لماذا تعتبر جودة دعم العملاء مهمة
يلعب دعم العملاء الآن دورًا حاسمًا في حياة المستهلكين، حيث يبحث الأشخاص في جميع أنحاء العالم عن المعلومات والتوجيه والدعم لشق طريقهم عبر التحديات التي يفرضها الوضع العالمي وظروف حياتهم اليومية.
وإلى جانب المعلومات والمساعدة التي يتلقونها، فإن جودة تجربة الدعم نفسها مهمة حقًا للمستهلكين اليوم. وفقًا لبحث أجرته Super Office، فإن 86% من المشترين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء رائعة. تشير دراسة أجراها موقع Smallbizgenius إلى أن 56% من العملاء يظلون مخلصين للعلامات التجارية التي "تستحوذ عليهم". لذا فإن توفير الرضا وإشراك عملائك بطريقة تتحدث إليهم على المستوى الشخصي يعد أمرًا في غاية الأهمية.
ومع ذلك، تشير الإحصاءات إلى أنه ليس هناك الكثير من المنظمات التي تحقق هذا التوازن بشكل صحيح. تشير دراسة استقصائية أجراها معهد Qualtrics XM حول عائد الاستثمار في تجربة العملاء إلى أن 34% فقط من العملاء يصنفون الشركة على أنها تقدم تجربة عملاء "جيدة". وبالمثل، قال 37% فقط أنهم من المرجح أن يوصوا بشركة ما بسبب تجربتهم الجيدة. في الواقع، لاحظت HelpScout أن خدمة العملاء السيئة تخسر الشركات الأمريكية أكثر من 62 مليار دولار سنويًا.
إذا لم يشعر العملاء بالرضا من الدعم الذي يتلقونه من مؤسستك ، فسوف يميلون إلى البحث عن بديل أفضل - مما يعني خسارة المستهلكين والإيرادات. علاوة على ذلك ، في عصر وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن أن تؤدي خدمة العملاء السيئة إلى مراجعات سيئة وعامة عبر الإنترنت مما يؤدي إلى مزيد من فقدان الإيرادات وإلحاق الضرر بسمعتك.
كيف يمكنك الاحتراس من هذا؟ في هذه المقالة ، قمنا بتجميع عشر نصائح لجعل مكالمات دعم العملاء وتقديم خدمة العملاء أكثر ودية وسرعة وفعالية.
مصدر الصورة: ميزان الأعمال الصغيرة
1. قلل الوقت الذي يتعين على العملاء الانتظار فيه قبل الوصول إلى وكيل الدعم
وفقًا لـ HubSpot، يقول 73% من العملاء أن الوقت عامل حاسم في تحديد تجارب خدمة العملاء "الجيدة" والسيئة. تشير شركة ماكينزي إلى أن ثلاثة أرباع العملاء عبر الإنترنت يتوقعون المساعدة في غضون خمس دقائق. وعندما سُئلوا عن المدة التي يرغبون في تأجيلها، قال حوالي ثلث المشاركين في دراسة حديثة إنهم غير مستعدين للانتظار على الإطلاق. وقال ما يقرب من 30% أنهم سينتظرون دقيقة واحدة. وقال 4.1% فقط أنهم سينتظرون كل هذه المدة.
لقد ولت الأيام التي كان المتصلون فيها على استعداد للانتظار إلى أجل غير مسمى في وضع الانتظار ، والاستماع إلى الألحان اللطيفة أو عروض الشركة الترويجية. لذلك يقع على عاتقك المسؤولية لتقليل مقدار الوقت الذي يجب أن ينتظره المتصلون قبل التحدث إلى وكيل الدعم. يمكن أن تساعد الطرق المختلفة للتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) في ذلك. على سبيل المثال ، يمكن لنمط التوزيع المتزامن إرسال مكالمة واردة إلى جميع الوكلاء داخل مجموعة رنين معينة ، مما يزيد من فرص العميل في الاتصال بوكيل مباشر.
