Τι είναι το IVR και 6 οφέλη από τη χρήση ενός στο τηλεφωνικό σας κέντρο
Η αγορά Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης (IVR) των ΗΠΑ εκτιμάται επί του παρόντος σε 1.17 δισεκατομμύρια δολάρια το 2022 και σύμφωνα με μια πρόσφατη έκθεση του ResearchAndMarkets.com προβλέπεται να φτάσει τα 1.65 δισεκατομμύρια δολάρια έως το 2027, αυξάνοντας με σύνθετο ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης (CAGR) 7.12%. Μια άλλη έκθεση της 360 Research δείχνει ότι η αγορά Συστημάτων Παγκόσμιας Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης (IVR) αναμένεται να αυξηθεί με σημαντικό ρυθμό κατά την περίοδο πρόβλεψης μεταξύ 2022 και 2029, φτάνοντας τα επίπεδα πολλών εκατομμυρίων δολαρίων.
Σαφώς, το IVR είναι ένα περιουσιακό στοιχείο ανάπτυξης που κερδίζει σε δημοτικότητα. Τι είναι όμως ακριβώς το IVR – και πώς ωφελεί το Interactive Voice Response τους οργανισμούς που το χρησιμοποιούν; Αυτά είναι τα θέματα που θα εξετάσουμε σε αυτό το άρθρο.
Τι είναι το IVR (Interactive Voice Response);
Το IVR σημαίνει Interactive Voice Response, το οποίο είναι ένα αυτοματοποιημένο σύστημα τηλεφωνίας ικανό να συλλέγει πληροφορίες για τους καλούντες, να αλληλεπιδρά μαζί τους και στη συνέχεια να δρομολογεί τις κλήσεις τους βάσει αυτής της αλληλεπίδρασης. Συνήθως, οι καλούντες αλληλεπιδρούν με ένα σύστημα IVR εισάγοντας κατάλληλους συνδυασμούς χρησιμοποιώντας ένα πληκτρολόγιο κλήσης ("Για βοήθεια με τον λογαριασμό σας, πατήστε 1") ή εκφωνώντας τις προθέσεις τους σε ένα σύστημα που χρησιμοποιεί αναγνώριση ομιλίας ή/και επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP). Το σύστημα IVR μπορεί να παρέχει απαντήσεις στον καλούντα με τη μορφή προσομοιωμένης φωνητικής εξόδου, επιστροφής κλήσης, φαξ, email ή άλλων μεθόδων επικοινωνίας.
[Πηγή εικόνας: AirCall.io]
Όσον αφορά την υποκείμενη τεχνολογία, ένα σύστημα Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης μπορεί να αποτελείται από υλικό τηλεφωνίας, λογισμικό εφαρμογής, βάση δεδομένων και σχετική υποδομή υποστήριξης. Οι οργανισμοί μπορούν να εγκαταστήσουν και να διαχειρίζονται αυτόν τον εξοπλισμό εσωτερικά ή να αναθέτουν τις ανάγκες IVR τους σε έναν πάροχο τεχνολογίας και υπηρεσιών.
Χρησιμοποιώντας ένα σύστημα IVR, οι οργανισμοί μπορούν να δημιουργήσουν προηχογραφημένους χαιρετισμούς ή επιλογές μενού στις οποίες μπορούν να έχουν πρόσβαση οι καλούντες μέσω του πληκτρολογίου του τηλεφώνου τους. Με πρόσβαση σε σχετικά δεδομένα για κάθε καλούντα και με Ενοποίηση Τηλεφωνίας Υπολογιστή (CTI), τα συστήματα IVR μπορούν στη συνέχεια να παραδώσουν μια κλήση στο άτομο ή το τμήμα του οργανισμού που είναι πιο σχετικό με το ζήτημα του καλούντος. Με αυτόν τον τρόπο, οι οργανισμοί μπορούν να χρησιμοποιούν το IVR για την αυτοματοποίηση των εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων και για τη δρομολόγηση κλήσεων χωρίς την παρέμβαση ανθρώπινου χειριστή του πίνακα διανομής.
Για οργανισμούς που ενσωματώνουν IVR στα τηλεφωνικά τους κέντρα, η τεχνολογία παρέχει μια σειρά από άλλα οφέλη, συμπεριλαμβανομένων των εξής:
1. Η διαδραστική φωνητική απόκριση μειώνει τον χρόνο αναμονής για τους ανήσυχους καταναλωτές
Σύμφωνα με έρευνα της McKinsey, όταν επικοινωνούν με επωνυμίες, το 75% των διαδικτυακών πελατών αναμένουν βοήθεια εντός πέντε λεπτών. Η έρευνα HubSpot προτείνει ότι το ενενήντα τοις εκατό των πελατών αξιολογούν μια «άμεση» απάντηση ως «σημαντική» ή «πολύ σημαντική» όταν έχουν μια ερώτηση εξυπηρέτησης πελατών - με το 60% των πελατών να ορίζουν την «άμεση» ως δέκα λεπτά ή λιγότερο.
