يجب أن تكون الشركات الموجهة نحو العملاء قادرة على التواصل مع عملائها بطريقة هادفة. منذ عقود مضت، كانت الطريقة الوحيدة للتواصل مع العملاء هي عبر الهاتف. ولهذا السبب، حتى في وقت مبكر من السبعينيات، تم إنشاء مراكز الاتصال للتعامل بكفاءة مع استفسارات العملاء ومشاكلهم وطلباتهم المقدمة عبر الهاتف من خلال مشغلي الهاتف المدربين خصيصًا. وعلى مر السنين والعقود، تطور مركز الاتصال إلى ما يعرف اليوم بمركز الاتصال.
ما هو، في جوهره، الفرق الحقيقي بين مركز الاتصال ومركز الاتصال بما يتجاوز الدلالات البسيطة؟ والفارق، كما سنرى، ليس تافهاً بأي حال من الأحوال. في الواقع، يعد التمييز بين الاثنين أمرًا أساسيًا ومهمًا للغاية بالنسبة للشركات اليوم.
ما هو مركز الاتصال؟
في أبسط أشكاله، يتكون مركز الاتصال من بنك للهواتف وموزع مكالمات تلقائي. يتم توزيع المكالمات الواردة من العملاء على الهواتف الخاملة باستخدام خوارزمية معينة لضمان التوزيع المتساوي قدر الإمكان. يجيب المشغلون على الهواتف ويخدمون العملاء حسب الحاجة.
في كثير من الأحيان، يتوفر لدى المشغلين أجهزة كمبيوتر بها برامج وبرامج متنوعة تتيح لهم خدمة المتصلين والرد على استفساراتهم. يمكن أن تصبح مراكز الاتصال كبيرة جدًا وتوظف العشرات أو المئات أو حتى الآلاف من المشغلين في بعض الحالات.
التطور التكنولوجي لمراكز الاتصال
على مر السنين، تحسنت مراكز الاتصال في تطورها التكنولوجي. وقد أدت الميزات والآليات الإضافية مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، وتكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر (CTI)، والتردد المتعدد النغمات المزدوجة (DTMF) أو التعرف على نغمة اللمس إلى تحسين عملها بشكل كبير. ومع ذلك، حتى مع هذه الابتكارات، ظل الاتصال مقتصرًا على الهاتف نفسه. ولهذا السبب لا يزال يطلق عليه اسم مركز الاتصال حيث أن عمله يركز على مكالمة هاتفية وما حولها.
يستخدم تنفيذ مراكز الاتصال أنظمة هاتفية أكثر تقليدية تستفيد من تقنيات مثل ISDN وتقديم الخدمات عبر أنظمة PBX الخاصة وأنظمة توزيع المكالمات. على الرغم من أنها متقدمة نسبيًا، إلا أنها غالبًا ما تكون متجانسة بطبيعتها، ويصعب تعديلها أو ترقيتها، كما أن تنفيذها مكلف للغاية.
ما هو مركز الاتصال؟
ومن المهم أن نلاحظ أن مركز الاتصال ليس مجرد خطوة تطورية أخرى في تقدم مركز الاتصال. إنه في جوهره كيان مختلف تمامًا. مركز الاتصال، على الرغم من أنه يعتمد على تشغيل مركز الاتصال، إلا أنه لا يقتصر على الهاتف. تستفيد مراكز الاتصال مما يُعرف بتقارب الشبكات، حيث يتشارك الصوت والبيانات في نفس البنية التحتية الأساسية للشبكة، مما يسمح لها ليس فقط بالتعايش على نفس الشبكة ولكن أيضًا بالتكامل العميق في عملياتها.
إلى جانب تقارب الشبكات، تحولت مراكز الاتصال من الاعتماد على الأجهزة إلى التنفيذ المعتمد على البرامج بشكل أكبر، مما يسمح لهذه الأنظمة بالاستفادة من أشياء مثل المحاكاة الافتراضية والخدمات المستندة إلى السحابة.
[مصدر الصورة: jodochat.com]
تستخدم مراكز الاتصال هذا التقارب بين الشبكات من بين ابتكارات أخرى، لتقديم أنظمة وخدمات مبتكرة للغاية ومرنة وقابلة للتعديل والتخصيص. "كيف؟" يمكنك السؤال. حسنًا، أعتقد أن أفضل طريقة لوصف هذه المزايا هي دراسة سبعة اختلافات رئيسية بين هذين الكيانين.
