平均保持时间，通常缩写为 AHT，是客户服务和呼叫中心运营中使用的关键绩效指标。 它衡量客户或呼叫者在客户服务代表接听电话或解决问题之前等待或等待的平均时间。 AHT 是一项重要指标，因为它直接影响客户体验并影响客户满意度。
要计算 AHT，您可以将特定时间范围（例如，一小时、一天或一个月）内所有呼叫的总保持时间相加，然后除以同一时间段内应答的呼叫总数。 结果是每次调用的平均保持时间。 组织的目标是将 AHT 保持在可接受的范围内。 AHT 可能受到多种因素的影响，包括呼叫量、人员配备水平、客户问题的复杂性以及呼叫中心流程的效率。 在最大限度地减少 AHT 以减少客户等待时间和确保优质客户服务之间取得适当的平衡是企业面临的共同挑战。 虽然较短的保留时间可以提高客户满意度，但不应以牺牲提供有效的解决方案和积极的客户体验为代价。
平均保持时间是如何计算的？
平均等待时间 (AHT) 的计算方法是将客户在等待帮助时等待或排队的总时间相加，然后将该总和除以特定时间段内等待的客户总数，例如一个小时或一天。 公式为：
AHT = 总等待时间 / 等待的客户总数
AHT 通常以分钟为单位，是客户服务和呼叫中心运营中的一个关键指标，因为它反映了客户在接听电话或解决问题之前必须等待的平均时间。
如何减少平均保持时间？
- 优化人员配置水平。
- 简化流程和脚本。
- 实施自助服务选项。
- 使用基于技能的路由。
- 投资于代理人培训。
- 分析呼叫中心数据。
- 确定通话的优先顺序并设定目标。
- 最大限度地减少座席的通话后工作。
- 提供回调选项。
- 征求客户反馈。
- 明智地使用技术。