2. أخبر العملاء كم من الوقت يتوقعون الانتظار
كما هو موضح في النقطة السابقة، يرغب الأشخاص في الانتظار لفترة قصيرة للوصول إلى الدعم الذي يحتاجونه، لكنهم يفضلون عدم تعليقه. وتذهب أبحاث HubSpot إلى أبعد من ذلك لتلاحظ أن 90% من العملاء يصنفون الاستجابة "الفورية" على أنها "مهمة" أو "مهمة جدًا" عندما يكون لديهم سؤال يتعلق بخدمة العملاء. 60% من العملاء يعرّفون "الفوري" بأنه عشر دقائق أو أقل.
إذا كان عليك أن تجعل العملاء ينتظرون الرد ، فمن المهم أن تبلغهم بالوقت المحدد الذي يتوقعون أن يظلوا فيه دون رقابة على الخط. قد تذكر على سبيل المثال أن وكيل دعم العملاء التالي سيكون متاحًا في عدد معين من الدقائق. بدلاً من ذلك ، يمكنك إخبار المتصلين بعدد العملاء الذين ينتظرونهم في قائمة الانتظار.
3. الترحيب بالعملاء بالاسم
الهدف الذي يجب أن تهدف إليه هو دعم العملاء الودود الذي يوفر حلولاً سريعة وشاملة للمشكلات. تتمثل الطريقة الرئيسية لبدء تحقيق ذلك في تحية عملائك بالاسم ، لإنشاء اتصال شخصي فوري. يجب على الوكلاء أيضًا استخدام اسم العميل عند الرد على التفاعلات أثناء المحادثة بطريقة طبيعية.
[مصدر الصورة: بيكساباي]
يجب أن يشتمل حل مركز الاتصال الخاص بك أو نظام الاتصالات الموحدة على ميزات معرف المتصل و/أو عمليات التكامل مع قاعدة بيانات العميل أو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يوفر تفاصيل حول اسم العميل وطريقة العنوان المفضلة. قد توفر هذه الأنظمة أيضًا بيانات سجل المكالمات والمعاملات التي تمكن وكلائك من معالجة مشكلاتهم بشكل أفضل.
4. إشراك العملاء في محادثة حقيقية
كجزء من أفضل ممارسات دعم العملاء ، ربما تكون قد زودت وكلائك بمجموعة من الإرشادات للتعامل مع المشكلات المختلفة. هذا "السيناريو" لا ينبغي أن يؤخذ على أنه حوار جامد. بدلاً من ذلك ، يجب على وكيلك إشراك العميل في محادثة فعلية تتعامل مع المشكلة المحددة التي يواجهونها.
يعد البدء بمحادثة قصيرة أمرًا مقبولًا تمامًا في هذا السياق ، ويمكن أن يساعد في إقامة علاقة مع العميل. إن طرح أسئلة مفتوحة وتوسيع المحادثة لتشمل الأمور المتعلقة باستعلامهم يمكن أن يشجع أيضًا على استجابة أكمل من العميل ، ويوفر أدلة تمكن فريق الدعم الخاص بك من حل مشكلتهم بشكل كامل.
5. كن متعاطفا ، وعكس نبرة صوتهم
من الطبيعة البشرية أن تستجيب بشكل إيجابي لشخص يتحدث معك بنبرة مشابهة لتلك التي تستخدمها أنت بنفسك. بهذه الطريقة ، يساعد عكس نغمة العميل على خلق انطباع بأن وكيل الدعم يقف إلى جانبه بالفعل.
الاستثناء هنا هو التعامل مع عميل غاضب أو محبط. في مثل هذه الحالات ، يجب على الوكيل بذل قصارى جهده للحث على الهدوء وتأكيد العميل أنك ملتزم بالمساعدة بأي طريقة ممكنة.
6. التحلي بالصبر والاستماع بنشاط
كما لاحظنا للتو ، قد يشعر المتصلون بخطوط دعم العملاء بالغضب أو الإحباط أو التوتر. لذلك يجب أن يكون الوكلاء مستعدين للسماح لهم بالتعبير عن مشاعرهم إلى حد معين ، مع الاستماع باهتمام لتحديد طبيعة وجذور المشكلة التي تزعجهم.
