كل تفاعل بين منظمة تجارية ومستهلكيها له آثار على استمرار نجاح الأعمال. يمتد هذا إلى الوظائف القائمة على الهاتف والرسائل مثل خدمة العملاء والدعم الفني. تعد جودة الخدمة والدعم الذي تقدمه المؤسسة جزءًا من هوية علامتها التجارية - وإذا حدثت هذه الأنشطة عبر مركز اتصال ، فإن مراقبة مكالمات ضمان الجودة (QA) تصبح عاملاً أساسيًا في إبقاء العملاء سعداء من خلال الحفاظ على مستويات الخدمة ، ودعم سمعة العلامة التجارية.
يوجد حاليًا حوالي 60,850 مركز اتصال حول العالم. كشف تقرير حديث صادر عن ContactBabel أن 55٪ من العملاء يتوقعون المزيد من وكلاء الدعم أكثر مما كانوا يتوقعونه قبل عام. ووفقًا لنتائج بحث ContactBabel ، فإن أكثر من 90٪ من المنظمات التي تقوم بمراقبة ضمان الجودة تعتبر هذه الممارسة فعالة جدًا أو فعالة إلى حد ما.
لماذا يهم ضمان الجودة
حتى تجربة واحدة سيئة مع وكيل مركز الاتصال قد تكون كافية لإبعاد العميل عن العلامة التجارية تمامًا. علاوة على ذلك ، في عصر وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن أن تؤدي تجارب العملاء السيئة بسهولة إلى تعليقات سلبية ومراجعات سيئة تنشر رسالة ضارة لأصدقائهم وعائلاتهم ومتابعيهم. بهذه الطريقة ، قد يكلف تفاعل واحد سيئ عملك خسارة العديد من العملاء المحتملين ، أو حتى العملاء الحاليين.
ضمان جودة مركز الاتصال هو عملية مراقبة وتحسين مستمرة تهدف إلى تحديد المشاكل المشتركة التي يشترك فيها العملاء وإنشاء طرق قياسية للتواصل معهم - كل ذلك مع تحسين تجربة العملاء وزيادة كفاءة واحتراف وكلاء مركز الاتصال.
من خلال تنفيذ إجراءات ضمان الجودة ، يمكن للشركات التأكد من أن مراكز الاتصال الخاصة بهم تقدم خدمة موحدة للمستهلكين ، والتي تكون على مستوى عالٍ باستمرار عبر جميع قنوات الاتصال. من خلال مراقبة ضمان الجودة ، يمكن للمؤسسات إنشاء تحيات مشتركة وعبارات هوية العلامة التجارية وهياكل الاتصال في كل تفاعل يقوم به الوكلاء مع العميل. يمنح هذا النوع من الاتساق المستهلكين فكرة واضحة عن مستوى الخدمة التي يمكن أن يتوقعوها من تعاملاتهم مع العلامة التجارية.
يلعب Call Center QA أيضًا دورًا في تمكين المؤسسات من تلبية أهداف العمل الرئيسية. من خلال تحسين أداء الوكيل وتقليل أوقات الاستجابة والتعامل ، يمكن أن تؤدي تدابير ضمان الجودة إلى حدوث تأرجح تصاعدي في مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ومقاييس الأعمال المهمة مثل رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط الترويج (NPS).
يوجد في عدد من الصناعات أطر امتثال تنظيمية تحدد كيفية التعامل مع معلومات العملاء والأعمال ، وكيفية تنفيذ المعاملات المختلفة ، وإجراءات التعامل مع أنواع معينة من الاتصالات وتبادل البيانات. هنا أيضًا ، يلعب ضمان جودة مركز الاتصال دورًا في توعية أصحاب المصلحة بما هو متوقع منهم بموجب القانون. على سبيل المثال ، لدى لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) عدة معايير تتعلق بمراكز الاتصال ، مثل التزام شخص واحد على الأقل في أي محادثة مسجلة بإدراك أن المكالمة قيد المراقبة - وتقديم موافقته على هذا التسجيل.
تنفيذ ضمان جودة مركز الاتصال
بعض المنظمات لديها فريق داخلي يراقب جودة الاتصال والالتزام بمعايير الصناعة ذات الصلة. يعتمد البعض الآخر على نظام مراقبة تابع لجهة خارجية ، حيث يعمل متخصصو ضمان جودة مركز الاتصال المستقلون كمراقبين محايدين. في جميع الحالات ، تهدف عملية مراقبة ضمان الجودة إلى توفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء ، من خلال تزويد وكلاء مركز الاتصال بالأدوات والتقنيات والإرشادات التشغيلية التي يحتاجون إليها للحفاظ على تركيز ثابت على رضا العملاء.
نظرًا للحجم الهائل للمكالمات والتفاعلات التي يجب تقييمها ، يمكن أن تكون مراقبة ضمان الجودة مهمة معقدة وشاقة. يمكنك استخدام التوصيات التالية للمساعدة في تسهيل المهمة.
تعيين معلمات للأداء
تعمل مراقبة ضمان الجودة عادةً بما يتماشى مع مجموعة من معايير الجودة ، والتي بدورها تتماشى مع الأهداف العامة للأعمال. تتضمن هذه المعلمات مقاييس العملاء والمكالمات مثل وقت المناولة ومتوسط وقت الاستجابة وتقييمات رضا العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية مثل صافي نقاط المروج.