سبعة اختلافات رئيسية بين مراكز الاتصال ومراكز الاتصال
1. يستخدم مركز الاتصال قنوات اتصال متعددة
لم يعد يقتصر الأمر على الهاتف فحسب، بل سيسمح مركز الاتصال الحديث للوكلاء بالرد على الاستفسارات والطلبات عبر قنوات متعددة. يمكن أن يشمل ذلك الصوت أو الفيديو أو الرسائل الفورية أو الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني أو الوسائط الاجتماعية. ويمكن إجراء الاتصال المباشر عبر الفيديو أو الصوت مع الوكلاء عبر صفحات الويب المصممة خصيصًا وذلك ببساطة عن طريق استخدام المتصفح بدلاً من الاتصال باستخدام الهاتف. وبدلاً من ذلك، يمكن أن يؤدي استخدام تطبيقات الهاتف المحمول أيضًا إلى تمكين مثل هذه التفاعلات المباشرة والمتكاملة.
مع توفر المزيد والمزيد من قنوات الاتصال، يمكن دمجها بسهولة في أنظمة مركز الاتصال. على سبيل المثال، توفر خدمة uContact الخاصة بشركة IDT إمكانات الاتصال عبر الرسائل النصية القصيرة. ومع إضافة واجهات برمجة التطبيقات (APIs) التي سنتحدث عنها بعد قليل، يمكن تطوير واستخدام سلسلة كاملة من قنوات الاتصال المخصصة للغاية.
ووفقاً لشركة Nextiva، يتوقع 48% من العملاء الرد على الأسئلة والشكاوى عبر قنوات التواصل الاجتماعي خلال 24 ساعة. بالإضافة إلى ذلك، فإن العملاء الأصغر سنًا هم الذين يقودون هذا الاتجاه، وبالتالي، من المتوقع أن يزداد هذا الاتجاه خلال السنوات القادمة.
2. يستفيد مركز الاتصال من واجهات برمجة التطبيقات للتكامل مع الخدمات الأخرى
يمكن اعتبار واجهات برمجة التطبيقات (API) بمثابة واجهة برمجية تحدد منهجية الاتصال بين برامج الكمبيوتر. تسمح واجهات برمجة التطبيقات لمطوري البرامج بتمكين التفاعل العميق والتكامل بين كيانين برمجيين. من خلال إتاحة المعلومات حول واجهة برمجة التطبيقات (API) للجمهور، يمكن لمطوري البرامج الآخرين تمكين التفاعل بين برامجهم وبرامج الجهات الخارجية.
من الناحية العملية، يعني هذا أن مركز الاتصال الذي يدعم واجهة برمجة التطبيقات (API) يمكنه التفاعل مع تطبيقات الأعمال المختلفة بما في ذلك منصات إدارة موارد العملاء (CRM) مثل SalesForce، أو برنامج التذاكر لمكتب المساعدة مثل Zendesk. في مثل هذه الحالات، لا يحتاج المتصل الوارد إلى قضاء الوقت في شرح هويته، وما هي المنتجات أو الخدمات التي يشترك فيها، وما هي مشكلته أو استفساره. ستقوم منصات إدارة علاقات العملاء ومكتب المساعدة المتكاملة بإبلاغ الوكيل على شاشة الكمبيوتر الخاصة به على الفور بالتاريخ التفصيلي للمتصل، مما يجعل الوقت اللازم لحل كل مكالمة أقصر بكثير. المزيد عن هذه التحسينات قريبا.
يمكن أن تكون عمليات تكامل واجهة برمجة التطبيقات (API) سريعة وسطحية أو يمكن أن تكون عميقة ومتضمنة. يمكنهم استخدام وظائف تم تكوينها مسبقًا أو يمكن تطويرها بواسطة فريق تطوير برامج داخلي أو مستأجر. قابليتها للتخصيص وتحديد المعلمات غير محدودة وتعتمد بشكل كامل على الوظيفة المطلوبة. لاحظ أن uContact يتيح تكامل حلول أو تطبيقات الطرف الثالث باستخدام واجهات برمجة التطبيقات (APIs) لتحسين تشغيله.
3. مركز الاتصال يعزز كفاءة الوكيل
باستخدام واجهات برمجة التطبيقات هذه بالإضافة إلى الوظائف المتوفرة محليًا، يمكن لوكلاء مركز الاتصال تلقي قدر كبير جدًا من المعلومات على شاشاتهم مما يسمح لهم بخدمة المتصلين بسرعة. إن تفاصيل العميل وسجل المكالمات وتذاكر مكتب المساعدة ذات الصلة ليست سوى بعض المعلومات التي يمكن تقديمها ديناميكيًا إلى الوكلاء عند ورود مكالمة. ويمكن القيام بذلك إما عبر معرف المتصل الخاص بالمتصل أو عبر رقم تعريف يُطلب من المستخدم تقديمه أثناء الاتصال.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن لوكيل واحد الرد على قنوات اتصال متعددة عبر برنامج مركز الاتصال الخاص به. يمكن الرد على رسائل البريد الإلكتروني والصوت والفيديو والرسائل النصية من واجهة واحدة، على التوالي، مما يسمح للوكيل بإدارة وقته الخاص في الرد على العملاء عبر هذه القنوات المتعددة.