لا يجب أن يكون الاستماع الفعال صامتًا أيضًا. يمكن للوكلاء الذين يقحمون عبارات مثل "أنا أفهم" أو "أرى" في المحادثة أن يساعدوا في طمأنة العميل بأنهم قد وصلوا بالفعل.
7. أعد صياغة مشكلة العميل - وقدم خطوات حول كيفية حلها
لتوضيح الأمور في أذهان وكيل الدعم الخاص بك - ولإعطاء العميل الطمأنينة بأن الوكيل يفهم مشكلته - يجب على وكيلك تكرار المشكلة بعد أن يصفها العميل. في هذه المرحلة ، يكون لدى العميل فرصة لإضافة أي تفاصيل ربما فاتته.
يجب أن يكون وكيلك الآن في وضع يمكنه من وضع إستراتيجية لحل المشكلة ، ووصف كل خطوة من هذه الخطوات للعميل.
8. امنح وكلاء الدعم قائمة بالأسئلة الشائعة (FAQs)
بالإضافة إلى الاستقبال الودود والمهذب من دعم العملاء ، يتوقع المتصلون أيضًا حلًا سريعًا وشاملًا لاستفساراتهم ومشاكلهم. إن تزويد وكلائك بقائمة بالأسئلة الشائعة مع الردود المناسبة يمكن أن يقطع شوطا نحو ضمان ذلك.
9. اطلب مساعدة الخبراء إذا لزم الأمر
إذا اتصل أحد العملاء بمشكلة معقدة بشكل خاص ، فقد يكون من الضروري أن يطلب وكيل الدعم الخاص بك مساعدة الخبراء ، من أجل حلها بشكل مناسب. قد يتضمن هذا على سبيل المثال استشارة قسم آخر أو مدير مركز الاتصال الخاص بك ، أو الحصول على مشورة خبير في الموضوع.
في جميع الحالات التي يكون فيها مثل هذا التصعيد مطلوبًا ، من الضروري توصيل أسباب هذه الإحالة إلى العميل ، ومنحهم إطارًا زمنيًا تقديريًا لحل مشكلتهم نهائيًا. يمكن للميل الإضافي بهذه الطريقة أن يرجح التوازن بين الاحتفاظ بالعميل أو خسارته.
10. عرض طرق بديلة للاتصال للمتابعة
بمجرد حل المشكلة في البداية ، من المهم المتابعة مع العميل. من ناحية أخرى ، هذا للتأكد من أن القرار الحقيقي قد حدث بالفعل. تمنحك المتابعة أيضًا الفرصة للحصول على تعليقات من العميل حول كيفية معاملتهم في المكالمة ومدى أداء وكلاء الدعم لديك.
نظرًا لأن العميل قد يفضل أن يقوم الوكيل بالاتصال به عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة أو الدردشة المباشرة أو بعض الوسائل الأخرى، فيجب عليك توفير بدائل لتواصل المتابعة هذا. يمكن أن يقدم حل مركز الاتصال مثل هذه البدائل في منصة واحدة متكاملة.
[مصدر الصورة: Pixabay]
كيفية زيادة قدرات دعم العملاء لديك
حتى قسم دعم العملاء الأكثر ودية والأكثر كفاءة في العالم يمكن أن يخذل بسبب ضعف جودة الصوت أو شبكة الاتصالات السيئة التي تعاني من الخطوط المتوترة والتأخير.
يساعد إحضار مشغل الشبكة الخاص بك (BYOC) على التخلص من هذه المشكلات من خلال تمكين الشركات من إحضار أو اختيار مشغل شبكة لتوصيله بنظام هاتف موجود. على سبيل المثال، يوفر BYOC الخاص بـ IDT جودة مكالمات لا مثيل لها وتوجيهًا ذكيًا وميزات صوتية متقدمة.
لمعرفة المزيد حول كيف يمكن لـ IDT المساعدة في جعل دعم العملاء الخاص بك أكثر سهولة وكفاءة، تواصل معنا.
