औसत होल्ड टाइम, जिसे अक्सर एएचटी के रूप में संक्षिप्त किया जाता है, ग्राहक सेवा और कॉल सेंटर संचालन में उपयोग किया जाने वाला एक प्रमुख प्रदर्शन मीट्रिक है। यह उस औसत समय को मापता है जो ग्राहक या कॉल करने वाला अपनी कॉल का उत्तर मिलने या ग्राहक सेवा प्रतिनिधि द्वारा उनकी समस्या का समाधान होने से पहले रुकने या प्रतीक्षा करने में बिताता है। AHT एक आवश्यक मीट्रिक है क्योंकि यह सीधे ग्राहक अनुभव को प्रभावित करता है और ग्राहक संतुष्टि के स्तर को प्रभावित कर सकता है।
एएचटी की गणना करने के लिए, आप एक विशिष्ट समय सीमा (उदाहरण के लिए, एक घंटा, एक दिन या एक महीने) के भीतर सभी कॉलों के लिए कुल होल्ड समय जोड़ते हैं और फिर इसे उसी समय अवधि के दौरान उत्तर दी गई कॉलों की कुल संख्या से विभाजित करते हैं। परिणाम प्रति कॉल औसत होल्ड समय है। संगठनों का लक्ष्य AHT को स्वीकार्य सीमा के भीतर रखना है। AHT विभिन्न कारकों से प्रभावित हो सकता है, जिसमें कॉल वॉल्यूम, स्टाफिंग स्तर, ग्राहक मुद्दों की जटिलता और कॉल सेंटर प्रक्रियाओं की दक्षता शामिल है। ग्राहकों के प्रतीक्षा समय को कम करने के लिए एएचटी को न्यूनतम करने और गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सेवा सुनिश्चित करने के बीच सही संतुलन बनाना व्यवसायों के लिए एक आम चुनौती है। हालाँकि कम समय तक रुकने से ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार हो सकता है, लेकिन उन्हें प्रभावी समाधान और सकारात्मक ग्राहक अनुभव प्रदान करने की कीमत पर नहीं आना चाहिए।
औसत होल्ड टाइम की गणना कैसे की जाती है?
औसत होल्ड टाइम (एएचटी) की गणना ग्राहकों द्वारा सहायता की प्रतीक्षा करते समय होल्ड पर या कतार में बिताए गए कुल समय को जोड़कर की जाती है और फिर उस राशि को उन ग्राहकों की कुल संख्या से विभाजित किया जाता है जो एक विशिष्ट अवधि के दौरान होल्ड पर थे, जैसे कि घंटा या एक दिन. सूत्र है:
एएचटी = कुल होल्ड टाइम / होल्ड पर ग्राहकों की कुल संख्या
एएचटी को आम तौर पर मिनटों में व्यक्त किया जाता है और यह ग्राहक सेवा और कॉल सेंटर संचालन में एक महत्वपूर्ण मीट्रिक है, क्योंकि यह ग्राहकों को उनकी कॉल का उत्तर देने या उनके मुद्दों का समाधान होने से पहले इंतजार करने के औसत समय को दर्शाता है।
औसत होल्ड टाइम कैसे कम करें?
- स्टाफिंग स्तर का अनुकूलन करें.
- प्रक्रियाओं और स्क्रिप्ट को सुव्यवस्थित करें।
- स्वयं-सेवा विकल्प लागू करें.
- कौशल-आधारित रूटिंग का उपयोग करें.
- एजेंट प्रशिक्षण में निवेश करें।
- कॉल सेंटर डेटा का विश्लेषण करें.
- कॉल को प्राथमिकता दें और लक्ष्य निर्धारित करें।
- एजेंटों के लिए कॉल के बाद का काम कम से कम करें।
- कॉलबैक विकल्प प्रदान करें.
- ग्राहकों से प्रतिक्रिया मांगें.
- प्रौद्योगिकी का बुद्धिमानी से उपयोग करें।