Die durchschnittliche Haltezeit, oft als AHT abgekürzt, ist eine wichtige Leistungsmetrik, die im Kundenservice und im Callcenter-Betrieb verwendet wird. Es misst die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde oder Anrufer in der Warteschleife verbringt, bis sein Anruf entgegengenommen oder sein Problem von einem Kundendienstmitarbeiter gelöst wird. AHT ist eine wesentliche Kennzahl, da sie sich direkt auf das Kundenerlebnis auswirkt und die Kundenzufriedenheit beeinflussen kann.
Um die AHT zu berechnen, addieren Sie die gesamte Haltezeit aller Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums (z. B. einer Stunde, eines Tages oder eines Monats) und dividieren diese dann durch die Gesamtzahl der im selben Zeitraum beantworteten Anrufe. Das Ergebnis ist die durchschnittliche Haltezeit pro Anruf. Organisationen sind bestrebt, die AHT in einem akzeptablen Bereich zu halten. AHT kann durch verschiedene Faktoren beeinflusst werden, darunter das Anrufvolumen, den Personalbestand, die Komplexität von Kundenproblemen und die Effizienz von Call-Center-Prozessen. Die richtige Balance zwischen der Minimierung der AHT zur Verkürzung der Wartezeiten der Kunden und der Gewährleistung eines qualitativ hochwertigen Kundenservices zu finden, ist eine häufige Herausforderung für Unternehmen. Während kürzere Wartezeiten die Kundenzufriedenheit verbessern können, sollten sie nicht auf Kosten der Bereitstellung effektiver Lösungen und eines positiven Kundenerlebnisses gehen.
Wie wird die durchschnittliche Haltezeit berechnet?
Die durchschnittliche Wartezeit (AHT) wird berechnet, indem die Gesamtzeit, die Kunden in der Warteschleife oder in der Warteschlange verbringen, während sie auf Hilfe warten, addiert und diese Summe dann durch die Gesamtzahl der Kunden dividiert wird, die während eines bestimmten Zeitraums, z. B. eines, in der Warteschleife waren Stunde oder einen Tag. Die Formel lautet:
AHT = Gesamthaltezeit / Gesamtzahl der Kunden in der Warteschleife
AHT wird typischerweise in Minuten ausgedrückt und ist eine entscheidende Kennzahl im Kundendienst- und Callcenter-Betrieb, da sie die durchschnittliche Zeit widerspiegelt, die Kunden warten müssen, bis ihre Anrufe beantwortet oder ihre Probleme gelöst werden.
Wie kann die durchschnittliche Haltezeit reduziert werden?
- Optimieren Sie den Personalbestand.
- Optimieren Sie Prozesse und Skripte.
- Implementieren Sie Self-Service-Optionen.
- Nutzen Sie fähigkeitsbasiertes Routing.
- Investieren Sie in die Schulung Ihrer Agenten.
- Analysieren Sie Callcenter-Daten.
- Priorisieren Sie Anrufe und legen Sie Ziele fest.
- Minimieren Sie die Arbeit nach dem Anruf für Agenten.
- Bieten Sie Rückrufmöglichkeiten an.
- Bitten Sie um Kundenfeedback.
- Setzen Sie Technologie mit Bedacht ein.
