من أصعب الدروس التي تعلمتها الشركات أثناء الوباء أن مراكز الاتصال هي شريان الحياة لتجربة العملاء.
لقد اكتشفوا ذلك بالطريقة الصعبة: عندما اضطرت العديد من الشركات إلى إغلاق أبوابها في بداية الوباء، قفزت أحجام الاستعلامات في بعض مراكز الاتصال بنسبة تصل إلى 800 بالمائة.
وبعد مرور عامين، لا تزال مراكز الاتصال تمثل محورًا أساسيًا لتجربة العملاء. ولكن وفقا لأحد الاستطلاعات، هناك مجال كبير للتحسين. عند السؤال عما إذا كانت "مراكز اتصال دعم العملاء تقدم دائمًا خدمة ممتازة":
- قال 18٪ فقط من العملاء نعم
- قال 43٪ لا
- وقال 11%: “لا على الإطلاق
هذا يعني أن أكثر من نصف العملاء (54 بالمائة) غير راضين عن تجربة مركز الاتصال الخاصة بهم! هذا يمكن أن يضر بالنتيجة النهائية لشركتك: يقول 80 في المائة من المستهلكين أنهم غيروا العلامات التجارية بسبب تجربة العملاء السيئة.
احم رحلة العميل في شركتك من خلال تتبع مقاييس العمليات السبع هذه في مركز الاتصال أو مركز الاتصال الخاص بك.
سرعة الرد
مؤشر الأداء الرئيسي لمركز الاتصال هو متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكلاء للرد على المكالمات.
لحساب هذا ، قسّم إجمالي وقت الانتظار لجميع المكالمات التي تم الرد عليها على إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها. على الرغم من أن المتوسط العالمي هو 28 ثانية ، يتم الرد على حوالي 80 بالمائة من المكالمات في غضون 20 ثانية.
إذا كان هذا المقياس مرتفعًا جدًا في مركز الاتصال الخاص بك ، فقد تحتاج إلى إضافة المزيد من الوكلاء.
التعامل مع الوقت
هذا هو متوسط مقدار الوقت الذي يتفاعل فيه الوكيل مع المتصل ، بما في ذلك:
- التحدث معهم
- وضعها قيد الانتظار (إذا لزم الأمر) بعد الرد
- العمل على حل مشكلتهم بعد انتهاء المكالمة
احسب ذلك بقسمة إجمالي عدد مكالمات الوكيل التي تمت معالجتها على إجمالي وقت التحدث ، وإجمالي وقت الانتظار ، وإجمالي الوقت الذي قضوه في حل ما بعد المكالمة.
إذا كان متوسط وقت التعامل مع وكيل واحد أعلى من وقت زملائه ، ففكر في منحهم مزيدًا من التدريب أو مراقبة مكالماتهم لمراقبة الجودة. يمكنك أيضًا التأكد من توجيه المكالمات بدقة إلى وكلاء معينين بناءً على معرفتهم ومستوى تدريبهم.
ومع ذلك، لا تهدف إلى خفض هذا المقياس أكثر من اللازم. إذا شعر المتصلون بأنهم مستعجلون في إنهاء المكالمة قبل أن يتم التعامل مع مشكلتهم بشكل مناسب، فسوف تضحي برضا العملاء من أجل السرعة.
معدل نقل الطلب
يتتبع مؤشر الأداء الرئيسي لمركز الاتصال عدد المرات التي يقوم فيها الوكلاء بنقل استفسارات العملاء إلى وكلاء أو مشرفين أو أقسام أخرى. قسّم إجمالي عدد المكالمات المحولة على عدد المكالمات التي تم حلها بنجاح ، ثم اضرب في 100.
إذا كان هذا المقياس مرتفعًا في مركز الاتصال الخاص بك ، ففكر في تدريب الوكلاء للتعامل مع مجموعة متنوعة من مشكلات العملاء ، أو ضبط نظامك لتوجيه المكالمات إلى الوكلاء الأكثر ملاءمة لكل نوع من أنواع الاستعلام.
سعر المكالمة المهجورة
يقيس هذا المعيار عدد المتصلين الذين يغلقون المكالمة قبل أن يتمكن الوكيل من الرد على مكالمتهم - وهو مقياس للفرصة الضائعة! هذه الصيغة بسيطة: قسّم عدد المكالمات التي تم التخلي عنها على العدد الإجمالي للمكالمات الواردة.
المتوسطات العالمية للمكالمات التي تم التخلي عنها هي:
- 5٪ إلى 8٪ (لمراكز خدمة العملاء العامة)
- 2% إلى 5% (لمراكز الدعم الفني
قد يشير المعدل المرتفع إلى عدم وجود عدد كافٍ من الوكلاء المناوبين للتعامل مع أحجام مكالماتك. قد يشير أيضًا إلى خلل IVR (استجابة صوتية تفاعلية) ، وهو نظام آلي يقوم تلقائيًا بتوجيه المكالمات الواردة إلى الوكلاء.
