمو المنصات: مسؤول عن تصميم واجهات برمجة التطبيقات (APIs) والمكتبات التي تضمن التكامل السلس للرسائل النصية القصيرة والإشعارات وبيانات الاتصالات الأخرى مع أنظمة المؤسسة.
- الشركات: الشركات والمؤسسات التي تستخدم A2P SMS للتفاعل والتواصل مع المستهلكين.
- المنظمين: مسؤول عن ضمان التزام جميع أصحاب المصلحة بالقوانين والقوانين وأنظمة الامتثال ذات الصلة، وأن منصات A2P SMS تحمي المستهلكين من الاحتيال مع تقديم محتوى مفيد بموافقة مناسبة.
- الزبائن: المستلمون النهائيون لاتصالات SMS الخاصة بالمؤسسة. يتمثل دورهم النشط في النظام البيئي في تحديد تفضيلاتهم وتقديم الموافقة وإبلاغ هذه التفضيلات إلى موفري الوصول الخاصين بهم.
كيف تعزز A2P SMS تجربة العملاء
بالنسبة للشركات، توفر A2P SMS وسيلة فعالة من حيث التكلفة وفعالة للتواصل مع العملاء. باستخدام A2P SMS، يمكن للمؤسسات أتمتة إشعارات العملاء، مما يقلل الحاجة إلى التدخل البشري على نطاق واسع، ويحسن عمليات خدمة العملاء الخاصة بهم. والأهم من ذلك، أن خدمة A2P SMS يمكن أن تساعد الشركات في الوصول إلى العملاء في الوقت الفعلي، مما يضمن حصولهم على التحديثات والتنبيهات المهمة.
باقة الأعمال خدمة الرسائل النصية القصيرة يمنح العملاء القدرة على تلقي الإشعارات والتحديثات على أجهزتهم المحمولة، لاتخاذ الإجراء و/أو الاستجابة حسب ما يناسبهم. كما أن التواصل مع العلامات التجارية بهذه الطريقة يقلل أيضًا من حاجة العملاء إلى إجراء مكالمات هاتفية أو زيارة المتاجر الفعلية للحصول على التحديثات والمعلومات.
لذلك، على سبيل المثال، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية إرسال إشعارات عبر الرسائل النصية القصيرة إلى عملائها تتضمن تحديثات حول حالة طلباتهم، مما يبقي العملاء على اطلاع ويقلل حاجتهم إلى الاتصال بدعم العملاء للحصول على التحديثات.
بالنسبة للأحداث أو المعاملات الحساسة للوقت، يمكن لمقدمي الرعاية الصحية وأماكن الضيافة ومحلات التصليح وغيرها من المؤسسات القائمة على الخدمة إرسال تذكيرات عبر الرسائل النصية القصيرة إلى العملاء بشأن المواعيد القادمة، مما يساعد على تقليل حالات عدم الحضور وتحسين تجربة العملاء.
في تبادل الرسائل النصية القصيرة A2P ثنائي الاتجاه، يمكن للمؤسسات إرسال استطلاعات الرأي واستطلاعات الرأي إلى المستهلكين، من أجل الحصول على تعليقات حول تجربتهم. يمكن أن يساعد هذا النوع من المعلومات الشركات في تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين تقديم منتجاتها أو خدماتها.
توصيات لاستخدام A2P SMS لتعزيز تفاعلات العملاء
للمساعدة في تحسين تجربة العملاء لعملائك أو قاعدة عملائك، هناك عدد من أفضل الممارسات التي يمكنك اعتمادها، أو الميزات التي يمكنك البحث عنها في حل A2P SMS الخاص بك. وهي تشمل ما يلي:
تحديد وتقسيم قاعدة عملائك
قبل اعتماد حل A2P SMS، يجب عليك أولاً جمع معلومات حول قاعدة عملائك لتحديد احتياجاتهم وتفضيلاتهم، وقنوات الاتصال الأكثر فعالية وأوقات المراسلة للوصول إليهم. إذا قمت بتقسيم عدد عملائك بناءً على معايير محددة (العمر، التركيبة السكانية، الدخل، وما إلى ذلك)، فسيساعد ذلك في تخصيص محتوى رسالة A2P الخاصة بك لمجموعات عملاء محددة.
توفير آليات واضحة للاشتراك وإلغاء الاشتراك
يعد الحصول على موافقة العملاء لتلقي اتصالات A2P SMS أمرًا بالغ الأهمية لتجربتهم ولحمايتك كعلامة تجارية. أصبحت موافقة مستلم الرسالة الآن متطلبًا قانونيًا في العديد من الولايات القضائية (أوروبا والولايات المتحدة على سبيل المثال) - وقد يؤدي الفشل في تقديم تعليمات واضحة حول كيفية تقديمها إلى عواقب وخيمة على سمعة عملك وإيراداتك النهائية.
