Οι καλύτερες ποιοτικές επιχειρηματικές υπηρεσίες VoIP περιλαμβάνουν συνήθως αυτοματοποιημένους συνοδούς και εικονικούς ρεσεψιονίστ για τη δρομολόγηση κλήσεων. Οι τεχνολογίες διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR) χρησιμοποιούνται ολοένα και περισσότερο για τον εντοπισμό των προφορικών/αφηκτικών απαντήσεων των πελατών προκειμένου να κατευθύνονται οι κλήσεις. Η πολυπλοκότητα της δημιουργίας αποτελεσματικών τηλεφωνικών δέντρων ποικίλλει, ανάλογα με τον αριθμό των γραμμών/επιλογών.
Η διαχείριση των δέντρων τηλεφώνων μπορεί συνήθως να γίνεται μέσω της κονσόλας διαχείρισης. Αυτή η κονσόλα θα προστατεύεται από μια σειρά κωδικών πρόσβασης, έτσι ώστε οι εγγραφές/τα σχέδια δρομολόγησης να μπορούν να αλλάξουν μόνο από τον διαχειριστή/κάτοχο. Οι εγγραφές μπορούν να γίνουν χρησιμοποιώντας ένα τηλέφωνο ή να μεταφορτωθούν από άλλο λογισμικό εγγραφής και ο τρόπος χρήσης τους μπορεί να γίνει διαχείριση μέσω της κονσόλας.
Λίστες ελέγχου
Πριν ξεκινήσετε τη δημιουργία ενός δέντρου τηλεφώνου, αξίζει να δημιουργήσετε μια λίστα ελέγχου με αυτά που θα πρέπει να λάβετε υπόψη. Θα πρέπει να είναι το εξής
περιλαμβάνεται:
- Αριθμός τηλεφωνικών γραμμών (επεκτάσεις)
- Γλωσσικές προτιμήσεις
- Επιλογές φωνής και τόνου αφής
- Κρατήστε επιλογές μουσικής και ένταση
- Γεωτοποθεσίες γραφείων/υποκαταστημάτων
- Ειδοποιήσεις χρόνου αναμονής
- Απευθείας σε γνωστή επέκταση ή επιλογές προσώπου
- Επιλογές απευθείας κλήσης
- Επιλογές Push to Mobile
- Επιλογές πληρωμής μέσω τηλεφώνου, όπου χρειάζεται
- Τρόποι διατήρησης καταχωρημένων πληροφοριών
- Επιλογή παράλειψης ενοτήτων
- Επιλογές αναπηρίας: Ρυθμίσεις TDD ή έντασης ήχου
- Επιλογές εκτός ωραρίου
- Επιλογές αναγνώρισης καλούντος
- Διαδρομές εξόδου
- Επακόλουθες ενέργειες: επαλήθευση email/κειμένου
Πώς θα χρησιμοποιήσουν οι πελάτες σας το σύστημα;
Κατά τη δημιουργία ενός συστήματος, είναι σημαντικό να γνωρίζετε πώς θα το χρησιμοποιήσουν οι πελάτες σας. Μπορείτε να αποκτήσετε μέρος αυτής της γνώσης από την προηγούμενη εμπειρία σας/ασκήσεις παρακολούθησης κλήσεων και υπάρχει επίσης άφθονη γενική έρευνα σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι προτιμούν να αλληλεπιδρούν με IVR/αυτοματοποιημένα μενού. Ορισμένες υπηρεσίες προσφέρουν ένα οπτικό πρόγραμμα επεξεργασίας για να σας βοηθήσουν να χαρτογραφήσετε το δέντρο του τηλεφώνου σας (ή τη ροή κλήσεων), αλλά εάν ο πάροχος σας δεν το διαθέτει, μπορείτε εύκολα να δημιουργήσετε γραφήματα όπως το PowerPoint ή το Visio.
Θα θέλετε να δοκιμάσετε τις ρυθμίσεις σας με ένα ευρύ φάσμα σεναρίων για να διασφαλίσετε ότι καλύπτετε όσο το δυνατόν περισσότερες βάσεις. Για παράδειγμα, τι γίνεται εάν ένας καλών δεν πιστεύει ότι κάποια από τις προ-προγραμματισμένες επιλογές είναι κατάλληλη; Φτάνουν σε έναν χειριστή από προεπιλογή ή επαναλαμβάνονται ορισμένες επιλογές εάν δεν πατηθεί κανένα κουμπί/εκφωνηθούν λέξεις; Και τι γίνεται αν κάποιος τηλεφωνήσει εκτός του τυπικού ωραρίου; Δίνονται στον αυτόματο τηλεφωνητή;
Δημιουργία φωνητικών ηχογραφήσεων
Μπορείτε να δημιουργήσετε μόνοι σας τις ηχογραφήσεις ή να χρησιμοποιήσετε «ρομποτικούς» τηλεφωνητές. Η απόφαση μεταξύ μιας ρομποτικής φωνής και μιας ανθρώπινης φωνής εξαρτάται πραγματικά από προσωπική προτίμηση – και οι δύο έχουν τα υπέρ και τα κατά τους. Ενώ κάθε οργανισμός θα έχει το δικό του μοναδικό στυλ, οι ακόλουθες είναι γενικές συμβουλές όταν πρόκειται να δημιουργήσετε τις ηχογραφήσεις σας:
- Χρησιμοποιήστε την ίδια φωνή παντού, π.χ. μην κάνετε εναλλαγή μεταξύ αυτόματης και ανθρώπινης.
