تشير الدراسات إلى أن الذكاء الاصطناعى يمكنه القضاء على مستقبل بعض الوظائف على الأقل. إذا تم تصديق النتائج ، فإن مراكز الاتصال تشعر بالفعل بالآثار. يستكشف هذا المقال باختصار التأثير الذي تحدثه منظمة العفو الدولية على وظائف مركز الاتصال وما إذا كان هناك أي بديل عن اللمسة الإنسانية.
هل تهدد منظمة العفو الدولية وظائف مركز الاتصال؟
في سياق الاستفسارات الروتينية ، يمكن لمنظمة العفو الدولية أن تزود العملاء بالمعلومات الصحيحة في الوقت المحدد الذي يحتاجون إليه من خلال الخدمة الذاتية. هذا ، في الممارسة العملية ، سيقضي على الحاجة للتحدث إلى مشغل بشري لإجراء استفسارات روتينية. تمامًا كما أثرت التكنولوجيا الأخرى بشكل إيجابي على مراكز الاتصال (على سبيل المثال ، انخفاض تكاليف المكالمات وقابلية التشغيل المتداخل CRM الممنوحة من خلال التعامل مع شركة VoIP للبيع بالجملة) ، فإن الاستخدام المتزايد لـ AI داخل بيئة مركز الاتصال أمر لا مفر منه.
ومع ذلك ، تمتلك منظمة العفو الدولية أيضًا القدرة على تزويد وكلاء خدمة العملاء بمزيد من المعلومات ذات الصلة ، مما يساعد على حل المشكلات المعقدة التي لا يستطيع نظام الخدمة الذاتية. هذا مثال على كيفية عمل منظمة العفو الدولية والمشغلين البشريين في وئام في تقديم خدمة عملاء محسّنة.
يمكن لمنظمة العفو الدولية أيضًا تقييم تأثير مكالمة على عميل محتمل. يمكنه نقل التالي إلى المديرين والمشرفين:
- هل تم حل المشكلة؟
- هل زاد ولاء العملاء بعد المكالمة؟
- هل سيعود العميل؟
- ما كان يمكن القيام به على نحو أفضل؟
من خلال تقييم هذه المقاييس ، يمكن لحلول الذكاء الاصطناعي بعد ذلك التنبؤ بسلوك العميل وتقديم التوصيات. يمكن لمنظمة العفو الدولية بالتالي تحسين الخدمة الشاملة ، ومع ذلك ، فهي أبعد ما تكون عن إزالة الحاجة إلى التفاعل البشري في تقديم أفضل تجربة ممكنة للمستهلك.
قيمة القيادة من خلال دائرة فاضلة
نفذت بشكل صحيح ، AI يعطي الموظفين المزيد من الوقت للتركيز على الخدمة. يمكن للمشغلين التركيز على الاستجابات الفردية بينما تهتم منظمة العفو الدولية بالمهام البسيطة أو الروتينية التي تصبح غير اقتصادية على نحو متزايد في الخدمة. هذه ، في الأساس ، دائرة فاضلة يتحسن فيها الرضا الوظيفي (وبالتالي معدلات الاستبقاء) بين مشغلي مركز الاتصال بشكل ملحوظ مع تراجع عنصر التكرار في التعامل اليومي مع المكالمات.
ينتج عن الفريق الأكثر سعادة تحسينات نوعية للتعامل مع المكالمات ، مما يؤدي إلى تحسين مشاركة المستهلك ، وفرص البيع والبيع. يمكن للموظفين التركيز على التعلم وتحسين القيمة الخاصة بهم في تقديم خدمة عملاء أفضل من أي وقت مضى.
من الواضح أنه ، كما هو الحال مع التطورات الأخرى في التكنولوجيا ، تتمتع منظمة العفو الدولية بقيمة كبيرة لإضافتها إلى بيئة مركز الاتصال. يمكن أن تؤثر التكنولوجيا بشكل إيجابي على تكاليف التعامل مع مكالمات الوحدة وأوقات الاستجابة ونسب المكالمات المفقودة وغيرها من المقاييس المهمة. ما هو واضح بنفس القدر هو أنه لن يمثل بأي حال من الأحوال بديلاً عن التدخل البشري حيث يتطلب الأمر استجابة شخصية.
القيمة من خلال التكامل
نظرًا لأن AI هو ، في جوهره ، تطبيق برمجي ، فمن المحتمل أن تأتي القيمة الإضافية من خلال التكامل مع التطبيقات الأخرى بما في ذلك VoIP ، مما يسمح بواجهات أكثر توحّدًا وإدارة أكثر قربًا. منذ فترة طويلة توفر VoIP إمكانية التشغيل المتداخل مع حلول برامج المؤسسات الأخرى ، بما في ذلك مجموعات ERP و CRM.
لمزيد من النصائح حول الفوائد المحتملة التي توفرها خدمة VoIP في سياق مركز الاتصال ، لماذا لا تتصل بفريق الخبراء في IDT.
