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如何为您的企业选择合适的呼出联络中心平台

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在这篇文章中

呼入和呼出呼叫中心和联络中心为商业组织提供了一系列管理其基本通信的选项。 事实上,基于云的联络中心平台市场预计将从 6.8 年的 2017 亿美元增长到 20.9 年的 2022 亿美元,预测期内的复合年增长率 (CAGR) 为 25.2%。

您经常会听到术语“呼叫中心”和“联络中心”互换使用。 然而,这些业务通信模型之间存在关键差异,并且两者之间的区别对于当今的企业来说是根本且极其重要的。 

什么是联络中心平台?

联络中心平台是一个基于云的通信平台,为企业与其外部联系人(可能包括客户、供应链合作伙伴和其他关键利益相关者)之间的全渠道通信提供统一框架。 这种沟通可能采取呼入和呼出呼叫或消息传递的形式,以及与客户服务、技术支持等自助服务渠道的交互。

联络中心平台通常具有许多软件模块,这些模块可以通过统一的界面与现有应用程序无缝集成,从而实现数据共享并轻松协调其不同功能。 此外,应用程序编程接口 (API) 可以与一系列业务平台和基于云的应用程序集成,例如客户关系管理 (CRM) 系统。 例如,IDT 开放联络中心 (IDT OCC) 可以使用 API 集成任何第三方解决方案或应用程序,以增强其运营。

总而言之,联络中心平台使企业能够创建无缝的全渠道通信体验,使消费者和服务代理都受益。

呼叫中心平台和联络中心平台的区别

自 1960 年代首次出现以来,呼叫中心一直执行着一个简单的核心功能:提供电话库和自动呼叫分配器 (ACD),使企业能够管理呼入和呼出电话。 呼叫中心代理传统上处理客户查询并履行客户服务职责,此外还有其他职责(取决于业务),例如收债、开票或电话营销。

最初,此功能依赖于固定电话/模拟电话系统。 然而,最近,呼叫中心电话越来越依赖于互联网协议语音或 VoIP,这是一种将语音信号转换为可通过互联网和数据网络传输的数字信息的技术。 这种发展还促成了一种称为网络融合的现象,它提供了使联络中心平台可行的关键因素。

在网络融合下,语音和数据共享相同的底层网络基础设施,允许它们的操作深度集成,并有可能采用各种形式的数字通信。 因此,尽管呼叫中心的运营通常仅限于语音电话,但使用联络中心平台的座席可以访问语音、视频、即时消息、文本消息、电子邮件和社交媒体。

呼叫中心和联络中心的5个区别

[图片来源: TechTarget公司]

除了利用比呼叫中心更多的通信渠道外,联络中心平台还使组织能够访问大量的客户数据,他们可以利用这些数据来增强客户档案和完善买家角色,并提供个性化支持以获得更好的客户体验. 联络中心数据分析从语音分析扩展到从社交媒体和其他客户和市场输入中提取见解。

联络中心平台可以提供广泛的客户自助服务 (CSS) 选项,例如知识库、聊天机器人、常见问题解答 (FAQ) 和专家论坛——比典型的交互式语音响应 (IVR) 设施更进一步呼叫中心平台。

为了处理可供其支配的通信渠道的多样性,联络中心座席需要除传统呼叫中心座席之外的技能。 这些包括阅读理解、书面交流、多任务处理和社交媒体礼仪。

最后,通过使用应用程序编程接口 (API),联络中心平台可以与各种业务应用程序交互,包括客户关系管理 (CRM) 平台、企业资源规划 (ERP) 系统和 Zendesk 等服务台票务软件。

在联络中心平台中寻找哪些功能?