Το μάθημα που πρέπει να μάθουμε από αυτό είναι ότι, ενώ οι ανήσυχοι καταναλωτές μπορεί να είναι πρόθυμοι να περιμένουν λίγο πριν τους φροντίσει ένας πράκτορας, δεν θα περιμένουν επ' αόριστον. Ως εκ τούτου, οι οργανισμοί πρέπει να προσπαθήσουν να καταστήσουν όσο το δυνατόν συντομότερους τους χρόνους αναμονής για απόκριση κλήσεων.
Ένα καλά διαμορφωμένο σύστημα Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης μπορεί να μειώσει σημαντικά τον μέσο χρόνο αναμονής για κάθε πελάτη. Με ένα διαισθητικό μενού IVR, οι καλούντες μπορούν να δρομολογηθούν απευθείας στο τμήμα ή στον αντιπρόσωπο που μπορεί να λύσει καλύτερα τις ανάγκες τους. Στην ιδανική περίπτωση, αυτό μπορεί να σημαίνει απάντηση κλήσεων στο πρώτο κουδούνισμα, μειώνοντας έτσι τον χρόνο αναμονής για τον πελάτη και μειώνοντας τον όγκο των κλήσεων για τον οργανισμό.
2. IVR Παρέχει πρόσβαση 24/7 στις Υπηρεσίες Υποστήριξής σας
Οι σημερινοί καταναλωτές αναμένουν επίσης ότι θα μπορούν να επικοινωνούν με τις μάρκες με τις οποίες συναλλάσσονται ανά πάσα στιγμή και από οπουδήποτε. Ενώ οι πελάτες είναι πιο πιθανό να αναζητήσουν αλληλεπίδραση με έναν ζωντανό πράκτορα για περίπλοκα ζητήματα, εκτιμούν επίσης τις ευκαιρίες να επιλύσουν τα ζητήματα μόνοι τους, εάν η τεχνολογία είναι διαθέσιμη.
Με ένα σύστημα IVR, μπορείτε να είστε βέβαιοι ότι παρέχετε τουλάχιστον ένα βασικό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών, οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας — είτε μέσω άμεσης επαφής με αντιπροσώπους υποστήριξης κατά τις κανονικές εργάσιμες ώρες σε διάφορες ζώνες ώρας, είτε μέσω ενός ευνόητου μενού επιλογών αυτοεξυπηρέτησης.
3. Το IVR αυξάνει την παραγωγικότητα του πράκτορα
Σε βασικό επίπεδο, η Διαδραστική Φωνητική Απόκριση απαλλάσσει τους ανθρώπινους πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων από το επαχθές καθήκον να πρέπει να πραγματοποιούν και να δρομολογούν τις εισερχόμενες κλήσεις με το χέρι. Αυτό δίνει τη δυνατότητα στους ανθρώπινους πράκτορες να επικεντρωθούν σε υψηλότερης αξίας και πιο εξειδικευμένες δραστηριότητες που βοηθούν άμεσα τους καλούντες σε πιο περίπλοκα ζητήματα ή βοηθούν στην επίτευξη των στόχων της επιχείρησης. Η τεχνολογία IVR μπορεί επίσης να χρησιμεύσει στη θέση των ανθρώπων απαντώντας σε Συχνές Ερωτήσεις ή παρέχοντας κοινά ζητούμενες πληροφορίες που δεν απαιτούν υψηλά επίπεδα κριτικής σκέψης.
Το συνδυασμένο αποτέλεσμα αυτών των πλεονεκτημάτων είναι ότι η δρομολόγηση κλήσεων με χρήση της Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης εξουσιοδοτεί τους πράκτορες των κέντρων επικοινωνίας να δίνουν προτεραιότητα στις πιο επείγουσες κλήσεις και να φιλτράρουν τις κλήσεις προς τον αντιπρόσωπο ή το τμήμα του οποίου το σύνολο δεξιοτήτων είναι το πιο κατάλληλο για την αντιμετώπιση ζητημάτων πελατών. Αυτό οδηγεί σε αυξημένη συνολική απόδοση και καλύτερους ρυθμούς επίλυσης πρώτης κλήσης.
4. Το IVR παρέχει αυτοεξυπηρέτηση και πολυγλωσσικές επιλογές
Έχουμε ήδη σημειώσει ότι σε πολλούς από τους σημερινούς καταναλωτές αρέσει η επιλογή να λύνουν προβλήματα ή να λαμβάνουν τις απαντήσεις για καυτές ερωτήσεις μόνοι τους. Ένα σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης σάς δίνει τη δυνατότητα να διαμορφώσετε τις ρουτίνες επίλυσης προβλημάτων που το καθιστούν δυνατό, χωρίς ο καλών να χρειάζεται να περιμένει για να μιλήσει με έναν ανθρώπινο πράκτορα. Τα συστήματα IVR που τροφοδοτούνται από την επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP) και τις μηχανές αναγνώρισης ομιλίας επιτρέπουν επίσης στους καλούντες να εξηγήσουν τα προβλήματα ή τις απορίες τους με δικά τους λόγια.