على أساس هذه المعايير ، سيجري قادة الفريق أو المراقبون المستقلون تقييم ضمان الجودة على عينة من تفاعلات العملاء. سيقومون عادةً بتقييم أداء وكيل مركز الاتصال مقابل معيار أو بطاقة قياس متفق عليها. يمكن للوكلاء أنفسهم العمل على تطوير المعايير ذات الصلة بالتعاون مع المديرين ومتخصصي ضمان الجودة.
إذا كانت معايير ضمان الجودة هذه تغطي جميع العناصر الأكثر أهمية التي تساهم في تجربة جيدة للعملاء ، فإن تقييم الوكيل على أساس بطاقة الأداء سيوفر ملاحظات مفيدة لتحسين أداء الوكيل وتعزيزه.
استخدم النماذج الموحدة
تساعد أدوات ونماذج ضمان الجودة في تسجيل التفاعلات بدقة بين الوكلاء والمستهلكين ، وتوفر وسيلة لتحديد مجالات التحسين المحتملة والتوصيات الرئيسية التي يمكن أن تعزز تجربة العميل. نظرًا لأن مراقبة ضمان الجودة يجب أن تكون عملية مستمرة تشمل جميع الموظفين الذين يتفاعلون مع المستهلكين ، يجب توحيد نماذج وإجراءات ضمان الجودة عبر المؤسسة.
استخدم الذكاء الاصطناعي (AI) لتعزيز أداء الوكيل
تمنح التقنيات المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، مثل توجيه المكالمات الحية والذكاء التشغيلي ، مديري مراكز الاتصال وقادة الفريق القدرة على إدخال التوصيات والتعليقات في الوقت الفعلي في تفاعلات العملاء والعملاء المستمرة. يمكن أن يؤدي استخدام الذكاء الاصطناعي بهذه الطريقة إلى تحسين إنتاجية الوكيل ومعدلات الدقة بشكل كبير ، والمساهمة في تحسين تقديم خدمة العملاء.
استخدم الأتمتة لزيادة الكفاءة التشغيلية
يمكن أن تساعد تقنيات الأتمتة مثل روبوتات المحادثة (خاصة تلك المدعومة بالذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة (ML) ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) في تخفيف عبء العمل عن وكلاء مركز الاتصال المشغولين. وعلى وجه التحديد ، يمكن برمجة روبوتات المحادثة للتعامل مع العملاء الأكثر شيوعًا استعلامات الخدمة والدعم الفني التي يجب على المؤسسة معالجتها بشكل روتيني.
هذا يترك وكلاء مركز الاتصال البشري وموظفي الدعم الفني أحرارًا في التدخل أثناء الظروف الخاصة التي تتطلب لمسة شخصية أكثر والتركيز على المزيد من الأنشطة عالية القيمة التي تدعم الأعمال.
تحسين جودة الصوت
حتى مركز الاتصال الأكثر آلية وفعالية والذي يضم أفضل الوكلاء المدربين يمكن أن يفشل في تقديم تجربة عملاء متميزة إذا كانت جودة اتصالاته الصوتية دون المستوى القياسي. يمكن أن تؤدي التفسيرات غير الواضحة من وكلاء الدعم الفني أو المحادثات غير المسموعة مع خدمة العملاء إلى المتصلين المرتبكين وغير الراضين.
وبالتالي ، فإن حل مركز الاتصال الذي يوفر جودة صوت فائقة يعد أمرًا بالغ الأهمية لضمان تجربة عملاء إيجابية باستمرار ، وجودة عالية للخدمة.
تدريب وتدريب وكلائك
تتمثل إحدى الأنشطة الأساسية لمراقبة ضمان جودة مركز الاتصال في تسليط الضوء على المجالات التي يمكن أن يتحسن فيها أداء الوكيل - إما من خلال تحديد الأخطاء من تسجيلات المكالمات والتفاعلات أو عن طريق تسليط الضوء على أمثلة لأفضل الممارسات ومعالجة المشكلات الممتازة. يمكن بعد ذلك دمج هذه الملاحظات في برامج توجيه وتدريب العملاء.
مع دخول المنتجات والخدمات والتقنيات الجديدة إلى السوق وتغير توقعات المستهلك ، يجب أن تكون خدمة العملاء والدعم الفني قادرين على تبني استراتيجيات جديدة لمواكبة ذلك. وهذا يؤكد الحاجة إلى أن يكون تدريب الوكلاء تمرينًا مستمرًا ، مع البرامج التي يتم تعديلها استجابة للظروف السائدة.
من خلال تطبيق Bring Your Own Carrier (BYOC) ، يمكن للمؤسسات التفاوض مباشرة بشأن الفواتير وإدارة خدمات الصوت الخاصة بها مع شركة نقل صوت خارجية من اختيارها.
يوفر IDT BYOC للمؤسسة جودة صوت فائقة ، وقابلية للتوسع ، وموثوقية شركة الاتصالات ، والتكرار لاستمرارية الأعمال والتغطية والتحكم. بالنسبة لمراكز الاتصال ، تتخصص IDT في: إنهاء الصوت المحلي والعالمي ، بجودة عالية وسعر منخفض - وببساطة في التكامل. مهما كانت منصة CPaaS أو UCaaS التي قد تستخدمها أي مؤسسة لعمليات مركز الاتصال الخاصة بها ، فإن IDT BYOC يوفر حلاً مثاليًا باعتباره الناقل الصوتي الأساسي
تسمح المرونة التشغيلية لـ IDT للمؤسسات بالتوسع والنمو مع التأكيد على أنها ستتلقى الدعم الكامل من شريك موثوق به.
تواصل مع خبير الصوت لدينا لمعرفة المزيد عن BYOC.