- Κάντε τα εισαγωγικά μηνύματα χρήσιμα, αλλά συνοπτικά.
- Κρατήστε το ρυθμό σταθερό.
- Χρησιμοποιήστε μια ποικιλία μηνυμάτων "σε αναμονή".
- Αποφύγετε την ορολογία και κρατήστε την επιλογή λέξης απλή.
- Περιορίστε τη νομική συμμόρφωση/τις πληροφορίες αποποίησης ευθύνης όπου είναι δυνατόν.
- Εάν χρησιμοποιείτε ρομποτική φωνή, περιορίστε τη χρήση λέξεων/φράσεων που μπορεί να φαίνονται υποστηρικτικές, π.χ. «καλή μέρα».
- Αποφύγετε τις υπερβολικές παύσεις ή καθυστερήσεις.
Κορυφαίες συμβουλές για μια εξαιρετική υπηρεσία IVR
Οι παρακάτω συμβουλές μπορεί να αποδειχθούν χρήσιμες κατά τη ρύθμιση του IVR:
- Κάντε τη λίστα επιλογών σας όσο το δυνατόν πιο σύντομη. λιγότερο από πέντε είναι το καλύτερο. Οι μεγάλες λίστες μπορεί να προκαλέσουν απογοήτευση και οι καλούντες μπορεί να μπουν στον πειρασμό να παρακάμψουν ολόκληρο το σύστημα.
- Προσπαθήστε να κρατήσετε τις επιλογές σε δύο ή τρία επίπεδα βαθιά.
- Χρησιμοποιήστε λογισμικό επεξεργασίας ήχου για να δημιουργήσετε ηχογραφήσεις φωνής με την υψηλότερη δυνατή ποιότητα και να δημιουργήσετε βρόχους μουσικής και ήχου.
- Βεβαιωθείτε ότι οι ηχογραφήσεις σας δεν είναι πολύ δυνατές ή πολύ αθόρυβες δοκιμάζοντας από διάφορες συσκευές.
- Προγραμματίστε διαφορετικές εκδόσεις για διαφορετικές εργάσιμες ώρες.
- Εάν χρησιμοποιείτε τεχνολογία φωνητικής απόκρισης, προσφέρετε επίσης μια επιλογή απόκρισης τόνου αφής (π.χ. «Μετά τον τόνο, πείτε τον αριθμό του λογαριασμού σας ή πληκτρολογήστε τον στο πληκτρολόγιό σας».)
Συντήρηση
Η συντήρηση και η βελτίωση του συστήματός σας θα πρέπει να είναι αρκετά απλή. Θα θέλετε να αφαιρέσετε τυχόν αποχωρούντες από το σύστημα ως μέρος της διαδικασίας εξόδου και θα πρέπει να προστεθούν νέοι υπάλληλοι και επιλογές όπως απαιτείται. Μπορείτε να λάβετε υπόψη τα σχόλια από υπαλλήλους και πελάτες και να ελέγξετε τα αρχεία καταγραφής κλήσεων/παραπόνων για να βοηθήσετε στον εντοπισμό περιοχών προς βελτίωση.
Επιλέγοντας έναν πάροχο χονδρικής VoIP
Κατά τον καθορισμό των επιπέδων υπηρεσιών και του δέντρου σας, θα θέλετε την καλύτερη δυνατή λειτουργικότητα του συστήματος από έναν αξιόπιστο μεταφορέα χονδρικής. Με έντονο ανταγωνισμό, οι διαφορές στις τιμές δεν θα πρέπει να είναι πολύ δραματικές, επομένως θα θέλετε να επικεντρωθείτε σε παράγοντες όπως η ποιότητα των κλήσεων, η εξυπηρέτηση πελατών και η συντήρηση.
Η IDT Express προσφέρει DID χονδρικής σε περισσότερες από 45 χώρες, όλες με κορυφαίες τιμές στην αγορά. Για περισσότερες πληροφορίες και για να δείτε πώς οι υπηρεσίες μας μπορούν να ικανοποιήσουν τις ανάγκες σας, ρίξτε μια ματιά στο δικό μας σήμερα?