لخفض هذا المقياس ، استخدم الإعلانات التلقائية لإعلام المتصلين بما يلي:
- وقت انتظارهم المقدر
- ما هو الرقم الموجود في قائمة انتظار المكالمات
يمكن أن يساعد تقديم خيارات الخدمة الذاتية التلقائية للعملاء أيضًا في خفض معدل المكالمات التي تم التخلي عنها.
معدل التحويل
بالنسبة لمركز الاتصال الخارجي ، يقيس هذا الرقم عدد مكالمات الوكيل التي تؤدي إلى إغلاق صفقة مبيعات.
بالنسبة لمركز الاتصال الداخلي ، يمكنك حساب عدد مكالمات الوكيل التي أدت إلى عملية بيع أو إنشاء عميل متوقع جديد أو أدت إلى نتيجة إيجابية أخرى (مثل مراجعة جيدة عبر الإنترنت أو إحالة عميل جديد).
فيما يلي كيفية حساب هذا المقياس: اقسم إجمالي عدد التحويلات على عدد الأشخاص الذين اتصلوا (أو تم الاتصال بهم) بمركز الاتصال الخاص بك.
قرار الاتصال الأول
ما هي أهمية الانطباعات الأولى؟ يمكنهم حقًا أن يصنعوا أو يفسدوا عملك:
- يقول 43 بالمائة من المستهلكين أنهم تخلوا عن علامتهم التجارية بعد تفاعل سلبي واحد فقط مع خدمة العملاء
مؤشر الأداء الرئيسي هذا هو النسبة المئوية للمشكلات التي تم حلها أثناء المحاولة الأولى للعميل ، دون إنهاء المكالمة أو معاودة الاتصال أو نقلها إلى مدير. يتم قياسه بقسمة عدد المشكلات التي تم حلها أثناء مكالمة واحدة على العدد الإجمالي للاستعلامات التي تم حلها بشكل عام.
المتوسط العالمي هو 70 إلى 75 بالمائة.
رضا العملاء
قم بقياس ذلك من خلال جعل العملاء يخصصون درجة رضا أو تقييمًا لمكالماتهم المكتملة. يعد إرسال استبيان موجز عبر الإنترنت إلى كل عميل عبر البريد الإلكتروني بعد مكالمته طريقة أخرى لقياس ذلك. يؤدي قسمة عدد المتصلين الراضين على إجمالي عدد المتصلين الذين شملهم الاستطلاع إلى حساب معدل رضا العملاء.
كلما زادت البيانات التفصيلية التي يمكنك جمعها لهذا المقياس، كلما كان لديك فهم أفضل لما يحتاج إلى تحسين. على سبيل المثال، تقييم المتصل لرضاه وهو ستة من أصل 10 لا يعطيك أي فكرة عن سبب عدم حصوله على 10. هل كان وقت الانتظار طويلًا؟ وكيل فظ؟ مجموعة مربكة من الخيارات التي يقدمها نظام توجيه المكالمات الآلي الخاص بك؟
يمكّنك طلب تعليقات محددة من إجراء تغييرات محددة حتى يتمكن مركز الاتصال الخاص بك من تلبية احتياجات العملاء بشكل أكثر فعالية وكفاءة.
المتوسط العالمي لرضا العملاء هو 90 بالمائة.
اختر شركة اتصالات موثوقة لمركز الاتصال الخاص بك
في هذا العالم متعدد القنوات بشكل متزايد ، لا يزال الهاتف يحتل الصدارة في عالم تجربة العملاء:
- 80% من المستهلكين يفضلون الوصول إلى خدمة العملاء عبر الهاتف، مما يجعلها الخيار الأفضل بين جميع قنوات الخدمة
هذا يعني أن خدمة الهاتف هي العمود الفقري لعمليات مركز الاتصال ومركز الاتصال. لا يهم أي من المقاييس المذكورة أعلاه إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يعاني من انقطاع الخدمة ، أو يتميز بجودة صوت رديئة ، أو يعاني من "انقطاع المكالمات" الذي يحبط عملائك.
اختر شركة اتصالات صوتية توفر جودة مكالمات متميزة، واتصالاً موثوقًا به، ووقت تشغيل ثابتًا.
ثم استخدم هذه المقاييس السبعة لمراقبة أداء مركز الاتصال الخاص بك ، ومقارنته بمتوسطات الصناعة ، وتتبع ما إذا كانت عملياتك تتحسن بمرور الوقت.