Για οργανισμούς που συναλλάσσονται με διεθνείς πελάτες ή τοπικούς καταναλωτές που μιλούν μια σειρά από διαφορετικές γλώσσες, υπάρχουν συστήματα Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης που προσφέρουν πολυγλωσσικές επιλογές και ρυθμίσεις.
[Πηγή εικόνας: AirCall.io]
5. Το IVR παρέχει οικονομικά οφέλη και οφέλη εξοικονόμησης εργασίας στην επιχείρησή σας
Δεδομένου ότι το Interactive Voice Response εξαλείφει αποτελεσματικά την ανάγκη για ανθρώπινους χειριστές πινάκων διανομής, οι οργανισμοί που χρησιμοποιούν IVR μπορούν να εξοικονομήσουν το εργατικό κόστος της απασχόλησης τέτοιων εργαζομένων. Ταυτόχρονα, δρομολογώντας αποτελεσματικά και με ακρίβεια τις εισερχόμενες κλήσεις απευθείας στο άτομο ή την επιχειρηματική μονάδα που είναι πιο κατάλληλα για την αντιμετώπισή τους, το IVR συμβάλλει στη βελτιστοποίηση του χρόνου και της προσπάθειας των πρακτόρων υποστήριξης, ενώ ενισχύει την ικανοποίηση των πελατών. Έρευνα από το Super Office δείχνει ότι το 86% των αγοραστών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη — επομένως η παροχή αυτού του επιπέδου υπηρεσιών αποφέρει επίσης οικονομικά μερίσματα.
Επιπλέον, τα συστήματα Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης έχουν σχεδιαστεί για να χειρίζονται μεγάλους όγκους κλήσεων και μπορούν να κλιμακωθούν ανάλογα με τον οργανισμό σας καθώς αλλάζουν οι συνθήκες της αγοράς και η ζήτηση. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να ανταποκρίνεστε συνεχώς στις ανάγκες των πελατών και να παρέχετε ικανοποίηση πελατών, συμβάλλοντας έτσι στη βελτίωση της αφοσίωσης των πελατών και των ποσοστών διατήρησης — κάτι που τελικά μεταφράζεται σε μεγαλύτερα κέρδη.
6. Ένα σύστημα IVR ενισχύει το προφίλ του οργανισμού σας
Ένα επαγγελματικά σχεδιασμένο και καλά διαμορφωμένο σύστημα IVR μπορεί να δώσει στους καλούντες την εντύπωση ότι έχουν να κάνουν με έναν αποτελεσματικό και υψηλού προφίλ οργανισμό που εκτιμά το χρόνο τους και λαμβάνει στα σοβαρά τα προβλήματα και τις ανησυχίες τους. Αυτό ισχύει ανεξάρτητα από το μέγεθος της επιχείρησής σας — επομένως ακόμη και επιχειρήσεις μικρότερης κλίμακας μπορούν να χρησιμοποιήσουν το IVR για να προβάλουν μια εντύπωση επαγγελματισμού και ευγένειας που τις τοποθετεί σε επίπεδο με μεγαλύτερους ανταγωνιστές.
Για επιχειρήσεις μεγαλύτερης κλίμακας, τα συστήματα Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης μπορούν να βοηθήσουν στη διατήρηση της συνέπειας της προσέγγισης στην εξυπηρέτηση πελατών σε ολόκληρο τον οργανισμό και να παρέχουν τα εργαλεία που απαιτούνται για τη διαχείριση όγκων κλήσεων σε εταιρικό επίπεδο.
Όποιο και αν είναι το μέγεθος της επιχείρησής σας, η ποιότητα κλήσεων παραμένει ένα κρίσιμο συστατικό του μείγματος εξυπηρέτησης πελατών. Με α Φέρτε τον δικό σας μεταφορέα (BYOC) Μπορείτε να φέρετε έναν πάροχο δικτύου της επιλογής σας, για να τον προσθέσετε στο υπάρχον τηλεφωνικό σας σύστημα. Για παράδειγμα, το BYOC της IDT είναι συμβατό με όλες τις μεγάλες πλατφόρμες επικοινωνίας και παρέχει αυξημένη παγκόσμια κάλυψη, ενώ παρέχει ανώτερη ποιότητα φωνής και την υψηλότερη ποιότητα εξυπηρέτησης (QoS).
Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα για το πώς IDT μπορεί να βοηθήσει στις προσπάθειες διαδραστικής φωνητικής απόκρισης, Ελάτε σε επαφή μαζί μας.
