CCaaS, или контакт-центр как услуга, относится к облачному решению, которое предоставляет предприятиям инструменты и инфраструктуру, необходимые для управления и эксплуатации операций контакт-центра. Вместо того, чтобы инвестировать в оборудование и программное обеспечение локального контакт-центра и управлять им, компании могут подписаться на платформу CCaaS и получить доступ к таким функциям, как маршрутизация вызовов, интерактивный голосовой ответ (IVR), автоматическое распределение вызовов (ACD), управление персоналом, аналитика и интеграция с другими бизнес-системами, размещенными в облаке.
Каковы преимущества CCaaS?
1. Масштабируемость: Платформы CCaaS могут легко масштабироваться вверх или вниз в соответствии с изменениями объема вызовов и потребностями бизнеса, что позволяет предприятиям быстро и экономично адаптировать работу своих контакт-центров.
2. Гибкость: Решения CCaaS предлагают широкий спектр функций и возможностей настройки, позволяя предприятиям адаптировать работу своего контакт-центра к своим конкретным требованиям и предпочтениям.
3. Экономическая эффективность: Устраняя необходимость в локальном оборудовании и программном обеспечении, CCaaS помогает предприятиям сократить первоначальные капитальные затраты и текущие затраты на обслуживание, связанные с традиционной инфраструктурой контакт-центра.
4. Доступность: Поскольку решения CCaaS размещаются в облаке, агенты и руководители могут получить доступ к платформе контакт-центра из любого места, где есть подключение к Интернету, что обеспечивает удаленную работу и распределенные команды.
5. Интеграция: Платформы CCaaS часто предлагают бесшовную интеграцию с другими бизнес-системами, такими как программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), что позволяет предприятиям оптимизировать рабочие процессы и повысить эффективность обслуживания клиентов.
6. Улучшение качества обслуживания клиентов: Благодаря таким функциям, как интеллектуальная маршрутизация вызовов и персонализированное взаимодействие, CCaaS помогает компаниям обеспечивать более оперативное и персонализированное обслуживание клиентов, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.
В чем разница между CCaaS и UCaaS?
CCaaS уделяет особое внимание работе контакт-центра и взаимодействию с клиентами, предоставляя функции и инструменты, предназначенные для управления входящей и исходящей связью с клиентами по различным каналам, таким как телефон, электронная почта, чат и социальные сети.
UCaaS, с другой стороны, представляет собой более широкое коммуникационное решение, которое включает в себя различные инструменты связи и совместной работы, включая голосовые вызовы, видеоконференции, обмен мгновенными сообщениями, присутствие и обмен файлами, как для внутренних, так и для внешних коммуникационных целей в рамках всей организации.
Таким образом, в то время как CCaaS специализируется на работе контакт-центров и взаимодействии с клиентами, UCaaS предоставляет комплексное решение для связи и совместной работы для всей организации, включая функции контакт-центра как часть своего предложения.