4. يوفر مركز الاتصال إمكانية تنقل الوكيل
على عكس مركز الاتصال القديم، حيث كان المشغلون مقيدين بهواتفهم، تسمح مراكز الاتصال الحديثة للوكلاء بأداء واجباتهم من أي مكان حيث يوجد اتصال موثوق بالإنترنت. عادةً ما يتم تثبيت برنامج وكيل مركز الاتصال على جهاز كمبيوتر شخصي أو كمبيوتر محمول، حيث تتم جميع الاتصالات من خلاله. قد يكون لدى الوكلاء أيضًا مثيلات متعددة من برنامج الوكيل الخاص بهم مثبتًا على سطح المكتب والكمبيوتر المحمول والجهاز المحمول الخاص بهم، مما يسمح لهم بالرد من أي جهاز يختارونه. وهذا يمنح الوكلاء طريقة أكثر مرونة ومرونة لأداء وظائفهم.
مثال على ذلك هو دعم uContact الأصلي لـ WebRTC مما يسمح للوكلاء بالعمل من أي مكان بنفس السرعة. وهذا أيضًا مفيد جدًا لأصحاب العمل، لأنه يقلل من تكلفة مرافق إسكان الوكلاء، ويزيد من حجم مجموعة المواهب من الوكلاء المحتملين، مما يسمح لهم بتوظيف العمال من أي مكان في العالم حرفيًا!
5. يستخدم مركز الاتصال تقنية VoIP
لقد كانت خدمة نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) موجودة منذ ما يقرب من عقدين من الزمن، ولكنها أصبحت منتشرة في كل مكان فقط في السنوات الخمس الماضية. على الرغم من أنها ليست تقنية مركز اتصال حصريًا، إلا أن VoIP يمكن القول إنها واحدة من أكثر التطورات التكنولوجية تأثيرًا التي أثرت على مراكز الاتصال. وهذا هو السبب الرئيسي وراء تقارب الشبكة الذي جعل مراكز الاتصال ممكنة. يوفر VoIP اتصالات صوتية باستخدام بروتوكول بدء الجلسة (SIP)، مما يسمح بالتكامل مع أي شركات اتصالات هاتفية تعتمد على SIP، كما يمكن رؤيته من مركز اتصال uContacts، بالإضافة إلى تمكين تنقل الوكيل المذكور سابقًا.
6. يستفيد مركز الاتصال من الذكاء الاصطناعي في حل مشكلات العملاء بشكل أسرع
تمكنت مراكز الاتصال مؤخرًا من الاستفادة من التطورات في الذكاء الاصطناعي (AI) للتخفيف من بعض المهام الأكثر شاقة التي يتعين على الوكلاء التعامل معها. باستخدام التعرف على الكلام، أو الروبوتات الوكيلة التي تستجيب للرسائل النصية عبر الإنترنت، يمكن تدريب الذكاء الاصطناعي على التعامل مع المشكلات البسيطة والشائعة التي يحتاجها العملاء. كما أنها مفيدة في فهم احتياجات العميل بحيث يمكن الاتصال بالوكيل البشري المناسب الذي سيتعامل مع مشكلته بأكثر الطرق مهارة. وهذا مجال يتوسع بسرعة ومن المتوقع أن يصل إلى مستويات جديدة في الأشهر والسنوات المقبلة.
7. يتسم مركز الاتصال بالمرونة وسهولة التوسع
أحد أكبر القيود على مراكز الاتصال هو افتقارها إلى المرونة. من المعروف أن تكنولوجيا الاتصالات الهاتفية التقليدية صعبة ومكلفة في تعديلها وتوسيعها وترقيتها. تتمتع مراكز الاتصال بمستوى هائل من المرونة وتقريباً سيولة في عروضها. بفضل البنى المستندة إلى السحابة، وتنشيط الخدمات المستند إلى البرامج، وواجهات الإدارة سهلة الاستخدام والبديهية، بالإضافة إلى عدد هائل من الميزات والخدمات الدقيقة للغاية، يمكن أن تكون قابلة للتخصيص بدرجة كبيرة لتناسب احتياجات أي عمل. بالإضافة إلى ذلك، يمكن نشرها أو ترقيتها أو توسيعها في غضون دقائق قليلة.
وفي الختام
حتى مع هذه الاختلافات المميزة للغاية بين مراكز الاتصال ومراكز الاتصال، ستظل تجد أن هذه المصطلحات غالبًا ما تستخدم بالتبادل. ومع ذلك، فمن الواضح أن مراكز الاتصال مختلفة، فهي أكثر مرونة وعملية وعملية في بيئة الأعمال السريعة التي لا يمكن التنبؤ بها اليوم. إن معرفة هذه الاختلافات وفهم تأثيرها على الأعمال التجارية أمر في غاية الأهمية لأي مهندس شبكات أو متخصص اتصالات يستخدم مثل هذه الخدمات.