وينطبق الشيء نفسه على إلغاء الاشتراك في تلقي اتصالات A2P SMS. تتمثل إحدى طرق التأكد من ذلك في توفير كلمة رئيسية لإلغاء الاشتراك في كل رسالة، أو رابط إلى مركز التفضيلات حيث يمكن للعملاء إدارة إعدادات المراسلة الخاصة بهم.
إضفاء الطابع الشخصي على الرسائل الخاصة بك وإثرائها
إن فهم شخصيات المشتري وتقسيم قاعدة عملائك إلى شرائح يمكّن فرق التسويق أو خدمة العملاء لديك من صياغة رسائل أكثر تخصيصًا للمستلمين. إن استخدام عناصر خدمة رسائل الوسائط المتعددة (MMS) مثل الصور أو مقاطع الفيديو والأزرار التفاعلية التي تسمح للعملاء بتحديد الخيارات يمكن أن يؤدي إلى مزيد من التفاعل مع المستهلكين.
استخدم توقيت الرسالة الاستراتيجي والحذر
راقب تردد رسائل A2P SMS الخاصة بك لتجنب إرباك العملاء بعدد كبير جدًا من الاتصالات. لاحظ أن جميع المشاركين تقريبًا استطلاع Gitnux الأخير وقال (96%) أنهم على استعداد لتلقي رسالة نصية مرة واحدة على الأقل في الأسبوع. يفضل معظم المتسوقين الاستماع إلى إحدى العلامات التجارية مرة واحدة في الأسبوع (40%) أو عدة مرات في الأسبوع (30%)، بينما يفضل 13% فقط من المستهلكين تلقي رسائل نصية قصيرة من العلامات التجارية مرة واحدة يوميًا.
يجب أن يشتمل حل A2P SMS الخاص بك على إعدادات تكرار الرسائل والأتمتة التي ستمكنك من تحسين إخراج رسالتك بما يتماشى مع تفضيلات العميل.
خذ بعين الاعتبار جوانب الخصوصية والأمان الخاصة بالمنصة
قد تحتوي الرسائل النصية القصيرة A2P على بيانات حساسة تجعلها هدفًا للمتسللين ولصوص الملكية الفكرية وغيرهم من الجهات الفاعلة السيئة. وبالتالي، يجب أن يوفر حل A2P SMS الذي تختاره وسائل حماية أمنية مثل تشفير البيانات والمصادقة الثنائية (2FA) وبروتوكولات الاتصال بطبقة المقابس الآمنة (SSL). ومن ناحية التعامل مع العملاء، يجب على مؤسستك أيضًا توفير اتصالات واضحة لمستلمي الرسائل فيما يتعلق باستخدام البيانات وسياسات الخصوصية وإجراءات إلغاء الاشتراك.
اختر حلاً يتمتع بإمكانيات تكامل الرسائل القصيرة
يمكن أن يساعد دمج رسائل A2P SMS الخاصة بك مع أنظمة الأعمال الأخرى في تبسيط قنوات الاتصال الخاصة بك وزيادة كفاءة توزيع المعلومات وجهود خدمة العملاء. على سبيل المثال، يمكن أن يؤدي دمج منصة A2P SMS الخاصة بك مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى تمكين فريق خدمة العملاء لديك من إدارة استفسارات العملاء والشكاوى وطلبات الخدمة من موقع مركزي.
يمكن أن تساعد واجهة برمجة تطبيقات SMS في تحقيق ذلك. SMS API عبارة عن مجموعة من البروتوكولات والأدوات التي تمكن تطبيقات البرامج من إرسال واستقبال الرسائل النصية برمجيًا. فهو يسمح للمطورين بدمج وظائف الرسائل القصيرة في تطبيقاتهم أو مواقعهم الإلكترونية أو أنظمتهم، مما يسهل أتمتة اتصالات الرسائل النصية القصيرة.
تتيح واجهة برمجة تطبيقات IDT Express SMS للمستخدمين إمكانية إرسال استطلاعات الرأي والدراسات الاستقصائية عبر الرسائل القصيرة بسرعة وطلب تعليقات العملاء من خلال الرسائل ثنائية الاتجاه. يوفر برنامج SMS OTP APl الخاص بنا الحل الأسرع والأكثر أمانًا والفعال من حيث التكلفة للتحقق من المستخدم والمصادقة. تقدم IDT Express أيضًا خدمة بوابة الرسائل النصية القصيرة بالجملة الآمنة والموثوقة للغاية لتمكين الشركات من توفير اتصالات A2P الصادرة في اتجاه واحد.
لمعرفة المزيد حول كيف يمكن لـ IDT Express مساعدتك في اتصالات A2P SMS الخاصة بك، قم بزيارة موقعنا على الويب، أو كتاب التجريبي.