由于它们的功能部分重叠,您应该在联络中心平台中看到的一些功能与您在呼叫中心软件中看到的相同。 具体来说,这些是:

交互式语音应答或 IVR: 通常,交互式语音应答系统会收集有关入站呼叫者查询的信息,然后将呼叫者路由到正确的资源以处理其问题,或者在需要时路由到人工支持代理。

自动呼叫分配器 (ACD): 一旦 IVR 确定来电者需要与谁通话,ACD 就会自动将来电者转接到该代理或部门。

语音分析软件: 这可能会执行情绪分析,以衡量呼叫者的情绪状态(愤怒、快乐、满意等)。

除了这些与语音相关的工具外,联络中心平台还应提供一组专用于其他形式的通信和信息管理的功能。 这些包括:

邮件回复管理: 该平台应提供一个用于组织、跟踪和归档大量电子邮件的系统。

智能全渠道路由: 使用人工智能 (AI),此功能可以识别客户的意图并将其转发给现场代理,而不管通信渠道如何。

报告工具: 分析和报告工具应从所有渠道收集信息,使联络中心经理能够创建和监控关键绩效指标 (KPI),例如首次联系解决率和其他质量保证 (QA) 指标。 通过 AI 支持的分析,这些工具可以提供客户旅程的整体视图。

OCC平台工具

[图片来源: IDT]

呼出联络中心软件的主要优势是什么?

通过部署外呼联络中心平台,企业可以享受多项优势。

首先,由于呼出联络中心平台允许座席通过多种渠道响应查询和请求,因此企业可以开发和使用高度定制的通信生态系统。 通过与 API 提供的其他服务集成的自由,进一步增强了这种能力。

通过对客户信息的数字访问,外呼联络中心平台为座席提供了丰富的数据可供选择,包括客户详细信息、呼叫历史记录和相关的帮助台工单。 该平台还提供了一个统一的界面,使代理能够按照自己的节奏响应多个通信渠道。

自 1960 年代首次出现以来,呼叫中心一直执行着一个简单的核心功能:提供电话库和自动呼叫分配器 (ACD),使企业能够管理呼入和呼出电话。 呼叫中心代理传统上处理客户查询并履行客户服务职责,此外还有其他职责(取决于业务),例如收债、开票或电话营销。

由于基于云的联络中心平台可以通过任何具有互联网连接的设备访问,因此座席可以在一天中的任何时间、任何地点工作。 例如,IDT OCC 对 WebRTC 的本机支持允许代理在任何地方以同样的敏捷性工作。 云基础设施还使企业能够轻松扩展其联络中心运营,以响应需求和不断变化的市场条件。

最后,借助人工智能和自动化,外呼联络中心平台可以使组织能够更快地解决客户问题。 例如,聊天机器人可以使用语音识别和自动脚本来快速响应在线文本消息。 联络中心 CSS 工具使组织能够缩短处理客户问题的解决时间,同时减少座席工作量和运营成本。

联络中心信息图侧边栏

[图片来源: 伊泰克]

前 10 名呼出联络中心 Web 应用程序

目前市场上有很多外呼联络中心平台。 排名前十的选项包括:

  1. 8×8联络中心
  2. Avaya OneCloud CCaaS
  3. 拨号盘联络中心 
  4. Five9智能云联络中心
  5. Genesys 云客户体验
  6. IDT 开放联络中心 (IDT OCC)
  7. 不错的inContact CXone
  8. RingCentral 联络中心
  9. Twilio Flex
  10. Zendesk 支持套件Talkdesk

有这么多选项可供选择,找到最适合您业务的呼出联络中心软件可能是一项艰巨的任务。 现在,了解要寻找的优势和功能以及可用的领先产品后,您就可以做出明智的决定。

另一个需要考虑的因素是定价。 IDT 创建了一个出站定价计算器,旨在帮助通信平台即服务 (CPaaS) VoIP 用户了解 CPaaS 服务提供的复杂定价。 使用 IDT 出站定价计算器时,您应该注意,在与 CPaaS 公司交谈时,您可能会获得高使用量或长期合同的折扣。 另请注意,录音、会议等不同功能在一种 CPaaS 上可能是免费的,而在另一种 CPaaS 上则需要付费。

如果您想了解更多有关如何 IDT 可以帮助您选择和部署适合您企业的外呼联络中心平台, 请与我们联系.

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